【正文】 尋找失主 利用店內(nèi)廣播尋找顧客 1） 若廣播半小時后仍無人到服務(wù)中心。 員工、顧客在賣場拾獲的物品及收銀臺、服務(wù)中心顧客忘取的物品均為顧客遺留物品，要統(tǒng)一交到服務(wù)中心進行處理。 。 3． 0職責 ，登記，返回工作。 49 / 66 第十八章 顧客遺 留物品處理規(guī)范 1． 0目的 為處理顧客遺留物品工作提供指導(dǎo)，以確保公司及店鋪的信譽及顧客的利益得到保護。 “謝謝，您走好！ ” 、重量較重，應(yīng)幫助顧客把商品送到收銀臺。 ： 強調(diào)商品的時代概念，如時尚性、環(huán)保概念等。 ： 48 / 66 對顧客說明商品或銷售的重點時，要能夠簡短易懂，才能具有很強的訴求力。 ，能明確地說出其優(yōu)點。 ，如特殊的功能、設(shè)計、材料等。 。 營業(yè)員必須對本商品部門的商品知識了如指掌，特別加強對新商品知識的學(xué)習(xí)。但切不可 硬性推銷，以違背了顧客自選的宗旨。 如：打開包裝的床上用品，讓顧客摸一摸它的料子，看一看它的花樣。 ，將商品使用時的狀態(tài)展示給顧客看。 ，表示顧客期待營業(yè)員的解釋和服務(wù)。 ，表示 顧客對商品產(chǎn)生了興趣。 ，上貨補貨，保持商品的豐滿。 大家電、小家電、化妝品、醫(yī)藥品 、鐘表、家居裝飾品、服裝鞋類、床上用品、高檔煙酒、熟食等需要向顧客推介、展示、說明的商品，是顧客服務(wù)的重點區(qū)域。 只對有需要的顧客提供服務(wù)。 2. 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。謝謝合作。 客戶或職員帶包離開辦公區(qū)域時，前臺禁說： 過來，打開你的包檢查一下。 客戶闖入辦公區(qū)時，前臺禁止說： 站住，干什么 回來，在外面等著。 帳清了，不賣。 下班時，禁止說： 下班了，快點買 今天不賣了，明天再來。 發(fā)生沖突時，禁止說： 去投訴好了 上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找 我的態(tài)度就是這樣，你能怎的。 收款處沒零錢時，禁止說： 找不開，自己找去。 顧客問價時，禁止說： 上面寫著，不會自己看 應(yīng)對照實物，標簽，把價格清楚地報給顧客。或者立即放下手上的工作接待顧客 。 沒看我正忙著嗎？ 一邊去，我忙完了再說。 應(yīng)熱情地接待，誠懇地聽取意見，按商場退換貨制度辦理。 顧客退貨時，禁止說： 你剛買的，怎么又要換？ 44 / 66 買的時候干啥了？ 你是豬腦還是人腦，不會買，就不要買 解決不了，愛找誰找誰。 應(yīng)把握時機，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。 都一樣，沒啥挑的。 顧客挑選時，禁止說： 有完沒完。 ” 43 / 66 服務(wù)禁語 顧客詢問時，禁止說： 你不會看嗎？ 你買嗎？ 不買就別問。 ” “再見（您好走）。不允許不作聲，面無表情。 ” “這東西比較重（沉），我給您加多一個袋子。 ” “東西都放進去了，請您帶好。 ” 包扎（裝袋）用語 要求：包扎（裝袋）時提醒顧客應(yīng)注意事項，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣。 ” “您的儲值卡還有 XX 錢 ” “您的錢正好。 “收您 XX元錢，（這是 XX元錢）。 ” “多謝您指點，今后我一定努力改進。 ” “這是我們應(yīng)該做的。 ” “對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？ ” 42 / 66 答謝用語 要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì) “您過獎了。 ” “非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵。 ” “對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎？ ” “對不起，我把票開錯了，我給您重開。 ” “對不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒。 ” “對不起，耽誤了您的時間。決不允許推卸責任，強詞奪理。 ” “請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？ ” “不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？ ” “對不起，現(xiàn)在我們正交接，請稍等一下好嗎？ ” “這種商品剛到，需要驗收，馬上就好，不好意思啊 ” “這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？ ” “先生（小姐 ），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到。 41 / 66 “對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的 ” “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客。 ” “對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。 ” “小姐，請您先把手袋寄存起來好嗎？ ” “先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解 ” “XX部門在 X樓（層），請從那里上樓。 ” 答詢用語 要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難。 “您看這種合適嗎？ ” “我給您介紹幾種好嗎？ ” “這 種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以 ” 40 / 66 “這種商品美觀實用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看 ” “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是．．． ” “您回去使用時，請先看一下說明書，按照說明書要求操作。 先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？ 先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。 “早上好 ”（ 您好?。? “歡迎光臨 ” “我能為您做什么嗎 ”（我能幫您什么嗎？） 您好， XX超市 XX部。（多謝！） “請您走好 ”（好走）。 3． 0工作程序 要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。 39 / 66 第十六章 服務(wù)用語及忌語規(guī)范 1． 0目的 為了規(guī)范服務(wù)用語的使用，樹立超市形象，特制定本管理規(guī)定。 。 ： ，保持良好的心態(tài)，好心情是可以傳染的。 ，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。 ，不可東張西望。 眼平視，與顧客親切地目光接觸。 ： ，不可將手插入口袋。 。 ： ，但嚴禁濃妝艷抹。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 分店財務(wù)部收回的發(fā)票上交財務(wù)部，財務(wù)部負責整理裝箱，貼上封簽，依據(jù)稅務(wù)局的規(guī)定存放和保管（包括發(fā)票登記本），保存五年，保存期滿，報稅務(wù)機關(guān)查驗，批準后銷毀。 購貨人要求開具發(fā)票時，收回購物憑證粘在發(fā)票存根聯(lián)后。 開錯的發(fā)票不得撕毀，應(yīng)在全部聯(lián)次上注明 “作廢 ”字樣，保留在原本發(fā)票上。 發(fā)票開具的管理 開具發(fā)票時，項目填寫齊全、字跡清楚、書寫規(guī)范，不得缺聯(lián)填寫，加蓋發(fā)票專用章，使用防偽印油。 財務(wù)部和各分店財務(wù)部門均設(shè) “發(fā)票使用登記本 ”，領(lǐng)取時要記載領(lǐng)用日期、數(shù)量、發(fā)票起止號、經(jīng)手人 。 各分店使用的發(fā)票，由分店的財務(wù)部門統(tǒng)一到財務(wù)部領(lǐng)取。 2． 0適用范圍 適用于超市公司所屬各門店。 對孤兒商品進行統(tǒng)計分析，針對產(chǎn)生孤兒商品的原因，加以改善，減少孤兒商品： 值班經(jīng)理巡視賣場，對未及時回收和處理孤兒商品的部門負責人員給與處罰 (處罰標準各門店根據(jù)實際情況確定 )。 需保溫或保藏的孤兒商品 ，因長期失溫導(dǎo)致無法再銷售，按照《報廢作業(yè)程序辦理》處理，或按照《退貨作業(yè)程序》辦理退貨，以降低成本。 無法掃描或無法輸入的商品必須重新貼標簽。 破包、殘次或其他質(zhì)量問題的孤兒商品不可再擺回原陳列位置。 食品、百貨部門各值班主管每一小時一次派人領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的孤兒商品，并送至相應(yīng)組別及時處理。 各部各組按時領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的所屬商品。 5． 0作業(yè)程序 生鮮、食品、百貨部銷售區(qū)域內(nèi)的孤兒商品，由各部各組員工隨時清理，將本部門所屬 “孤兒商品 ”和生鮮部孤兒商品隨時送回該商品的原來組別。 、食品、百貨部、客服部及門店其它部門員工及時回收孤兒商品； 、處理孤兒商品，并檢查。 。 。 4． 0職責 ： ，放棄購買。 2． 0適用范圍 適用于超市公司所屬各門店。 以上這些都是比較常見的服務(wù)項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務(wù)，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。這種新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴大了影響，而且對于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價 20％的手續(xù)費，利潤也不低。 還有的商場兼賣戲票和月票，甚至飛機票，也很受顧客的歡迎。 提供連帶銷售 這是指商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業(yè)項目。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂。 這項服務(wù)很受前來購物的父母的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧影響 了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。 臨時幼兒托管 現(xiàn)在很多大型商場設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的 顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。 租賃服務(wù) 有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務(wù)。 32 / 66 顯然，商場很明白商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場才能增加銷售。設(shè)計師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么 樣的飾物。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。 修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。 為顧客提供此項服務(wù)，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。而在那些無條件退換商品的商場，顧客則無此顧慮。對顧客來說，退貨是件令人尷尬、沮喪，而且極耗 時的事。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業(yè)額。 商品的退換 做好商品的退換工作，是商場提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要內(nèi)容。這項服務(wù)方式的優(yōu)點是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費的 時間和費用，促進商品銷售 。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產(chǎn)的安全，還可以為商場增加回頭客。 許多商場為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。這種服務(wù)可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。賒銷是商 場提供的最受歡迎的服務(wù)項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務(wù)。這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟效益。 分期付款。 金融方面的服務(wù)：零售 商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務(wù)： 信用卡付款。她們會熱心地向顧客介紹商場的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺，有的還充當購物的參謀。 設(shè)置問訊處：問訊處一般設(shè)在商場底層的中心，工作人員往往是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。 預(yù)訂購物： 于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求 可以成交前由顧客預(yù)交 一定比例的訂金，貨到后商場按預(yù)定順序 算付款。這類服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹立商店的良 29 / 66 好形象。這類服務(wù)對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，也可以說是推銷性的服務(wù)。 補充性服務(wù)。這類服務(wù)與購買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。 商品購買的伴隨性服務(wù)。這類服務(wù)是任 何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。 按顧客