【正文】 2）內(nèi)部員工滿意度調(diào)查表 要求 （ 1）客戶滿意度達標為 90% （ 2）內(nèi)部員工滿意度達標為 95% （ 3）客戶滿意度每季度一次 （ 4）員工滿意度每半年一次 職責 （ 1）客戶滿意度，由營運部門和客服部匯總分析 （ 2）員工滿意度，由人事行政 管理中心匯總分析 26 市場調(diào)查 市場調(diào)查分類 （ 1）前期市場調(diào)查：用于商業(yè)規(guī)劃的需求 （ 2）后期市場調(diào)查：用于后期營運的需求 調(diào)查內(nèi)容： （ 1）城市發(fā)展及商圈分析： GDP、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)區(qū)域、商貿(mào)分析、人流研究、商圈輻射范圍 （ 2）消費者分析：消費者習(xí)慣年齡、性別、文化、偏愛及偏愛度原因分析、逛廣場 /商場頻率 （ 3）投資者分析：喜歡經(jīng)營時間、營業(yè)時間；喜歡投資物業(yè)類型（臨街商鋪、大型商場）；能夠接受售價與租價 (4)競爭對手分析 1）地理位置：調(diào)查的區(qū)域具體位置 2）商業(yè)規(guī)模：商 業(yè)面積的大小 3）商鋪的劃分：商鋪面積大小及經(jīng)營的動線劃分 4）業(yè)態(tài)布局：樓層業(yè)種組合 5）品牌落位：商戶組合 6） 租金價格體系：租價區(qū)間，優(yōu)惠政策，最高與最低租金比例 7）管理模式：統(tǒng)一管理或分散管理 8）營銷推廣模式：商戶自行推廣或統(tǒng)一促銷 9）經(jīng)營業(yè)績：利用二八原理進行分析 調(diào)查報告結(jié)果分析 （ 1）差異分析：明確自身市場占有率優(yōu)劣勢 （ 2）目標市場確定：消費者與投資者的目標對象 （ 3）后期經(jīng)營調(diào)整方案 經(jīng)營分析 時間要求 27 （ 1） 10 月 —— 2月底銷售旺季 ，分析時間為 3 月份進行，以 2 月 25 日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 （ 2） 3 月 — 5 月底，分析時間為 6 月份進行，以 5 月 25 日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 （ 3） 6 月 — 9 月底銷售淡季，分析時間為 10 月份進行，以 9 月 25 日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 （ 4） 1— 6 月底，分析時間為 7 月份進行，以 6 月 30 日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 （ 5） 1 月 — 12 月底，分析時間為 1 月份進行，以 12 月 30 日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準 內(nèi)容 （ 1）業(yè)態(tài)比例 （ 2）品牌商戶 （ 3）持續(xù)經(jīng)營 （ 4）持續(xù)撤場或轉(zhuǎn)租 （ 5）商戶經(jīng)營規(guī)范分析 （ 6）商戶商品陳列分析 上貨分析 要求 上貨初期：月初 — 15 日 上貨中期：月末 — 30 日 上貨初期上貨的商戶要求要達到 20— 30%，中期達到 50— 60% 分析時間節(jié)點 春裝： 2月份開始上貨，分析時間為 3 月份 夏裝： 4月份開始上貨，分析時間為 5 月份 秋裝： 8月份開始上貨，分析時間為 9 月份 冬裝： 10 月份開始上貨，分析時間為 11月份 內(nèi)容 28 品牌商家數(shù)量及比例，上貨豐滿度 精品店商家數(shù)量及比例，上貨豐滿度 銷貨時間 春季：處理冬天及秋裝 貨 秋季：處理夏天及春天貨 每季末的錢 20 天處理當季貨品 客流分析 時間要求 元旦節(jié)、五一節(jié)、六一節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)及平時周末 職責 （ 1）客服、營運、企劃部門負責匯總分析 （ 2）安保人員負責具體的人流統(tǒng)計 （ 3）客服臺負責安保人員人流統(tǒng)計督導(dǎo) 客流統(tǒng)計內(nèi)容 （ 1）進出人數(shù)統(tǒng)計 （ 2）進出人數(shù)的年齡段統(tǒng)計 （ 3）進出人數(shù)男女統(tǒng)計 （ 4）出場人數(shù)提袋人數(shù)統(tǒng)計：男、女、中、老、青統(tǒng)計 客流匯總分析 （ 1）當前數(shù)的分析 （ 2）與上期比較分析 （ 3）與去年同期比例分析 市場營銷 工作 標準 營運部門推廣與廣場整體推廣工作界面及工作標準 29 類別 重點工作 公司 營運推廣 整體推廣 工作標準 公司層面 VI系統(tǒng)的建立（規(guī)劃 /設(shè)計） 審批 提報 論證 規(guī)劃設(shè)計，打印成冊 VI（導(dǎo)示）系統(tǒng)統(tǒng)一運用規(guī)范 審批 提報 執(zhí)行 廣場形象管理規(guī)范 審批 提報 執(zhí)行 擬定表格，定期檢查 推廣耗材采購市場價格標準 審批 提報 執(zhí)行 /論證 文件報批，定期更新 推廣方案審批流程 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 推廣費用報銷流程 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 促銷活動策劃方案標準格式 審批 提報 執(zhí)行 文件報批 年度品牌推廣方案 審批 提報 協(xié)助執(zhí)行 方案報批 典型商業(yè)項目市場推廣研究 審核 提報 參考論證 市場報告 營運層面 廣場年度推廣方案（含預(yù)算） 審批 論證 提報 方案報批 廣場階段性促銷方案 審批 論證 提報 方案報批 廣場階段性包裝方案 審批 論證 提報 方案報批 30 項目階段性活動方案 審批 論證 提報 方案報批 廣場導(dǎo)示標牌的調(diào)整（增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報 方案報批 廣場店招、廣告位的調(diào)整（增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報 方案報批 廣 場推廣器材的申購及維保 審批 論證 提報 方案報批 商戶現(xiàn)場促銷活動審批流程 審批 論證 提報 文件報批 商戶店招（導(dǎo)示）設(shè)置審批流程 審批 論證 提報 文件報批 商戶廣告發(fā)布審批流程 審批 論證 提報 文件審批 廣場布置工作標準 （ 1）廣場布置可分為硬布置和軟布置兩種。在辦理接房手續(xù)時支付首次合同約定租金（收取租金后交房） D）專賣店（配套經(jīng)營項目）在簽訂合同時收取履約保證金，小于 150 ㎡收取 6 個月租金和 6 個月物管費，大于 150 ㎡ 可以按季收取租金和物管費 E） 其他費用：換鎖費 30 元 /把 F）能源費： A）水、電，每一個商戶配置一組計量表，單獨使用電量，據(jù)實按標準計算 收取，若遇國家水、電價調(diào)價時按其定價標準計收 B）公共能源費：按公司公共能耗費用分攤規(guī)定執(zhí)行 C）天然氣，公司前期安裝到位的，由商戶直接向天然氣公司計繳；前期未到位的，具體安裝費用雙方協(xié)商 （ 2）合同簽 定 1）按 公司法務(wù)審批同意的合同版本簽定 2）商戶簽定前應(yīng)提供相關(guān)經(jīng)營者資質(zhì)證明及經(jīng)營品牌的相關(guān)合法證件 3）簽合同當事人須持有效的證件 ，證明自己是受委托人授權(quán)的合法簽約當事人 4）簽訂租金合同、協(xié)議、責任書前必須對另一方進行審查是否民事行為能 力人 5）簽合同必須用黑色水筆簽字 （ 3）合同審批 所有合同須按公司招商合同審批流程在公司 OA 上審批 （ 4）合同保管 19 1） 由招商人員負責合同審核與蓋章程序的傳遞 2）公司蓋章返回先由招商人員 呈送到相關(guān)部門和商戶，財務(wù)建檔建賬后合同交檔案室存檔保管 3）合同的存放必須安全、規(guī)范 4）合同借用，公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，檔案室登記借閱明細，借用當天 歸還 標準 （ 1）符合公司業(yè)態(tài)定位標準及經(jīng)營調(diào)整指導(dǎo)思想 （ 2）符合公司審核同意的租金價格體系標準 （ 3）在公司 OA 程序上審批同意的合同審批表 費用繳納 管理 職責 （ 1）營運部門負責所有費用收取工作 （ 2）財務(wù)人員負責所有費用收取督導(dǎo)工作 （ 3）水電費由工程部抄表計量統(tǒng)計核算 （ 4）水電費通知書由營運部門進行制單、發(fā)放、催收 （ 5） 租金物管費由財務(wù)核實數(shù)據(jù)后，由營運部門制單發(fā)放、催收 （ 6）其他費用由相關(guān)部門制單，公司審核，營運部門發(fā)單催收 重點管理 （ 1）商戶的租金、物管費與水 電費單最好一并發(fā)放，減少重復(fù)發(fā)單與催費 （ 2）財務(wù)負責每月應(yīng)收租金、物管費、水電費的核對及欠費租戶的數(shù)據(jù)核實， 由營運部門負責人簽字確認并對欠費注明原因 （ 3）財務(wù)每月 30 日定期傳遞次月的應(yīng)收費用數(shù)據(jù)給營運部門，營運部門核實簽字確認后返回財務(wù)，并由營運部門天填寫租戶繳費通知書并發(fā)放 （ 4）繳費通知書發(fā)放一周后商戶未能及時繳費，營運部門應(yīng)發(fā)放催費通知書（第一次） （ 5）催費通知書發(fā)放一周后商戶未能及時繳費的，營運部門發(fā)放違約金催費通知書（按合同約定開具違約金金額 +應(yīng)繳納租金金額）（第二次） （ 6）按合同約定滯交 30 天的，發(fā)函可強制終止其經(jīng)營，并開具違約金只有在違約金和租金交齊后才可繼續(xù)營業(yè)。 C）主力店、次主力店和國際一線品牌餐飲合同年限由公司決定 4）租金價格 18 按公司價格體系執(zhí)行 5）物管費 按公司價格體系表執(zhí)行 6）履約保證金 A）履約保證金在簽訂合同期間收取 B）租金、物管費以先交款再使用的原則，按合同約定支付時間收取。 標準 17 （ 1）禁止亂貼、亂掛、亂擺、亂放 （ 2）整潔、美觀、完整、協(xié)調(diào) （ 3）安全、規(guī)范、合理、合法 合同簽定前管理 職責 （ 1）招商人員負責實施招商洽談與合同簽定工作 （ 2）工程部負責商鋪內(nèi)工程物業(yè)配套需求的解釋工作 重點管理 （ 1）簽合同注意事項 1）交房條件 A） 主力店配置：水、電、天然氣，接駁到經(jīng)營場地；電動扶梯（綜合大賣場為電動坡梯）、貨運電梯、中央空調(diào)和通過消防系統(tǒng)驗收的清水房 B） 次主力店（家電）配置：水、電接駁到經(jīng)營場地；電動扶梯、貨運電梯、中央空調(diào)和通過驗收消防系 統(tǒng)的清水房 C）專賣店（包括配套經(jīng)營項目）配置：必備電，通過消防驗收，做隔斷、基本照明、鋪地磚和安裝門 D）餐飲、娛樂城、休閑項目、電影院等配置：水、天然氣、消防系統(tǒng)、給排水、排煙、排污等（娛樂城和電影院配置冷暖兩用空調(diào)） 2）計租面積 A）合同面積一律以使用面積報價出租，重點招商項目必須報公司總經(jīng)理審 批。 （ 2） 商戶的花車 ： 占道經(jīng)營押金 200元 /個；場內(nèi)商戶 占道經(jīng)營管理費用100元 /個 /月 ,場外商戶 180 元 /個 /月 （ 3）花車用電管理： 核定用電功率為 40W，每個花車每月按 30 元計收，開燈時間為每天晚上 5:30—— 晚上 9:00（建議） （ 4）花車經(jīng)營管理 1）花車上的商品，與申請的商品一致； 12 2）花車經(jīng)營者是申請本人，不能部分轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租花車經(jīng)營權(quán) 3）場外商戶花車經(jīng)營中遇雨順延；因商戶原因未擺放不予補償 4）商鋪門前的花車須經(jīng)營自己商鋪內(nèi)的商品 （ 5）花車經(jīng)營商品質(zhì)量要求 1）花車上嚴禁銷售“假冒、偽劣及三無”商品 2） 花車所 銷售的商品售后服務(wù)由花車申請人負責。 二 O 一一年二月十一日 4 二、 營運管理 工作 定位 根據(jù)現(xiàn)代生活廣場統(tǒng)一管理理念，招商 營運 、 客戶服務(wù)、 市場營銷、工程物業(yè)是廣場營運管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 現(xiàn)代生活廣場的后期營運管理主要包括四個方面：客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、廣場的整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務(wù)管理。 1 內(nèi)部資料 注意 保密 現(xiàn) 代生活廣 場運營 手 冊 2 目 錄 一、 序言 二、 營運管理 職能定位 招商營運工作的檢查要點 工程工作檢查要點 物業(yè)安保工作檢查要點 現(xiàn)場管理工作標準 業(yè)務(wù)管理工作標準 市場營銷工作標準 工程管理標準 物業(yè)服務(wù)標準 三、 運營管理制度 運營前的物業(yè)管理 運營中的物業(yè)管理 營運管理制度 在營運階段營運 管理工作重點 推廣管理 3 一、序 言 公司經(jīng)營管理手冊編寫主要是為了讓中層管理人員了解其崗位職責，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊的規(guī)定。 營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶 質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護、改善廣場的購 物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物廣場的運營活力，提升項目整體商業(yè)價值。 招商營運工作檢查要點 序號 要 點 時間 要 求 1 廣場租賃平面圖 月 每月更新 2 租金（扣點）收益預(yù)算 年 通過公司審核 3 主力租戶租金（扣點）收入 月 每月跟蹤，達到預(yù)算 4 非主力租戶租金（扣點）收入 月 每月跟蹤，達到預(yù)算 5 每樓層租金和物管費收入 月 每月跟蹤，達到預(yù)算 6 租賃進度年計劃 年 通過公司審核 7 租賃進度跟蹤 月 完成預(yù)算進度 8 出租率 月 每月跟蹤，完成計劃目標 9 返租商鋪出租率 月 每月跟蹤分析 10 自有產(chǎn)權(quán)出租率 月 每月跟蹤分析 11 每樓層平均租金 月 每月跟蹤分析 12 廣場平均租金 月 每月跟蹤分析 13 主力租戶平均租金 月 每月跟蹤分析 1