【正文】 日起 15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。 —— 因不可抗拒力造成損壞的 (如火災(zāi)、水災(zāi)等 )。 —— 無三包憑證及有效發(fā)票的。 6）、大件商品 (嚴(yán)格參照國家頒布 《 新三包規(guī)定 》 制定本細(xì)則 ) Page ? 41 （１）、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費(fèi)修理： —— 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。 Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 20天以內(nèi)收折舊費(fèi) 5%， 31—60天收 10%， 61— 90天收 20%。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取 3%折舊費(fèi)方可換貨。 —— 商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。 —— “ 三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。 —— 因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。 （３）、玩具及兒童用品 —— 玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題， 7天內(nèi)予以退換。 —— 自行修理或人為損壞的。 —— 票、卡、物不相符的。 —— 無發(fā)票或無信譽(yù)卡的。 Page ? 39 Ｃ、以下情況之一，不實行三包 —— 保管或使用不當(dāng)而損壞的。 —— 商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無同類型號給予免費(fèi)退貨。 Ｂ、更換、退貨范圍及期限 —— 屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價收取 2%手續(xù)費(fèi)。 （２）、童鞋類 Ａ、修理范圍及“三包 期限 —— 自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋 (幫面主要部位天然皮必須占 90% 以上 )三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。 （４）、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。 （２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者， 7天內(nèi)可以換貨。 —— 商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30天內(nèi) 5%， 31— 60天收 10%， 61— 90天收 20%。 —— 屬于質(zhì)量問題， 15天內(nèi)予以退換。 —— 內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。 —— 出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題， 7天內(nèi)予以退換。 —— 非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。 —— 超過“三包”期限的。 —— 發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動的。 —— 標(biāo)明“處理品”的。 （３）、以下情況之一，不實行三包。 —— 商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無 同類型號給予免費(fèi)退貨。 （２）、更換、退貨范圍及期限 —— 屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價收取 3%手續(xù)費(fèi)。 —— 自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋 (幫面主要部位天然皮必須占 90%以 上 )三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。 （４）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨 (并據(jù)情收取折舊費(fèi) )，無貨可換應(yīng)予以退貨。 （２）、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換 (折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則 )。 ２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。 （２）、查看商品是否保持原樣。 ５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。 （４）、藥品類。 （２）、食品類 (包括煙酒 )。 （２）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。 ２）、為保護(hù)商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。 ４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。 （３）、上述兩個問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。 （１）、所退貨必須是在本百貨部購買的。 １）、原則上不允許無單退貨。 ３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進(jìn)行。 ６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。 （２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。 ４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。 （２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 ２、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。 Page ? 32 四、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。 ２）、標(biāo)價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標(biāo)價。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。 Page ? 31 ３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。 ２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負(fù)責(zé)人登錄。 ５）、專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù) (如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜 )，以 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 Page ? 30 三、商品管理 １、實物管理 １）、每柜設(shè)實物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。 ４）、 P0P的位置不能防礙商品陳列。 ２）、 P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。 ５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ３）、較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后方。 Page ? 29 ３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線 黃金線方位是指人的視線水平下 20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。 ３）、提高商品活力 運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。 ２、商品陳列應(yīng)把握的要點 １）、顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。 ５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。 ３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。 Page ? 28 二、商品成列管理 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。 ６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。 ４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。 ２）、總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。 —— 道別，邀請顧客下次再來。 （２）、顧客沒有購物 —— 微笑、眼神接觸。 —— 鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。 —— 請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品 出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。 —— 微笑著雙手把商品交給顧客。 ３）、與顧客告別。 Page ? 27 步驟五 :跟進(jìn)與道別 １）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。 ４）、核查機(jī)制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。 第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺留存 第二聯(lián) 賣場聯(lián) 銷售柜組留存 第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購貨憑證 (不作報銷 ) ２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位 置，請顧客交款。 加強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。 ８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。 ６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如 (假如我是你我便會 ? )等評語。 ４）、傾聽顧客的意見。 ２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 —— 無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。 —— 聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機(jī)，然后再作推銷。 —— 根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。 —— 不可催促顧客。 —— 用技巧幫助顧客完成成交。 —— 萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。 —— 如果有確切的到貨日期，要明確告知。 （６）、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式 ： —— 缺貨時，要向顧客深切地道歉。 —— 別忘了向客人說禮貌用語。 （５）、顧客高峰時 ： —— 依客人先后順序接待。 （３）、應(yīng)付多位顧客時 —— 應(yīng)接一顧二招呼三。 —— 四周張望。 —— 串崗離崗。 （２）、禁忌 ， —— 閑聊。 —— 進(jìn)行商品整理。 （１）、等待顧客時 .—— 堅守固定的位置。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。（４）、顧客在尋找某一商品的時候。（２）、手拿商品考慮時。 以下情況是接近顧客的時機(jī)。（３）、對于不確定型顧客 (游客 )應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。 （１）、對于全確定型顧客 (買客 )應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。２）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說 :“ 歡迎光臨 ” 等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。 Page ? 24 ２、成交過程 ── 五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。 ２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。 （３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。 （１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。 4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。 —— 打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。 2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約 10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項工作： —— 完成當(dāng)日盤點工作，并在 《 商品保管帳 》 上記錄，做好日清日結(jié)。 ４）、打下班卡，離場。 （２）、檢查價簽。 ２）、商品清點。 —— 更換工作服必須完全到位。 （２）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。 ３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客 (接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三 ) Page ? 20 ５、交接班 １）、更換工作服。 ４、迎接第一批客人 １）、迎