【正文】 素 ? 是形成公眾習慣性消費的心理因素 ? 是商戶經(jīng)營的信心和業(yè)績支持，也是租戶調(diào)整的基本依據(jù) ? 對物業(yè)增值起著不可估量的作用 品牌系統(tǒng) 樹立品牌的方法 —— ? 對購物中心的經(jīng)營理念進行總結與提升，形成大眾化的語言，并通過各種載體進行有效傳播 ? 例如： 華潤 品牌系統(tǒng) ? 構成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素 建筑體的外觀印象 經(jīng)營設施 購物環(huán)境 管理及服務水平 業(yè)態(tài)定位及其組合 品牌的搭配及其豐富度 品牌系統(tǒng) ? 構成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素 宣傳推廣的力度 大型活動的強度和頻率 公益形象 負面事件的的出現(xiàn)及處理 美陳設計 VI標識 消費者口碑 租戶以及業(yè)界的認同感 購物節(jié) VI設計及應用 購物節(jié) VI設計及應用 購物袋 刮刮卡 購物中心美陳要素構成 ——色彩 ? 色彩的美感是美陳設計考慮的首要因素 ? 色彩的搭配影響到購物中心整體氣氛； ? 色彩感覺是吸引消費者注意的第一元素 購物中心美陳要素構成 ——色彩 購物中心美陳要素構成 ——照明 購物中心整體燈光照明分為基礎照明、展示空間照明、賣區(qū)專柜照明、店招照明、櫥窗照明等等 購物中心美陳要素構成 ——照明 購物中心美陳要素構成 ——道具 裝飾陳列物或道具使用不拘一格，通常圍繞時尚潮流元素，或結合不同季節(jié)、重大節(jié)日等主題表現(xiàn)元素（如圣誕節(jié)利用圣誕樹、梅花鹿、雪景等元素）營造立體的空間特色景觀、或模擬生活場景等等，增強視覺沖擊力。 支持系統(tǒng) ——工程管理 ? 購物中心工程項目的前期介入 ? 購物中心的接管驗收及工程問題的整改完善 ? 購物中心設備的運行管理 ? 購物中心能源管理 ? 購物中心工程房屋和設備設施的維護保養(yǎng) 支持系統(tǒng) ——物業(yè)管理 物業(yè)管理內(nèi)容 —— ? 環(huán)境管理 ? 安全管理 ? 消防管理 ? 停車場管理 支持系統(tǒng) ——物業(yè)管理 思考 —— （ 1） 購物中心環(huán)境管理的主要內(nèi)容？ （ 2）購物中心停車場管理的主要內(nèi)容？ 購物中心環(huán)境管理主要內(nèi)容 常規(guī)保潔管理 石材地面、隔油池等特殊材料和部位的專項保潔養(yǎng)護 空氣污染治理 廢棄物管理 蟲害治理 綠化養(yǎng)護與景觀管理 環(huán)境舒適度的管理 購物中心停車場管理主要內(nèi)容 車輛進出管理 車輛停放管理 車輛出入卡管理 收費管理 設備及系統(tǒng)管理 突發(fā)事件處理 按照業(yè)務性質(zhì)分類 客戶系統(tǒng) ? 指把租戶和顧客當做管理對象的管理系統(tǒng) ? 管理好租戶和顧客，目的是為了更好地服務 客戶系統(tǒng) ? 租戶系統(tǒng)的管理 —— 招商管理 租賃檔案管理、 租戶進場管理 租戶日常經(jīng)營行為管理 租戶信息管理 租戶需求和投訴管理、 租戶調(diào)整管理 客戶系統(tǒng) ? 客戶系統(tǒng)的管理 —— 會員管理 消費過程的行為管理 顧客滿意度管理 客戶服務管理 按照業(yè)務性質(zhì)分類 ? 品牌系統(tǒng) 購物中心的品牌，是消費者對購物中心滿意度的綜合評價，以及由此而延伸的心理認同程度和消費依賴程度。 商業(yè)管理的客戶對象 ? 消費者 ? 商家 ? 業(yè)主 ? 行政管理等公共職能部門 商業(yè)管理的業(yè)務模塊 按照業(yè)務性質(zhì)分類 信息系統(tǒng) ——核心元素 建立一套完善的信息管理及信息控制系統(tǒng)，及時、準確、全面掌握有效信息，是商業(yè)管理的一項重要工作 按照業(yè)務性質(zhì)分類 環(huán)境系統(tǒng) ——重要內(nèi)容 環(huán)境系統(tǒng)的管理是一項規(guī)范化、標準化和制度化的管理流程，其間的指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和跟蹤反饋，反映了一個管理團隊的職業(yè)化和專業(yè)化程度。 商業(yè)管理的基本模式 混合模式 ? 是指業(yè)主與開發(fā)商共同委托商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司進行統(tǒng)一管理。 ? 商業(yè)管理公司達到協(xié)議目標后獲取管理傭金，物業(yè)管理公司獲取物業(yè)管理費。 ? 一般適合于數(shù)量眾多，布局分散的跨地區(qū)的連鎖管理。 商業(yè)管理的基本模式 自管模式 ? 指商業(yè)物業(yè)的持有者，在物業(yè)開發(fā)完畢后，自建商業(yè)管理公司對購物廣場進行管理。 第三章 商業(yè)管理 商業(yè)管理的概念 商業(yè)管理的三層內(nèi)涵 ? 宏觀商業(yè)管理（略） ? 商品經(jīng)營管理（略） ? 商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理 通常將購物中心的招商、經(jīng)營以及基礎管理等統(tǒng)稱為商業(yè)管理 商業(yè)管理的定義 商業(yè)管理是以商業(yè)物業(yè)為載體，通過租賃經(jīng)營商業(yè)物業(yè)，引進商家，為商家提供經(jīng)營服務，共同構建營銷平臺，為消費者提供多元化的消費服務，實現(xiàn)商業(yè)物業(yè)投資者的投資目標，并以此體現(xiàn)商業(yè)管理者自身價值的運營管理行為。 步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃要點 建筑規(guī)模在 2萬平方米以下的步行街，咖啡、中式快餐等不宜數(shù)量太多，以最多 12家為原則 。 步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃要點 考慮到商家的持續(xù)經(jīng)營能力問題，珠寶、男正裝、兒童、家居、內(nèi)衣等小業(yè)種在布局時，應有多個品牌集合，形成消費環(huán)境。 步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃的基本原則 租金原則： 從低樓層到高樓層，業(yè)態(tài)上從承擔租金能力較高的零售業(yè)態(tài)向承擔租金能力較低的生活配套服務和餐飲業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變。 ? 三個業(yè)態(tài)的面積占比大致為：餐飲面積占比40%60%；服裝服飾面積占比 20%— 30%；生活配套服務面積占比 20%25% 步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃的基本原則 統(tǒng)一性原則： 根據(jù)消費者不同的購買能力和消費習慣，在同一個樓層，品牌檔次或面對的消費群應保持統(tǒng)一的定位。 ? 購物中心的規(guī)模和定位主要由其服務商圈的市場特征決定（舉例）。到 90年代末，中國內(nèi)地已經(jīng)初步形成了建 shopping mall的熱潮。 第二章 購物中心 購物中心的產(chǎn)生和特征 購物中心的產(chǎn)生 購物中心的產(chǎn)生 購物中心最早發(fā)源于美國。 哈爾濱香坊萬達廣場 項目位于哈爾濱市香坊區(qū)，總建