【正文】 早上好”等禮貌用語。當(dāng)有急事須打斷別人說話和工作時，應(yīng)說“對不起”、“打擾了”。當(dāng)有客人或同事詢問時，要耐心回答，如自己不清楚時，應(yīng)指引到咨詢的部門。因公使用電話時，一般不要超過十分鐘，如屬業(yè)務(wù)等特殊情況，亦要盡量縮短談話時間，不允許打私人電話，如有急事，需打電話時，談話時間不能超過三分鐘。如有重要事件需請示總經(jīng)理應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系，經(jīng)同意后方可進入總經(jīng)理辦公室，進入前應(yīng)先敲門，進出時要輕聲關(guān)門。五、行為準(zhǔn)則超市要求每個員工的行為準(zhǔn)則是：一切以顧客利益、超市信譽為第一需要。取遞商品等方面的動作；具體要求：1）站立姿勢：雙腿伸直，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。2）行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。引導(dǎo)顧客時，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步內(nèi)距離；在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)；在上樓時應(yīng)讓顧客走在前面，在下樓時應(yīng)讓顧客走在后面；進電梯時顧客走在后面。遞商品時，要雙手將商品遞到顧客手里，或是放在顧客面前讓顧客挑選，不能一只手遞商品或直接往顧客手中丟放商品。不應(yīng)東張希望，不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。超市在此使用的“內(nèi)部信息”這一術(shù)語，是可以和商業(yè)信息互換的術(shù)語。員工在任何時候處理商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時，都必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧?。員工如有違反有關(guān)保護商業(yè)秘密的規(guī)定或協(xié)議，超市將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。員工對業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠懇、尊重和公平的態(tài)度。超市會對所有的署名舉報組織人員立項調(diào)查。第五章 營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范一．員工守則請您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護超市秩序、信譽及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，遵守國家法律法規(guī),爭取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。，這對您未來的職業(yè)生涯至關(guān)重要。，不接受賄賂，不結(jié)黨營私。如您對自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可想上一級主管反映；對于上級的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。二、服務(wù)規(guī)范（一）標(biāo)準(zhǔn)、性能要做到了如指掌。（二）總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾服務(wù)熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感真誠——態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求自然——言行舉止大方得體，有親切感耐心——百問不厭，買與不買一個樣,如是介紹商品.快捷——為顧客節(jié)省時間準(zhǔn)確——準(zhǔn)確的回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品，整個過程迅速、熟練無干擾服務(wù)——顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務(wù)的時候，無需打擾。（三）服務(wù)十大原則。，要有恰當(dāng)親切的稱呼。（四）服務(wù)十大要領(lǐng)1． 態(tài)度友好別人才會理睬你2． 誠實開朗大方這是最好的策略3． 有禮貌舉止得體有益無害4． 對對方表示興趣他們對你也會感興趣　　　　　　　　　　　　　5． 保持愉快無論你在做什么6． 寬容每個人都會犯錯誤7． 富有同情心顧客需要支持8． 公正別人的期望僅此而已9． 講究策略你會受到信任10．態(tài)度積極說“會做”的人會成功三、接待程序及服務(wù)要求：熱情招呼、捕捉時機——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別 熱情招呼、捕捉銷售時機。”使顧客一進門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠。”并隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。（顧客好像在找什么東西）3) 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。接待新顧客——注重禮貌，接待老顧客——注重?zé)崆?，接待急顧客——注重快捷，接待精顧客——注重耐心，接待女性顧客——注重新穎、漂亮接待老年顧客——注重方便、實用2） 顧客分析（一）顧客類型：追求時尚型、有主型、參謀型、實惠型。主要推介新商品及近期流行商品?？刂泣c：適機服務(wù)和無干擾服務(wù)?？刂泣c：熱情、耐心、商品知識豐富。幫顧客計算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求。（二）客戶購買意向分類有既定購買目標(biāo)型：特征：腳步輕快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要求迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。這時，營業(yè)員應(yīng)在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時才進行接觸。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。介紹、拿遞、演示商品：1) 面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌?，請稍等”，“這個商品的特點是——，我拿給您試一下”等。3) 當(dāng)顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進行比較，協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn)確的判斷。5) 要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮：“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。2) 交付3) 顧客同意購買，開具銷售小票→→顧客上收銀臺買單→→收回小票→→核對電腦小票（核對數(shù)量、金額、印章等）→→提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號、等→→包扎商品→→跟顧客道別。6) 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。1） 招呼用語顧客到柜臺時，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨。我給您拿出幾種看看好嗎？您回去使用商品時，請先看一下說明書，按照說明書上的要求操作。為顧客指示方位時注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢指引。這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？4） 道歉用語對不起，讓您久等了。對不起，讓您多跑了一趟。若有不當(dāng)之處，還請多多諒解。5） 道別用語謝謝您，歡迎下次再來，再見。歡迎以后常來。祝愿式的告別用語對于旅游的顧客，可說，祝您：“旅途愉快，一路順風(fēng)”。注意事項：此規(guī)范不要機械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。 記錄電話：在《顧客求購本》上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型號、數(shù)量等。 答復(fù)顧客：無論有貨或無貨，都必須在7日內(nèi)或約定的時間內(nèi)答復(fù)顧客。最近接待的原則：一柜臺的營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺營業(yè)員應(yīng)即時迎上去接待。（二）具體要求各柜臺營業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。第六章 營業(yè)員日常工作要求一、 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作規(guī)范早班員工應(yīng)于營業(yè)開始前做好如下準(zhǔn)備工作：開晨會，晨會由現(xiàn)場管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡短培訓(xùn)。 清點商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場管理人員報告。 檢查商品標(biāo)價牌是否齊全、貨簽對位，書寫是否規(guī)范，價格是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 上貨。 營業(yè)前2分鐘，整理著裝，回歸各自迎賓崗位，同時調(diào)整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來。迎賓規(guī)范的站姿：營業(yè)員站立于柜臺指定的迎賓點，面向主通道，抬頭、挺胸，兩腳跟之間60度分叉，雙手自然垂直并交叉于體前，以立正姿勢站立。8：30分迎賓音樂響起，員工保持迎賓姿勢站立，有顧客經(jīng)過時，行45度的鞠躬迎賓禮，同時應(yīng)微笑說：“早上好(您好)！歡迎光臨！”，態(tài)度應(yīng)親切、自然，注意聲音語調(diào)保持愉悅開朗，若顧客需購物時，應(yīng)馬上接待。注：廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后，處理好分內(nèi)之事外，還必須保證一天的商場內(nèi)背景音樂的播放和插播的商品咨詢及促銷信息的廣播，對于播放歌曲及輕音樂的要求：流行歌曲要與輕音樂交替搭配播放，輕音樂的曲風(fēng)柔和舒緩、歡快明麗等都可以。禁播DJ舞曲等容易引起顧客情緒激動和不安的音樂。三、營業(yè)員交接班制度 建立交接班本。兩班次的營業(yè)員須對以下事項進行交接：A：商品；B：待處理的問題；C：其他事項。交接班完畢后，下班人員應(yīng)立即離崗（特殊情況例外），不得影響下班次人員的工作。四、營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范晚班營業(yè)結(jié)束前工作要求：清點商品的數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)、整理票據(jù)。關(guān)閉倉庫的門、窗、電燈，并上鎖。關(guān)閉專柜電源，由本柜組或鄰近柜組相互監(jiān)督是否攜帶柜臺商品，離開柜臺時將未清理的垃圾帶出。營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員仍須耐心細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開柜臺。五、營業(yè)員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識（一）商品陳列管理1）商品的概念商品陳列：將商品擺出，以便于顧客挑選。 2）商品陳列的要素商品陳列就是要體現(xiàn)商品的量感、展示商品。展示品的陳列要美觀、整齊，適于售賣。商品陳列的基本要求1) 整齊有序、豐富而不紊亂，簡潔；2) 讓顧客看得到、摸得到〈動線與視覺高度的結(jié)合〉；3) 容易選、容易買(標(biāo)價簽明確，不破壞整體)；4) 豐富感、個性感、美麗感〈體現(xiàn)量感，品牌的特性、美觀〉；5) 陳列有序〈分系列、顏色，分大小〉；6) 所有服飾必須整燙后方可出樣；7) 售賣商品必須證照齊全不準(zhǔn)出售三無商品；8) 商品出樣應(yīng)有價格指示；9) 正價商品與特價商品過季與當(dāng)季商品要有區(qū)分；10) 同一系列顏色由明→暗、深→淺，按大小陳列：小→大。 2) 對應(yīng)商品，上下、左右一條線。 4) 如有降價商品使用黃色標(biāo)價牌。價格標(biāo)簽要清晰、正確，殘舊的價牌要及時更換。（三）專柜商品銷售單填寫及相關(guān)責(zé)任商戶柜臺營業(yè)員正確開具銷售單（一式三聯(lián)），注明店名、專柜編號及名稱、日期、商品編號、品名及規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、折扣、金額大小寫合計（寫阿拉伯?dāng)?shù)字，數(shù)字前面要加上“￥”人民幣符號），字跡必須清晰、整齊、不得有涂改，不得連筆，營業(yè)員一欄必須寫全名，不能以工號或簡稱代替。禁止用鉛筆填寫，保持小票清晰一致。售貨小票一式三聯(lián)，顧客交款后，憑電腦小票和銷售單第一聯(lián)取貨，第二聯(lián)收銀臺留存，第三聯(lián)顧客聯(lián)，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對銷售單上的收銀專用章、收銀員私章是否齊全，電腦小票庫區(qū)、名稱、金額、日期等是否與銷售單一致，核對無誤后方可發(fā)貨。如遇退貨、應(yīng)注明退貨原因。注意事項：商品已變價并做好變價審批手續(xù)的，開單時直接使用調(diào)價后的價格。營業(yè)員必須面帶微笑，雙手將銷售單交給顧客。 內(nèi)部員工不得用VIP卡替顧客交款，套取差價和積分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收VIP積分卡，按商場有關(guān)制度處罰。二、環(huán)境清潔操作規(guī)范及檢查標(biāo)準(zhǔn)序號清潔項目操 作 規(guī) 范清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢驗方法1柜臺地面衛(wèi)生(包括死角、擺放商品位置)、營業(yè)后先用掃帚清除垃圾、灰塵,再用清水拖地或用毛巾擦拭， 拖把和毛巾不宜過濕；、紙屑、線頭應(yīng)及時清掃，地面有水漬需及時拖干凈；，如遇到個人無法清潔的污漬，應(yīng)及時通知清潔工處理；、灰塵。隨時清理臺面雜物，開票臺面所放用具不超過三件；；。物品擺放整齊，不雜亂3商品貨架每天早上用濕毛巾擦一遍，再擦干。目視干凈、無粘物，手摸無灰塵6倉庫、貨架上的垃圾、灰塵，日常發(fā)現(xiàn)有 垃圾、灰塵應(yīng)及時清掃；，商品分類擺放，整齊有序，保持商品清潔衛(wèi)生；、風(fēng)口每月用雞毛掃撣去灰塵；如有印跡，要用濕毛巾擦干凈；(包括卷閘門)、玻璃窗戶至少一個月擦拭一次，玻璃用玻璃水擦拭，頑固污漬應(yīng)用去污粉或洗潔精清理。目視干凈整潔，無垃圾，無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)；商品分類清楚、干凈；地面干凈清潔（無紙屑、垃圾等雜物）7賣場內(nèi)商品及標(biāo)識，使商品擺放整齊；營業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)商品擺放凌亂應(yīng)立即整理；，對于可擦拭商品，發(fā)現(xiàn)污漬、灰塵立即用半干毛巾擦干凈；對于服裝類商品用衣掃撣干凈，模特所著服裝，發(fā)現(xiàn)灰塵可用衣掃清潔，保持整潔，美觀，掛牌不得外露；、標(biāo)價簽卡座、卡條的清潔整齊，發(fā)現(xiàn)卷邊、殘舊、破損應(yīng)立即更換。目視無灰塵，無粘物9 柜臺內(nèi)的 公共設(shè)施營業(yè)員每天清潔，注意保護柜臺內(nèi)商品。目視干凈，無積垢，購物車輪干凈、無粘物11 柜臺清潔 用具、用品；（工）具、用品存放于指定工具箱（房），不允許裸露放置于柜臺內(nèi)。 收銀員必須比規(guī)定時間提前20分鐘做收銀前準(zhǔn)備工作； 收銀員不可以隨意打開錢箱清點現(xiàn)金； 收銀員在收銀工作中出現(xiàn)作弊行為經(jīng)防損部查實后按貪污盜竊行為處理。 收銀員不得私自調(diào)班和換臺，不得做與工作無關(guān)的事，離崗須同領(lǐng)班或相鄰收銀員打招呼。 收銀員必須使用服務(wù)用語、熱情有禮、有問必答。不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣、或?qū)I業(yè)款帶出場外。1收銀員不得為家人或親朋好友作結(jié)賬服務(wù)。1收銀員應(yīng)愛護收銀機及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，保證收銀設(shè)施設(shè)備正常。1收銀臺下不得擺放商品以及與工作無關(guān)的其他物品，水杯及辦公用品都得擺放整齊。