標(biāo)遠(yuǎn)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司前臺(tái)業(yè)務(wù)接待流程-在線(xiàn)瀏覽
2024-08-07 20:55本頁(yè)面
【正文】 ●主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)禮儀，真誠(chéng)的笑容是關(guān)鍵。 二、傾聽(tīng)故障描述 目的 ●詳細(xì)了解客戶(hù)需求 ●確認(rèn)故障癥狀 任務(wù) ●對(duì)客戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢，根據(jù)故障原因制定維修方案。 ●在傾聽(tīng)過(guò)程中，如有必要中斷客戶(hù)講話(huà)時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明。 ●對(duì)重復(fù)維修及配件失效的返修等應(yīng)填寫(xiě)新工單并在工單上進(jìn)行標(biāo)注。 ●檢查車(chē)身無(wú)損壞，有無(wú)貴重物品。同時(shí)與客戶(hù)保持語(yǔ)言交流 初步檢查 診斷 正確掌握情況并填寫(xiě)預(yù)檢表 車(chē)內(nèi)外檢 查 核對(duì)車(chē)牌號(hào)并確認(rèn)車(chē)身外觀(guān)，公里數(shù)，油量，內(nèi)飾，貴重物品等。 確認(rèn)車(chē)身操作或內(nèi)飾操作是否維修。 ●如遇故障較難判斷請(qǐng)通知車(chē)間主管陪同診斷。 ●在征得客戶(hù)同意下才能 打開(kāi)車(chē)套箱和儲(chǔ)物盒。 四、確定維修項(xiàng)目的估時(shí)估價(jià) 目的 ●確定維修項(xiàng)目并告知預(yù)定交車(chē)時(shí)間及所需費(fèi)用。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 引導(dǎo)客戶(hù)休息 熱誠(chéng)引導(dǎo)。 征求客戶(hù)的同意 注意事項(xiàng) ●將費(fèi)用一覽表擺放 于客戶(hù)容易看到的位置。 如果客戶(hù)同意，將配件到貨日期與價(jià)格告知客戶(hù)，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行 ●如果顧客取消維修，應(yīng)將配件從配件出庫(kù)表中取消，送走客戶(hù)，并表示歉意，同時(shí)取消工單。 ●有關(guān)維修的一切事宜均要事先取得顧客同意。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 維修工單制作前應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的其他要 求 誠(chéng)意詢(xún)問(wèn) 維修單制 作 與確認(rèn) 請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn) 交接客戶(hù)車(chē)輛鑰匙和行駛證等物品 將工單的客戶(hù)聯(lián)交客戶(hù)作為提車(chē)聯(lián)用，同時(shí)要向客戶(hù)致謝。 如果客戶(hù)選擇留廠(chǎng)，則引導(dǎo)到休息室，并向客戶(hù)介紹休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作。并對(duì)客戶(hù)說(shuō)上一句“請(qǐng)您稍候”后才離開(kāi) 注意事項(xiàng) ●返修車(chē)或投訴車(chē)在維修單上要清楚標(biāo)明。 ●盡可能使用合適的工具來(lái)改善估價(jià)可靠性（常用零件估價(jià)表，常用維修項(xiàng)目工時(shí)表）。 ●讓客人在等候時(shí)保持舒適的狀態(tài)。 任務(wù) ●當(dāng)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1