【正文】 /31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 批準(zhǔn)日期 : 手冊(cè)管理 1 質(zhì)量 手冊(cè)分受控和非受控二種，受控文件作受控標(biāo)識(shí)，非受控不作標(biāo)識(shí)，受控文件實(shí)施更改控制，非受控不進(jìn)行更改控制。 3 質(zhì)量 手 冊(cè)發(fā)放時(shí)登記造冊(cè)，持有者簽字領(lǐng)取，注意保存，不得任意外傳、外供 。 5 因顧客需要或其它 原因需要本公司提供質(zhì)量 手冊(cè)時(shí)，經(jīng)管理者代表同意后由 人事行政部 提供非受控版本。 質(zhì)量手冊(cè)實(shí)施后，如需要修改，由 人事行政部 提出修改或再版的書面報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審批后， 人事行政部 組織修改或再版，并做好修改記錄。 8 質(zhì)量手冊(cè) 更改，必須注明版本、修改次數(shù)，版本標(biāo)識(shí)從英文大寫字母“ A”開(kāi)始，更換版本時(shí)順序使用 B、 C、 D… 。 9 編制說(shuō)明 質(zhì)量手冊(cè)是用于內(nèi)部質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證的主要文件，是質(zhì)量活動(dòng)的原則性規(guī)定。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 7/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 1 范圍 本手冊(cè)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的管理模式、文件結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配以及體系各要素之間的 相互關(guān)系。本公司的質(zhì)量管理體系范圍：“上海大眾系列的整車銷售、配件供應(yīng)、汽車維修保養(yǎng)服務(wù)全過(guò)程”。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 本公司建立的質(zhì)量管理體系引用以下主要適用標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求。公司應(yīng)： a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整車銷售、配件供應(yīng)、汽車維修保養(yǎng)服務(wù)全過(guò)程 中 的應(yīng)用； b) 確定質(zhì)量管理體系過(guò)程及其過(guò)程流程和相互作用； (見(jiàn)附錄 3 整車銷售過(guò)程流程圖、售后服務(wù)過(guò)程流程圖、配件提供過(guò)程流程圖 ) c) 確定過(guò)程的輸入、輸出，活動(dòng)和資源以及對(duì)其的控制方法和準(zhǔn)則 (見(jiàn)附錄 4 質(zhì)量管理體系文件清單 )， 確保質(zhì)量管理體系過(guò)程的有效運(yùn)行； d) 確保獲得人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等必要的資源和信息，以支持質(zhì)量管理體系過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視； e) 對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析； f) 實(shí)施必要措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)； g) 影響本公司整車銷售、配件供應(yīng)、汽車維修保養(yǎng)服務(wù)及相關(guān)過(guò)程符合質(zhì)量管理體系要求的外包過(guò)程有：場(chǎng)地環(huán)境服務(wù)、車輛裝潢服務(wù)和部分設(shè)備的維護(hù)服務(wù)，這些外包過(guò)程由 人事行政部 、銷售部和售后服務(wù)部分別按 采購(gòu)控制的要求實(shí)施控制。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 9/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 本公司 質(zhì)量手冊(cè) 闡述質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并描述了一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過(guò)程，旨在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性 文件，覆蓋了GB/T190012020 / ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 要求》 中除 以外的所有 要求，質(zhì)量手冊(cè) 內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) b) 質(zhì)量管理體系的范圍 c) 對(duì)程序和其他質(zhì)量管理文件的引用 d) 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述 質(zhì)量手冊(cè)是建立、實(shí)施、改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系應(yīng)長(zhǎng)期遵循的文件。 本公司的質(zhì)量管理體系文件有書面和電子兩種類型。 記錄控制 人事行政部 根據(jù)質(zhì)量記錄的管理要求，編制《記錄控制程序》，并組織實(shí)施，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制，為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)。 b) 制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) c) 按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總則 組織的成功取決于理解并滿足顧客及其它相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望 ，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望，總經(jīng)理堅(jiān)持以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 顧客的要求可以通過(guò)以下途徑加以確定： a) 市場(chǎng)調(diào)查，客戶分析； b) 與顧客直接溝通； c) 電話回訪和顧客反饋分析； d) 其它。 質(zhì)量方針 總則 為了明確質(zhì)量管理的宗旨、方向和質(zhì)量管理體系的總體業(yè)績(jī)，總經(jīng)理確定了本公司的質(zhì)量方針。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理確定了公司總的質(zhì)量目標(biāo)，在本手冊(cè) 章進(jìn)行描述，并確保在各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量管 理體系策劃 管理者代表確保對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求。 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容 a）為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需質(zhì)量管理體系全過(guò)程，設(shè)置職能部門并明確其職責(zé)，詳見(jiàn)附錄 1“質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖”和附錄 2“質(zhì)量管理體系職能分配表”； b）識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所建立的過(guò)程的資源配置； c) 確定相應(yīng)的過(guò)程并作出明確的規(guī)定和控制，見(jiàn)附錄 4“ 質(zhì)量管理文件清單” ； d）對(duì)已確定的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的要求； e）策劃的結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的文件，如質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、規(guī)范、制度等。 b) 在對(duì)質(zhì)量管 理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)及質(zhì)量管理體系質(zhì)量職能，見(jiàn)附錄 1 和附錄 2。其他崗位人員的職責(zé)見(jiàn)《崗位 說(shuō)明 》。 管理者代表 ? 負(fù)責(zé)按 GB/T190012020 / ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 要求》，建立 、 實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，并促成全體員工提高滿足法律法規(guī)要求和顧客需求的意識(shí)； 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 13/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系 建立和運(yùn)行過(guò)程中各部門之間的關(guān)系，并具有最終仲裁權(quán)； ? 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系 內(nèi)部審核 的 組織和領(lǐng)導(dǎo)，具有質(zhì)量行為的監(jiān)督、通報(bào)和獎(jiǎng)懲權(quán)； ? 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，所取得的績(jī)效及質(zhì)量體系改進(jìn)的建議； ? 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 ? 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量管理； ? 協(xié)助管理者代表實(shí)施內(nèi)部審核的管理； ? 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、分析和利用的組織和管理； ? 負(fù)責(zé)糾正措施和預(yù)防措施的管理； ? 負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施結(jié)果的收集、 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告。 ? 負(fù)責(zé)整車銷售過(guò)程的質(zhì)量控制和管理； ? 負(fù)責(zé)銷售全過(guò)程的整車標(biāo)識(shí)管理； ? 負(fù)責(zé)顧客提供證件和信息的管理； ? 負(fù)責(zé)商品車的質(zhì)量防護(hù)管理； ? 負(fù)責(zé)商品車接收和交付的質(zhì)量檢測(cè)； ? 負(fù)責(zé)不合格商品車的評(píng)審和處置； ? 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)。 客戶關(guān)愛(ài)部 ? 負(fù) 責(zé)電話回訪和回訪結(jié)果的分析； ? 負(fù)責(zé)顧客信息的接受和投訴抱怨處理的管理； ? 負(fù)責(zé)顧客滿意的監(jiān)測(cè)和分析、利用； ? 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)。 財(cái)務(wù)部 ? 負(fù)責(zé)整車銷售和售后服務(wù)的結(jié)算和開(kāi)票； ? 負(fù)責(zé)整車銷售和售后服務(wù)的預(yù)算和賬務(wù)管理。 內(nèi)部溝通 總經(jīng) 理確保公司各部門之間的溝通，采用召開(kāi)會(huì)議、傳閱文件和記錄、 網(wǎng)絡(luò)和電話 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁(yè) 次 / 總 頁(yè)： 15/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安 汽車銷售服務(wù)有限公司 聯(lián)絡(luò)等溝通方式進(jìn)行，對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。評(píng)審包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求。 管理者代表編制《管理評(píng)審程序》，并組織實(shí)施。 管理評(píng)審輸入包括以下方面的信息： a) 審核結(jié)果（包括內(nèi)審和外審）； b) 顧客的反饋（包括電話回訪、顧客滿意度測(cè)量和投訴處理）； c) 車輛銷售和售后服務(wù)的績(jī)效和質(zhì)量符合性； d) 糾正、預(yù)防措施的狀況； e) 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更（包括內(nèi)外環(huán)境、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的變化）； g) 改進(jìn)的建議 。 管理評(píng)審輸出 管理評(píng)審輸出是管理評(píng)審的結(jié)果，包括以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)和過(guò)程等方面的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)； c) 人、財(cái)、物、信息等資源需求。 管理評(píng)審時(shí)提出的質(zhì)量管理體系改進(jìn)，由管理者代表組織相關(guān)部門 編制改進(jìn)方案或糾正預(yù)防措施，人事行政部負(fù)責(zé)跟蹤方案或措施的實(shí)施并驗(yàn)證有效性。 資源管理 資源提供 總經(jīng)理確定并提供以下方面所需的資源： a）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b）通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 人力資源 總則 由人事行政部負(fù)責(zé)編制《人力資源管理辦法》，并組織實(shí)施，根據(jù)人員 的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)安排相應(yīng)的工作崗位，確保從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 a）人事行政部根據(jù)本公司各崗位的工作要求，確定從事影響產(chǎn)品要求符合