【正文】 ，要求客戶在訂貨前完成《記事本》每周一次訂貨要貨量的填寫，填寫要求認(rèn)真、全面、及時(shí)。訂貨前認(rèn)真、全面、按時(shí)完成積10分，不到位1次扣5分，扣完基本分為限。通過到會簽到記錄進(jìn)行評價(jià)計(jì)分，按次獎(jiǎng)分，每參加1次獎(jiǎng)1分。要求認(rèn)真、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)。按要求認(rèn)真、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、按時(shí)完成酌情獎(jiǎng)2—5分。積極配合支持客戶（市場）經(jīng)理工作：此項(xiàng)由相應(yīng)客戶（市場經(jīng)理）對當(dāng)月客戶表現(xiàn)作出評價(jià)，配合支持積極的酌情獎(jiǎng)1—3分。配合支持積極的酌情獎(jiǎng)1—2分。按次獎(jiǎng)分，建議性投稿被公司采納一次獎(jiǎng)1—2分。按次扣分，發(fā)現(xiàn)有不相符項(xiàng)且未按規(guī)定及時(shí)辦理變更等相關(guān)手續(xù)的，每次扣20分。銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品：此項(xiàng)由專賣人員通過實(shí)地走訪檢查作出評價(jià)計(jì)分，按次扣分，每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。替其他零售戶代訂卷煙或因其他違法經(jīng)營行為被相關(guān)部門查處：此項(xiàng)由專賣人員通過實(shí)地走訪檢查作出評價(jià)計(jì)分，按次扣分，每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。 考評時(shí)間： 項(xiàng)目戶名店容店貌出樣陳列明碼標(biāo)價(jià)需求填報(bào)五相符市場凈化店面店堂煙柜亮證立牌獨(dú)立柜臺品牌上柜有序出樣實(shí)物出樣規(guī)范整潔統(tǒng)一指導(dǎo)價(jià)一煙一簽一一對應(yīng)月要貨協(xié)議值五相符市場凈化零售戶積分考評情況表 積分類別積分項(xiàng)目積分內(nèi)容基本分評分標(biāo)準(zhǔn)考評分核定分貢獻(xiàn)度進(jìn)貨總量 進(jìn)貨量不限按月積分：低檔煙進(jìn)貨量不限按月積分：誠信度電子結(jié)算電子結(jié)算4按月積分：當(dāng)月電子扣款全部成功積4分,不成功一次扣2分,扣完基本分為限。亮證立牌醒目規(guī)范5按月積分：醒目、整潔積5分，一般亮證積3分，無亮證不得分。公司本月經(jīng)營品牌上柜出樣品種15按月積分：城鎮(zhèn)55個(gè)、農(nóng)村40個(gè)。按價(jià)格梯次有序出樣5按月積分：全部品牌按價(jià)格梯次出樣積5分，有序出樣積3分，無序不得分。明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范整潔5按月積分：規(guī)范整潔積5分、規(guī)范積3分，整潔積2分，不到位不得分。一煙一簽、一一對應(yīng)15按月積分：全部到位積15分，不到位一個(gè)扣5分，扣完基本分為限?？弁昊痉譃橄?。周訂貨要貨量10按次積分：訂貨前認(rèn)真、全面、按時(shí)完成積10分，不到位1次扣5分，扣完基本分為限。協(xié)作配合積極配合支持客戶（市場）經(jīng)理工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：配合支持積極的酌情獎(jiǎng)1—3分。合理建議對專賣管理、市場營銷、客戶服務(wù)等方面提出合理化建議。市場凈化未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨扣分項(xiàng)按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。銷售無標(biāo)志的外國卷煙、專供出口卷煙、沒收的非法進(jìn)口卷煙扣分項(xiàng)按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。卷煙零售客戶類別評定管理辦法（試行稿）客戶類別是貨源供應(yīng)的主要依據(jù)。一、分類目的努力提升零售客戶的盈利能力和水平，達(dá)到客我雙贏。三、分類依據(jù)（一）經(jīng)營能力指標(biāo)：主要指一個(gè)時(shí)間段內(nèi)零售戶的卷煙進(jìn)貨總量、省外一、二類煙進(jìn)貨量和低檔煙進(jìn)貨量情況。主要指客戶的誠信度（包括電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、需求填報(bào)）；配合度（包括會議學(xué)習(xí)培訓(xùn)、庫存監(jiān)測與盈利度測評、協(xié)作配合、合理化建議）；規(guī)范度（包括“五相符”規(guī)范、市場凈化）等。（一）“一般類別”劃分為三個(gè)大類十個(gè)細(xì)類，三個(gè)大類是A、B、C三類，十個(gè)細(xì)類為A類分為AAA3類；B類分為BBBB4類；C類分為CCC3類。五、評定周期客戶類別每季度評定一次，如果有特殊情況并需要另行調(diào)整客戶分類的，按規(guī)范管理的有關(guān)要求，留下類別調(diào)整的痕跡，逐級上報(bào)審批，由客戶經(jīng)理及時(shí)通知零售客戶。對“一般類別”客戶的類別評定分經(jīng)營能力狀況初評和基礎(chǔ)管理狀況調(diào)整兩步實(shí)施：經(jīng)營能力狀況初評。貢獻(xiàn)度積分包括進(jìn)貨總量分值省外一、二類煙分值和低檔煙分值，即積分考評表中貢獻(xiàn)度的分值?；A(chǔ)管理狀況調(diào)整?；A(chǔ)管理狀況以積分考評表中誠信度積分、配合度積分和規(guī)范度積分進(jìn)行核定。即對初評各類別零售戶中基礎(chǔ)管理狀況積分最低的5%客戶調(diào)整到下一類別，對初評各類別零售戶中基礎(chǔ)管理狀況積分最高的5%客戶調(diào)整到上一類別。對“特殊類別”客戶的類別評定主要考慮其經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營能力和經(jīng)營規(guī)模狀況。H1類客戶主要是指大型的商場和超市以及一個(gè)頭進(jìn)貨具有一定規(guī)模的連鎖店等。對H1和T1客戶的評定由市場部根據(jù)客戶實(shí)際情況報(bào)公司業(yè)務(wù)科核準(zhǔn)同意后劃定。H2類客戶主要指公司自營店。對T2客戶的評定主要根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)其由市場部會同專賣所進(jìn)行評定。新增客戶主要包括新領(lǐng)證零售戶和季度評定中不滿一個(gè)評定周期的零售戶。一個(gè)月后由客戶經(jīng)理與專賣管理員，通過實(shí)地查看，再進(jìn)行上下一檔內(nèi)升降。未滿3個(gè)月期間，按原類別實(shí)行。對在經(jīng)營期間出現(xiàn)下列情節(jié)之一的，從次月起重新評定類別或直接退檔：銷售假冒煙、走私煙、亂渠道煙等違紀(jì)違法行為被專賣部門處理一次以上（含一次）的，根據(jù)測評細(xì)則經(jīng)測評后重新確定類別。違反以上條款的，需連續(xù)三個(gè)月再無違紀(jì)現(xiàn)象，根據(jù)測評分值重新確定類別。卷煙零售戶星級評定管理辦法（試行稿）第一章二、本《辦法》適用對象：在評定時(shí)段內(nèi)，持有煙草專賣零售許可證從事卷煙經(jīng)營期滿3個(gè)月，且繼續(xù)處正常經(jīng)營狀態(tài)的余杭區(qū)所有卷煙零售戶。 評定構(gòu)架一、星數(shù)等級：五星級零售戶（★★★★★）、四星級零售戶（★★★★）、三星級零售戶（★★★）。三、評定程序：由客戶經(jīng)理對轄區(qū)零售戶根據(jù)月度積分情況進(jìn)行初評；各市場部、專賣所根據(jù)初評情況進(jìn)行復(fù)查匯總；公司業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)星級零售戶評定的最后核查審定。 評定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、零售戶星級評定指標(biāo)（一）計(jì)分指標(biāo)：電子結(jié)算；店容店貌；出樣陳列；明碼標(biāo)價(jià)；品牌培育；需求填報(bào)；會議學(xué)習(xí)培訓(xùn)；庫存監(jiān)測與盈利度測評；協(xié)作配合；合理化建議。主要指持證人、簽收人、持卡人、經(jīng)營地址、經(jīng)營人是否相符；市場凈化。（三）附加指標(biāo)：省外一、二類煙培育情況（進(jìn)貨量）；低檔煙培育情況（進(jìn)貨量）二、各星級零售戶評定標(biāo)準(zhǔn)（一）五星級客戶標(biāo)準(zhǔn)要求“五相符”規(guī)范和市場凈化指標(biāo)近12個(gè)月無扣分情況發(fā)生；評定季度內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在95分以上（含95分）；省外一、二類煙和低檔煙市場培育好，進(jìn)貨量積分高于同類別客戶平均分值。（三）三星級客戶標(biāo)準(zhǔn)要求“五相符”規(guī)范和市場凈化指標(biāo)近6個(gè)月無扣分情況發(fā)生；評定季度內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在90分以上（含90分）。 激勵(lì)措施一、各市場部定期（半年一次）或不定期根據(jù)工作需要，組織召開不同星級零售戶座談會。三、市場經(jīng)理每月對五星級零售戶不少于一次的定向溝通拜訪。第五章 則一、本評定辦法若與上級局（公司）有關(guān)規(guī)定或精神要求相抵觸以及上級局（公司）有相關(guān)統(tǒng)一新管理規(guī)定的，由局（公司）根據(jù)情況適時(shí)調(diào)整。卷煙“五好零售戶”評選管理辦法（試行稿）根據(jù)省、市局（公司）有關(guān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)再提升和訂單供貨試點(diǎn)工作部署要求。決定在廣大卷煙零售戶中開展“五好零售戶”評選活動，特制訂本辦法。二、評選內(nèi)容及要求：（一）遵紀(jì)守法好。（二）誠信規(guī)范好。（三）店容店貌好。（四）品牌培育好。（五）管理協(xié)作好。三、評選程序（一）零售戶申報(bào)。各零售戶根據(jù)自己今年以來實(shí)際情況對照評選內(nèi)容及要求，自行填寫《余杭煙草年度“五好零售戶”評選申報(bào)表》，交轄區(qū)對應(yīng)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理與專賣管理員對申報(bào)的卷煙零售戶進(jìn)行資格審查，根據(jù)其季度星級評定情況進(jìn)行初審提名報(bào)市場部（所）。（三）問卷調(diào)查。市場部（所）安排人員對提名入圍的零售戶通過上門走訪向消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查。市場部、專賣管理所對初審提名客戶根據(jù)實(shí)際情況和問卷調(diào)查結(jié)果，對照要求進(jìn)行評審，對評審入圍名單進(jìn)行實(shí)地走訪復(fù)查核實(shí)。（五）審察核準(zhǔn)。四、表彰激勵(lì) （一）由局（公司）通過報(bào)紙、電臺等渠道對“五好零售戶”進(jìn)行宣傳和表彰，（二）組織召開表彰會，發(fā)放榮譽(yù)匾牌，酌情給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。五、后續(xù)管理（一）對“五好零售戶”， 局（分公司）建立專門檔案。（三）對“五好零售戶”發(fā)生違規(guī)情節(jié)，經(jīng)屢次指正不改的，由局（分公司）將與“五好零售戶”相關(guān)的標(biāo)識物予已收回，取消其“五好零售戶”資格稱號。零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識實(shí)施管理辦法 (試行稿)為建立規(guī)范統(tǒng)一、和諧雙贏的卷煙零售終端市場，全面提升卷煙零售終端店容店貌形象，深入推進(jìn)余杭地區(qū)規(guī)范化零售終端建設(shè)維護(hù)工作。為明確工作職責(zé)和管理要求，確保工作規(guī)范有序開展，特制訂本辦法。（一）門頭標(biāo)識元素：余杭煙草零售終端品質(zhì)服務(wù)標(biāo)志；行業(yè)標(biāo)語：“煙草專賣、利國利民”；溫馨提示：“吸煙有害健康”；零售終端店名等。 （三）燈箱標(biāo)識元素： 雙面分色，正面煙草綠，背面白色；浙江煙草標(biāo)識；溫馨提醒:“吸煙有害健康”；杭州煙草客戶服務(wù)熱線；宣示單位：余杭區(qū)煙草專賣局（分公司）。宣傳內(nèi)容：卷煙品牌信息、價(jià)格調(diào)整信息、促銷信息等。通過客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理的市場走訪、對余杭煙草零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示的應(yīng)用實(shí)施,向廣大零售戶進(jìn)行宣傳動員,介紹卷煙零售終端店容店貌的統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶明確目的意義,提高配合協(xié)作度。在宣傳發(fā)動的基礎(chǔ)上，本著零售戶自愿的原則，由客戶經(jīng)理上門對實(shí)施統(tǒng)一VI標(biāo)識有意向的零售戶，填報(bào)《余杭卷煙零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識制作意向表》報(bào)市場部。對填報(bào)《余杭卷煙零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識制作意向表》的零售戶。（四）簽訂三方協(xié)議。并由市場部（客戶經(jīng)理）、制作單位、零售戶共同簽訂《三方協(xié)議》。《三方協(xié)議》簽訂后，由制作單位按照《三方協(xié)議》內(nèi)容要求，實(shí)施制作。第一階段以城區(qū)示范街、重點(diǎn)區(qū)域零售戶為應(yīng)用推廣對象；第二階段以集鎮(zhèn)示范街、重點(diǎn)區(qū)域零售戶為應(yīng)用推廣對象；第三階段以重點(diǎn)區(qū)域星級零售戶、A/B類客戶為推廣對象，由城鎮(zhèn)向農(nóng)村推開。四、管理與維護(hù)（一）會議培訓(xùn)。主要對專賣法律法規(guī)，卷煙形象店規(guī)范要求，統(tǒng)一VI標(biāo)識維護(hù)等進(jìn)行宣傳、教育培訓(xùn)。對實(shí)施統(tǒng)一VI標(biāo)識的卷煙零售戶，專賣所、專賣管理員必須加強(qiáng)日常的監(jiān)督與管理，維護(hù)好形象店的規(guī)范與示范作用?？蛻艚?jīng)理對實(shí)施統(tǒng)一VI標(biāo)識的卷煙零售戶在日常拜訪中要幫助和指導(dǎo)零售戶做好店容店貌、卷煙出樣、明碼標(biāo)價(jià)的與維護(hù)工作，確保形象店的規(guī)范與示范效應(yīng)。實(shí)施統(tǒng)一VI標(biāo)識的卷煙零售戶，在每月積分考評中，取得積分較高，能自覺維護(hù)形象店的榮譽(yù)和形象，在周邊零售戶中具有良好示范作用，取得消費(fèi)者一致好評的，每季度酌情給予緊俏煙獎(jiǎng)勵(lì)供應(yīng)和客戶類別的進(jìn)級。降級：實(shí)施統(tǒng)一VI標(biāo)識卷煙零售戶，發(fā)生有違反規(guī)范經(jīng)營規(guī)定，公開擺賣私、假煙、非公司經(jīng)營品牌情況；未能自覺維護(hù)店容店貌和終端VI形象標(biāo)識的整潔有序；未能自覺做好卷煙出樣和明碼標(biāo)價(jià)的日常維護(hù)工作；未能自覺維護(hù)形象店的規(guī)范與示范效應(yīng)的，在客戶類別評定中酌情給予降級處理。陳列煙柜遮陽雨蓬備注說明卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作實(shí)施管理辦法（試行稿）根據(jù)省、市局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)再提升工作要求和明碼標(biāo)價(jià)工作有關(guān)規(guī)定，為推進(jìn)局（公司）規(guī)范化零售終端維護(hù)工作，規(guī)范卷煙零售價(jià)格、提升客戶盈利度、提高消費(fèi)者滿意度，建立規(guī)范合理、統(tǒng)一有序的卷煙市場零售價(jià)格體系。一、明碼標(biāo)價(jià)宣傳通過零售戶培訓(xùn)、客戶直通車和客戶經(jīng)理走訪，加強(qiáng)對零售客戶進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)目的和意義的宣傳，提高零售戶對明碼標(biāo)價(jià)工作的認(rèn)識，提升配合的主動性和積極性。（二）對未統(tǒng)一印制價(jià)格標(biāo)簽的新上市卷煙，由客戶經(jīng)理發(fā)放空白臨時(shí)標(biāo)簽，并指導(dǎo)協(xié)助零售戶用鋼筆工整、規(guī)范填寫品牌（品名）、規(guī)格、產(chǎn)地、零售指導(dǎo)價(jià)信息。（二）市場部對明碼標(biāo)價(jià)塑盒的領(lǐng)用一律由市場經(jīng)理統(tǒng)一向業(yè)務(wù)科遞報(bào)使用情況說明及要貨申請，經(jīng)同意后由業(yè)務(wù)科按實(shí)際需要情況進(jìn)行發(fā)放，業(yè)務(wù)科設(shè)專人進(jìn)行臺帳登記。（四）客戶經(jīng)理對塑盒的發(fā)放須建立零售戶領(lǐng)用登記表，由零售戶簽字。（六）對零售戶首次領(lǐng)用的由公司免費(fèi)提供，對因發(fā)生短少需要補(bǔ)充的，必須按規(guī)定交付塑盒成本費(fèi)。客戶經(jīng)理在拜訪中須向使用的客戶予以申明。（二）標(biāo)價(jià)簽必須按零售指導(dǎo)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)（未使用煙草統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽的大型超市或商場可高于統(tǒng)一指導(dǎo)價(jià)），（三）卷煙品牌規(guī)格和價(jià)格標(biāo)簽一致，一煙一簽一一對應(yīng)，價(jià)格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。（二）對短缺的標(biāo)價(jià)簽，由客戶經(jīng)理及時(shí)向零售戶發(fā)放。主要考核內(nèi)容包括：出樣柜臺陳列卷煙標(biāo)價(jià)簽齊全；價(jià)格標(biāo)簽與出樣卷煙一致，做到一煙一簽一一對應(yīng)；價(jià)格標(biāo)簽整潔、清晰；價(jià)格標(biāo)簽內(nèi)容完整、填寫規(guī)范；領(lǐng)用標(biāo)價(jià)塑盒客戶，無塑套與塑盒混用及未使用塑盒明碼標(biāo)價(jià)情況。為使客戶經(jīng)理及相關(guān)人員更好地明確《客戶服務(wù)記事本》應(yīng)用的目的意義和作用，熟悉掌握《記事本》工作的方法、規(guī)定和要求，更好的開展客戶指導(dǎo)，發(fā)揮《記事本》作用，特制訂本規(guī)定。（二）提高電話訂貨效率?！埃ㄋ模┩苿悠放婆嘤ぷ鳌＃┨岣呖蛻艚?jīng)理日常工作的能力和素質(zhì)。（八）幫助零售客戶提高自我管理和經(jīng)營素質(zhì)和能力。三、編制與發(fā)放《客戶服務(wù)