零售業(yè)培訓(xùn)手冊——服務(wù)規(guī)范-在線瀏覽
2025-07-17 22:15本頁面
【正文】 是意識？意識是人腦的機能，是對客觀存在的主觀印象，是人們在處理和解決某問題時所持有的思想態(tài)度，是比較抽象的內(nèi)容。四、 如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識？物質(zhì)決定意識，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識首先要讓員工樹立愛崗敬業(yè)的思想，簡單的說，就是要讓員工對自己的工作有一個正確的認識，要熱愛自己的工作，另外，要給員工創(chuàng)造一個舒適的工作環(huán)境，工作報酬能讓員工覺得滿意，有了這些前提條件才能談到服務(wù)意識的內(nèi)容，才能要求員工樹立服務(wù)意識，或者說，當(dāng)員工對其現(xiàn)狀具備了一定程度的滿意感，服務(wù)意識無需刻意去要求，實際成了一種自然而然產(chǎn)生的東西，要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，首先要讓員工對現(xiàn)狀基本滿意，做到愛崗敬業(yè)，接下來的問題就迎刃而解了。在工作中，在服務(wù)中應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資，獎金，提成歸根到底是顧客給予我們的，每一個員工都應(yīng)牢記這樣一個原則：（1）顧客永遠是正確的；（2）如果你有疑慮，請參看一條。把自己當(dāng)作顧客要樹立與顧客換位的思想，即應(yīng)經(jīng)常把自己作為顧客來對待，從顧客的角度出以來考慮問題，盡可能地考慮顧客感受，設(shè)身處地為顧客著想。微笑會給人一種親切、友好的感覺，服務(wù)人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到滿意、理解和支持。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。 顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）一個企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。七、服務(wù)的十條要求 顧客進店，主動招呼，不冷落人； 顧客詢問，詳細答復(fù)，不討厭人； 顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； 顧客退貨，實事求是，不埋怨人； 顧客不買，自找原因，不挖苦人； 顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人； 顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人； 顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人； 顧客離店，熱情道別，不催促人；顧客選物，誠實介紹，不欺騙人。 接待顧客的技巧；為顧客服務(wù)首要一點要認識到顧客是收入和來源。（2） 如顧客進入本區(qū)域，最基本的要做到微笑服務(wù)，熱情接待，積極推薦。 熱情接待要做到買與不買一樣接待，消費與退換一樣接待，有錢沒錢一樣接待，錢多錢少一樣接待等等。確實做到讓顧客“高興而來，滿意而歸”。如今的消費者自我保護意識都非常強，本身也特別第三敏感，所以員工的每一句話，每一個表情，每一個動作都可能對顧客產(chǎn)生影響，這樣，員工在服務(wù)過程中就應(yīng)注意運用禮貌用語，銷售說辭，避諱服務(wù)忌語，要做到敬老愛幼，助人為樂，并對、弱、病、殘、孕在傷害其自尊心的基礎(chǔ)上提供特殊服務(wù)。（1） 在顧客購買商品時，就應(yīng)告訴顧客商品正確的洗滌及保養(yǎng)方法和程序、本商場承諾的合理的退貨換貨范圍，包括可以退換的條件，應(yīng)保留的商品標(biāo)識、購物憑證等。 銷售說辭：語言是意識最直接的表現(xiàn)，員工與顧客最直白的交流也是語言，所以員工的銷售說辭一定要得體，接待不同的顧客，介紹不同的商品，處理不同的問題都要有最合適的說辭。 說到做到是顧客對商場信譽的要求 產(chǎn)品種類及選擇余地是顧客對產(chǎn)品齊全性的要求，“及時服務(wù)”、“給顧客被尊重的感覺”、“服務(wù)方式”及“專業(yè)性”是顧客對服務(wù)人員的要求，“退換貨保障”、“送貨時間的安排”“送貨速度”是顧客對售后服務(wù)的要求。 “容量找到我要求的地方，包括出口、衛(wèi)生間、收銀臺等”是顧客對整體布局的要求； “產(chǎn)品標(biāo)識清明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產(chǎn)品陳列”、“導(dǎo)購服務(wù)的有效性”是顧客對產(chǎn)品陳列、標(biāo)識、導(dǎo)購服務(wù)的要求。零售業(yè)培訓(xùn)手冊——服務(wù)規(guī)范（三）售賣技巧導(dǎo)購員是一種普通職業(yè)，單普通中又透著不普通，三尺柜臺聯(lián)系著廠家與顧客是兩者間的中介，導(dǎo)購員銷售的不僅僅是商品，更是服務(wù)。在基本原則的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員可以根據(jù)當(dāng)時接待顧客的情景，臨時發(fā)揮和變化。尊重性原則：服務(wù)語言的尊重性原則要求導(dǎo)購員樹立顧客至上的觀念、以禮待人的觀念和以誠感人的觀念。有服務(wù)中要講究文明、控制情緒，不說臟話，不諷刺挖苦，不耐煩，催促顧客的話不講，不計較顧客的語言輕重、對顧客的多挑多問或不買等要同樣熱情接待。青年人思維敏捷，趨新好勝，較多的表現(xiàn)出倔強自傲的特點（話題較窄，須慎重選擇；應(yīng)注意情感的調(diào)動，語言運用的新奇變化）。男性重于理性分析（理智多于情感、沉穩(wěn)從容、干脆利落）。語言應(yīng)該質(zhì)樸、自然、親切、平和。二、 服務(wù)語言的使用 招呼用語：是顧客走近時導(dǎo)購員對顧
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