【正文】 柜時，必須與主管聯(lián)系。（二）自動存包程序1.2. 自動存包注意事項（1）自動存包柜中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管及以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人報警；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯柜、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負責(zé)。2. 清潔服務(wù)臺衛(wèi)生并檢查相關(guān)文具是否準備妥當(dāng)。 顧客持銷售小票以及商品在指定期間內(nèi)到退換貨服務(wù)臺辦理。 若不符合標(biāo)準，婉轉(zhuǎn)謝絕客人的退換貨要求。 退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標(biāo)準。 若符合退換貨標(biāo)準，則：（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內(nèi)的，請顧客出示小票，客服部人員核對商品與小票是否相符?？头藛T根據(jù)小票上顯示的付款方式在《顧客退換貨單》上標(biāo)注是現(xiàn)金購物或是持卡購物。生鮮部的退換貨商品應(yīng)即時由相關(guān)主管簽領(lǐng)回部組。 *遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；(三)營業(yè)結(jié)束之后1.（營業(yè)中也可以簽收，時間依實際情況定）。 當(dāng)班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計表”，可以詳細了解當(dāng)天退換貨商品的件數(shù)及金額。 退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù) (經(jīng)理不在時由賣場值班經(jīng)理簽字)；（1）員工退換貨 處理：必須請示經(jīng)理；（2）顧客沒有銷售小票 處理：必須請示經(jīng)理；（3）包裝不完整或已破損 處理：請示經(jīng)理處理；（4）專業(yè)性較強的商品需退換貨 處理：通知相關(guān)單位的樓面主管出來檢查并處理；（5）收銀員結(jié)帳錯誤如多打、貼錯條碼等 處理：請防損部門核實情況，同時收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；（6）客人想換同種牌子不同貨號之商品 處理：則請客人先購后退掉原來的商品貨款；（7）冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關(guān)部門主管至服務(wù)臺處理。 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時作發(fā)票領(lǐng)用登記；2. 發(fā)票內(nèi)容必須以購物小票上的內(nèi)容為范疇；4. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關(guān)內(nèi)容，下班時將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號；6. 跨月發(fā)票不可開具。 增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專用章”，按規(guī)定手續(xù)填完后一并交給客人；2. 副本審核無誤之后，將資料內(nèi)容登記在“開增值稅發(fā)票單位登記本”上；4. 對于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開專用發(fā)票；6. 購貨單位開具專用發(fā)票須提供以下詳細資料：購貨單位的全稱、詳細地址、電話號碼、納稅人登記號（15位數(shù)）、開戶銀行及帳號；8. 第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購貨單位付款的記帳憑證 第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財務(wù)作銷售的記帳憑證注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實施高額的經(jīng)濟處罰四、廣播中心須知1.2.3.賣場音樂以輕松歡快及節(jié)奏感較強的音樂為主，根據(jù)客流量來控制賣場的音量。贈品區(qū)人員填寫領(lǐng)料單，經(jīng)部門主管批準后，一同去倉庫領(lǐng)出贈品，并在帳本的“貸方”位置作領(lǐng)出的記錄。每天發(fā)放的贈品品名、數(shù)量都須依據(jù)“贈品控管表”上的記錄進行入帳，貴重贈品每天盤點，其余贈品一月大盤一次。（2）已變質(zhì)或破損之贈品，需填寫“報廢單”經(jīng)部門經(jīng)理批準后進行報廢。注：該崗位工作人員或店內(nèi)員工不可私自將贈品作為私用，否則經(jīng)濟處罰六、客訴流程（一）客訴概述當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然地就產(chǎn)生抱怨，從而形成客訴（1）來自于商品；（2）來自于服務(wù)；（3）來自于安全。 正面影響A處理得當(dāng)可以化為顧客與商場忠誠關(guān)系的建立；B帶來更多有形及無形上的利益。 負面影響A對顧客的心理及生理造成傷害；B時間上的浪費；C降低顧客對商場的信心；D影響到公司的信譽度及營業(yè)收入。（二）顧客投訴原因分析（1）價格（2）品質(zhì)（3）殘缺度（4）過期（5）標(biāo)志不清（6）缺貨（1）工作人員態(tài)度不佳（2）收銀作業(yè)不當(dāng)（3）服務(wù)項目不足（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)（5）取消原來提供的各項服務(wù)（1）意外事件的發(fā)生（2）環(huán)境的影響三、處理原則客訴是客人對本公司提供的各項商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。 每班人員分成二組，一組送手推車及購物籃，另一組負責(zé)整理顧客用完的手推車及購物籃于入口處，便于顧客拿取。 任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作。 上班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行。 除做好管理工作外，應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。 各部門員工用完客服部手推車之后，應(yīng)及時將其歸還。7.8.9. 總服務(wù)臺一、禮儀禮節(jié)（一）接聽電話：打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當(dāng)。對方要求找人時，應(yīng)先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時要說“再見”。隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。（二）顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請值班主管出面處理。 當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。 買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。 所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能告訴其他二十個顧客。（二）顧客抱怨問題分析1． 超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常用品，因此消費者對所購買的商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)。（3）殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)玲組件不齊全，或是商品有瑕疵等。（5）標(biāo)識不符：顧客對標(biāo)識不符的抱怨有下列情形：進口商品未附有中文標(biāo)識；中文標(biāo)識上的制造日期與原裝商品上的打印的制造日期不符；商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺宄簧唐飞嫌袛?shù)個價格標(biāo)簽；商品價格標(biāo)簽上的標(biāo)識與單上的價格不符；商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。2． 雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的機會。（2）收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。3．（2）環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的效能或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。主要目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。 保持心情平靜（1）劃分人與抱怨，就事論事。2．（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒。（4）站在顧客的立場為對方設(shè)想（5）做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（6）提出解決方案（7）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。（9）（10）處理者權(quán)限范圍的考慮。（12）執(zhí)行解決方案（13）顧客投訴總結(jié)（14）總結(jié)處理得失。 存包處一、宗旨服務(wù)臺為我們的顧客服務(wù)。萬一丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即與存包處聯(lián)系。商場可讓顧客貴重物品存入自動存包柜中。 本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務(wù)（一）人工存包程序1.2.3.4.5.6.7.8.（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場領(lǐng)取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場交自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。 每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。 出，予以開除處理。2．操作方法存包：投幣一元至投幣口→打開門放進包→關(guān)門并保管好鑰匙→存包結(jié)束取包：用鑰匙打開門取包→關(guān)門→取包結(jié)束3．自動存包注意事項（1）自動存包中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管級以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人處理；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯柜、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負責(zé)。存包處工作人員對掛失物品確認無誤后，將其另外保存。顧客須交納2元錢，并在《存包牌遺失登記表》上簽字后，領(lǐng)回寄存物品。 退/換貨處一、退/換貨審核標(biāo)準退/換貨須憑山西山姆士超市有限公司的《銷貨明細單》和發(fā)票（僅限購物時領(lǐng)取發(fā)票者），在購買15天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至15天內(nèi)發(fā)生性能故障可能換貨，超出15天不可退換。下列商品不能退換購買超過三十日之商品。未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品。個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等。已出售的香煙、酒類。二、退換貨的處理原則（一）食品1．狀 況：嚴重不符合食品衛(wèi)生或保質(zhì)期內(nèi)嚴重變質(zhì)。處理原則：（1）退貨并賠償，對已因食用造成住院的還應(yīng)支付其醫(yī)藥費；（2）向供應(yīng)商作相應(yīng)的追賠。 況：過保質(zhì)期3．保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題（3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商店售出的，不能退或換；（4）包裝完好，是剛售出或沒有離開，只是價格看錯或買錯的，可以退。 注意：（1）三包有效期內(nèi)修理兩次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。（2）折舊費計算時應(yīng)扣除修理上占用時間和待修的時間。（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：A、褪色嚴重 B、縮水嚴重超標(biāo)準 C、面料老化脆化，以上情況可以退。（三）其它商品（2）不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，斷定不可能是顧客搬運或碰撞造成的應(yīng)給予換或退。 內(nèi)在質(zhì)量問題（三包商品）（1）根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，出售7日內(nèi)可退/換/修，7—15日可換/修。A：請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看是否是本商場出售、售出日期是否符合退/換條件，該商品是否是三包商品。B：對顧客的商品進行鑒定：有質(zhì)量問題，配件齊全，換或退；有質(zhì)量問題但配件不齊的，換，但把所缺配件留下；無質(zhì)量問題，可能是不會操作或使用不當(dāng)或家庭其它原因的，如把握很大可請顧客去有關(guān)部門鑒定。 大件商品退換，商場應(yīng)承擔(dān)車輛運輸費用。注意：（1）雖在15天之內(nèi)，但已蓋鉛印的不能換，只能勸其去維修點包修。（2）輪胎已磨損，無法再銷售的，也不能換，以修為主。 燈管、燈泡：以試燈亮為準不退不換，除非當(dāng)時無法試或生產(chǎn)廠家有時效承諾的除外。 嚴重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內(nèi)有煙頭、蟲子；瓶裝食品內(nèi)有雜物等，或保質(zhì)期內(nèi)嚴重變質(zhì)。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會主動表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價退給，另給贈品表示感謝和道歉。注意：以上這種情況大都主要責(zé)任是廠家商供商，要及時解決，不要讓消費者到有關(guān)方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面