【正文】 可疑人員予以注意?！?掌握各種收銀設(shè)備操作知識(shí)?！?具有識(shí)別假鈔、鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰?。?明了各種商品的搬運(yùn)和擺放要求。倉儲(chǔ)管理人員◆ 明了各種商品的搬運(yùn)和擺放要求?！?能夠熟悉操作電腦。采購人員◆ 掌握最新、最準(zhǔn)確的商品信息。◆ 具有對(duì)市場(chǎng)行情做出判斷的能力。◆ 具備較強(qiáng)的職業(yè)素質(zhì)，能嚴(yán)格執(zhí)行公司的進(jìn)貨規(guī)定?！?愛護(hù)清潔用具。行政管理人員◆ 具備相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理日常事務(wù)。1．導(dǎo)購人員【銷售環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)】 ◆營業(yè)前應(yīng)當(dāng)做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等營業(yè)環(huán)境內(nèi)的衛(wèi)生工作，達(dá)到干凈、整潔的標(biāo)準(zhǔn)。 ◆保持柜臺(tái)及貨架上商品的整齊，及時(shí)將顧客錯(cuò)放的商品還原，不得出現(xiàn)擺放零亂的現(xiàn)象?！糌浧返降旰?，必須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收（貨品上的資料是否齊全，如：條碼吊牌，電子防盜標(biāo)簽，激光防偽標(biāo)簽，原廠包裝），查看是否有因運(yùn)輸或其它問題而產(chǎn)生的污跡或損壞，并即時(shí)通報(bào)店長，等一切處理完之后商品方可上柜。◆保證貨物在擺放上規(guī)律有序、外觀整齊美觀。發(fā)現(xiàn)顧客有需要服務(wù)的暗示時(shí)，立即上前提供服務(wù)?！舨粩嗵岣咦陨順I(yè)務(wù)水平，對(duì)所負(fù)責(zé)銷售的各種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格、特性等指標(biāo)都要了如指掌，并能向顧客提供合理的購買建議。◆及時(shí)回收顧客弄散的零星物品?！艨蛻魧?duì)貨品表示滿意要購買后，要小心拿好貨品，把客戶領(lǐng)到收銀臺(tái)，并當(dāng)著收銀人員的面請(qǐng)客戶查看貨品有沒有質(zhì)量問題，是否有臟了的地方，當(dāng)客戶確認(rèn)貨品無誤后，拿齊貨品的原廠包裝（包擴(kuò)原廠卡，盒子，袋子等）再交給收銀人員結(jié)帳。◆注意防止商品被盜，能夠?qū)梢扇藛T予以關(guān)注，遇到可疑情況或遇到難以解決的突發(fā)事件應(yīng)請(qǐng)示店長到場(chǎng)處理。有事短暫離崗時(shí)，須向店長請(qǐng)示，并請(qǐng)其他員工照看自己的工作區(qū)域。【促銷商品的工作要點(diǎn)】 ◆清楚自己所推銷商品的基本知識(shí)。 ◆能夠洞察消費(fèi)者心理的微妙變化，善于抓住銷售時(shí)機(jī)，打動(dòng)消費(fèi)者。 ◆隨時(shí)掌握促銷商品的存貨情況，以便及時(shí)補(bǔ)充貨源?！粲锌蛻裟脕肀镜晔鄢龅呢浧芬{(diào)換（售出3天之內(nèi)的）或回購的（售出2周之內(nèi)的），要認(rèn)真查看是否原包裝的，是否有破損，污跡，是否有店里開出的單據(jù)，單據(jù)上面的防偽標(biāo)號(hào)是否和貨品內(nèi)的防偽標(biāo)號(hào)對(duì)得上，并且要填好（調(diào)換單）回購單再交給店長復(fù)查一次。合格做保養(yǎng)的貨品，要填寫好保養(yǎng)單，讓客戶確認(rèn)一便后簽字，一式兩份，給客戶一份，并告知客戶何時(shí)來取?！艄揪W(wǎng)站上有新貨進(jìn)來后，要通知金銀卡的客戶，嘗試為她們做搭配，吸引客戶來消費(fèi)。 ◆受理消費(fèi)者的來電、來函、來訪后，應(yīng)當(dāng)填寫相關(guān)記錄并進(jìn)行跟 蹤處理，不能解決的問題應(yīng)當(dāng)立即請(qǐng)示店長。 ◆面對(duì)不符合規(guī)定的要求，應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者認(rèn)真合理的解釋。 2．收銀人員【工作要點(diǎn)】 ◆每天早上在開始營業(yè)前準(zhǔn)備好一定數(shù)量的新鈔做找錢之用，并能保證在一整天的營業(yè)時(shí)間內(nèi)能有新鈔可以找錢給客戶。 ◆具有良好的識(shí)別假幣能力，能快速點(diǎn)鈔，會(huì)計(jì)算。 ◆能應(yīng)用禮貌用語，親切接待顧客。 ◆能熟練迅速而正確地裝袋。 ◆妥善保管好營業(yè)款，在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款，并確保貨款安全。 ◆客戶拿來調(diào)換的貨品，要計(jì)算好差價(jià)，多找少補(bǔ)，做到不煩不躁，禮貌對(duì)客。 ◆發(fā)現(xiàn)自己不能解決的問題時(shí)，及時(shí)向上司匯報(bào)。 ◆嚴(yán)格遵守倉庫管理和商品配送的相關(guān)規(guī)定，發(fā)貨時(shí)必須開好出貨 單，貨送到店后必須由店長簽收。 ◆在商品搬運(yùn)過程中，注意輕拿輕放，不得損壞貨物，同時(shí)還需注 意不得碰壞墻壁及玻璃。 ◆需要向多個(gè)地方送貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)輕重緩急行動(dòng)。4．倉儲(chǔ)管理人員【工作要點(diǎn)】◆確保在接觸貨品之前先清潔雙手，并戴好手套，避免把汗跡留在貨品上。 ◆合理堆放商品，注意排風(fēng)是否運(yùn)作正常，溫度計(jì)和濕度計(jì)顯示的是否正常值?！粢獧z查裝貨品的防塵膠袋是否都密封，防潮珠是否置入，外置大盒的干燥劑是否還有。要檢查庫房里是否有老鼠，蟑螂之類的害蟲，一有發(fā)現(xiàn)馬上告知店長處理。 ◆及時(shí)向店長及公司其他部門提供庫存商品數(shù)量種類及變化情況。 ◆賣場(chǎng)取貨時(shí)嚴(yán)格清點(diǎn)，并記錄好出庫單，讓提貨人簽字。 ◆保持倉庫的清潔?！羯唐啡霂鞎r(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格查對(duì)貨品和單據(jù)是否相符，沒問題的簽收出貨單并記錄好入庫單。 ◆把好進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。 ◆了解市場(chǎng)潛在需求，負(fù)責(zé)開發(fā)新的采購項(xiàng)目。 ◆配合賣場(chǎng)銷售人員，做好代購的工作。6．衛(wèi)生保潔人員【工作要點(diǎn)】 ◆按相關(guān)規(guī)定著工作服裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志。不留死角，達(dá)到衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)要求。 ◆愛護(hù)清潔器具。 ◆做好滅蠅，滅鼠，滅蟑螂的工作。 ◆主動(dòng)自覺檢查工作場(chǎng)所衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)臟亂時(shí)及時(shí)打掃。 ◆做好各類報(bào)表的上報(bào)工作，書面記錄每天賣場(chǎng)情況，總結(jié)每周的銷售情況，客戶反應(yīng)和內(nèi)部管理情況。 ◆每天下班前組織店內(nèi)員工開個(gè)例會(huì)，總結(jié)講評(píng)指導(dǎo)他們的工作。 ◆貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做到獎(jiǎng)懲分明。 ◆負(fù)責(zé)管理辦公室的衛(wèi)生、安全等工作。 ◆執(zhí)勤時(shí)要有良好的精神面貌，同時(shí)態(tài)度良好，讓顧客感到既莊重又親切?！糁矣诼毷?，有高度的責(zé)任感，自覺認(rèn)真地做好安全保衛(wèi)工作?！舨灰悦踩∪耍p視衣著簡陋的顧客。◆認(rèn)真做好巡視工作，提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人物時(shí)要密切監(jiān)視，防止其進(jìn)行犯罪活動(dòng)。◆發(fā)生事故，如爆炸、火災(zāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)搶救并組織顧客離開現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大。崗前培訓(xùn)的主要目的，是為了讓新員工盡快地熟悉和了解公司的基本情況，掌握必要的工作技能和基本的工作流程，并培養(yǎng)他們的職業(yè)道德和對(duì)公司歸屬意識(shí)，從而能更好地為公司作出貢獻(xiàn)，使各人在職場(chǎng)上能得到更好的發(fā)展。公司的地理位置 了解工作所在的位置，離自己住處有多遠(yuǎn)，交通是否便利，需要多少時(shí)間才能趕到公司。 賣場(chǎng)里的人事架構(gòu) 公司賣場(chǎng)里的員工構(gòu)成，由店長、副店長(助理)、導(dǎo)購員、收銀員、倉儲(chǔ)管理人員為主，再輔以保安人員、衛(wèi)生保潔人員。 導(dǎo)購人員的配置，可按每人服務(wù)面積25平方米左右來安排。 公司的規(guī)章制度 規(guī)章制度是員工進(jìn)行工作的基本準(zhǔn)則，每位員工都必須遵守。新員工到職后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解這些管理制度，嚴(yán)格按照規(guī)范的要求來工作。因?yàn)閷?duì)專業(yè)知識(shí)的了解既能增強(qiáng)員工在銷售服務(wù)時(shí)的信心，又能更好地向顧客提供服務(wù)。 ◆單品——商品的最小分類。 ◆ABC分析——這是一種對(duì)重點(diǎn)商品或項(xiàng)目的管理手段。商圈的大小。根據(jù)時(shí)間、距離、占有率 等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。通常以每季為計(jì)算期 間。 ◆MIS系統(tǒng)——是商店管理信息系統(tǒng)?！鬚OS系統(tǒng)——是商店的時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。指銷售商與供應(yīng)商的電腦相連接，達(dá)到正確、迅速開展補(bǔ)貨、訂貨業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。指以電子方式開展資料交換 的交易，用不同機(jī)種聯(lián)接不同行業(yè)的企業(yè)電腦，開展無電話、無 傳票(無紙)的數(shù)據(jù)交換的系統(tǒng)。◆店外條碼——產(chǎn)品在制造商生產(chǎn)階段已印在包裝上的商品條碼， 通常由產(chǎn)品的供應(yīng)商事先提出申請(qǐng)，在產(chǎn)品出廠前已印好條碼?！舻陜?nèi)條碼——僅供商店自行印貼、店內(nèi)使用，不能對(duì)外流通的條碼，適用于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品。3．學(xué)習(xí)商品知識(shí) 任何一名導(dǎo)購人員，都必須了解基本的貨品知識(shí)，精通貨品的種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能等各種知識(shí)。 貨品常識(shí)： 關(guān)于商品的知識(shí)非常豐富，要想全部掌握也非常困難。 ◆商品名稱——商品的名稱是一門學(xué)問，好的商品名稱能以簡潔 的語言概括出商品的特質(zhì)，讓人一看就能大致了解商品的基本作 用。 ◆性能指標(biāo)——這是商品非常重要的一個(gè)參數(shù)，直接關(guān)系到商品 質(zhì)量的好壞。 由于貨品種類繁多，因此員工必須記住自己的柜臺(tái)中的商品的準(zhǔn)確 價(jià)格。 ◆關(guān)聯(lián)貨品與替代貨品——關(guān)聯(lián)貨品，也就是與某種貨品相關(guān)的貨 品。了解公司經(jīng)營的商品都有哪些關(guān)聯(lián)貨品 是非常重要的，這樣的話便能在顧客購買時(shí)向其推薦其他關(guān)聯(lián)貨 品．以增加成交額。一般而言，質(zhì)量、功能等相似的貨品 都可以作為替代品。商品分類也就是按照用途、功能、銷售方式、陳列方式等不同來進(jìn)行分門別類，使其能系統(tǒng)、有秩序地呈現(xiàn)在顧客面前和便于管理的過程。職業(yè)道德也是銷售人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的基本行為準(zhǔn)則，這也是社會(huì)道德的重要組成部分。 職業(yè)道德是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體化，表現(xiàn)形式較具體、靈活。規(guī)范職業(yè)道德，也就是做到“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)顧客、奉獻(xiàn)社會(huì)”這些基本要求，并把這些要求融入到工作實(shí)踐中去。對(duì)顧客的詢問敷衍了事，一副“你愛買不買”的態(tài)度。◆當(dāng)顧客不買東西時(shí)，就冷嘲熱諷或者是惡語傷人。 ◆拿貨品重手重腳，不愛惜貨品。不是多找就是少找，常與顧客發(fā)生結(jié)賬糾紛。銷售人員應(yīng)當(dāng)遵循的職業(yè)道德內(nèi)容包括： 維護(hù)消費(fèi)者的利益 既要對(duì)本公司負(fù)責(zé)，又要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，堅(jiān)決維護(hù)本公司和顧客的共同利益。 愛崗敬業(yè)，忠于職守 愛崗也就是非常熱愛自己的本職工作，愿意為了做好本職工作而盡心盡力。愛崗和敬業(yè)是相依相存的，做到了愛崗才能敬業(yè)，只有敬業(yè)才會(huì)愛崗。 誠實(shí)守信 誠實(shí)是指不歪曲篡改事實(shí)，不說謊不做假，不為了銷售產(chǎn)品而故意夸大產(chǎn)品的功能。要做到誠實(shí)守信，就要求銷售人員童叟無欺，公平買賣。要做到這一點(diǎn)，就應(yīng)當(dāng)文明經(jīng)商，禮貌待客，對(duì)所有顧客都一視同仁，不以衣貌取人，也不以購買多寡而分別對(duì)待，并接受顧客監(jiān)督，有錯(cuò)即改，不斷提高服務(wù)水平?！魺o論在何種崗位，無論是否將要離職，只要在崗一天就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成這一天的工作。 ◆遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位。 ◆愛公司如家，勤儉節(jié)約，愛惜公司財(cái)物不浪費(fèi)。賣場(chǎng)服務(wù)工作分為下幾個(gè)步驟：迎客銷售成交準(zhǔn)備工作的好壞直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，只有進(jìn)行充分的準(zhǔn)備后，才能確保在向顧客提供服務(wù)時(shí)，能夠有較高的工作效率，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。這個(gè)過程也是比較難以把握、對(duì)員工要求較高的部分。成交也就是商品通過交換轉(zhuǎn)移到顧客手中，需要營業(yè)員把握成交機(jī)會(huì)，熟練運(yùn)用各種成交技巧。準(zhǔn)備工作的好壞直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，只有進(jìn)行充分的準(zhǔn)備后，才能確保在向顧客提供服務(wù)時(shí)有較高的工作效率，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。熟悉流程整理儀容準(zhǔn)備 營業(yè) 1．熟悉工作流程 不同的工作崗位有著不同的工作流程，熟悉自己所在工作崗位的基本流程后，才能順利地完成各項(xiàng)工作。賣場(chǎng)工作崗位的工作流程從時(shí)間安排上如下： (1)到崗 員工要在正式營業(yè)前30分鐘到達(dá)工作崗位，在賣場(chǎng)的考勤機(jī)上簽到。 (3)整理 整理好頭一天例會(huì)上交代的任務(wù)與工作相關(guān)的文件，并熟悉必要的數(shù)據(jù)和材料，按排一天內(nèi)的工作計(jì)劃。 (5)總結(jié) 營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，確定當(dāng)天的工作有無遺漏，例會(huì)上準(zhǔn)確地描述當(dāng)天銷售中碰到的情況，并將當(dāng)天顧客的反應(yīng)做文字記錄并交給店長，記錄好店長交待的第二天工作任務(wù)，然后打卡下班。2．整理儀容儀表 奢侈品銷售是一個(gè)與高端人士打交道的行業(yè)，從業(yè)人員的儀容儀表非常重要。儀容儀表主要是指服務(wù)人員的服飾、發(fā)型、精神面貌、言談舉止等等一些很直觀的東西。以下是公司對(duì)賣場(chǎng)人員的儀表、著裝、佩戴、表情、言談等幾個(gè)方面的要求。尤其是男性營業(yè)員，胡須每天刮一次，不能任由其自生自滅，邋遢不堪；可以噴撒清淡的男士香水。需要注意的是，女性化淡妝，并不意味著就可以不化妝，化妝的最佳效果是清爽、利索、充滿朝氣。佩飾女性職員一般喜歡給自己加上一些精美的佩飾，但是一定要堅(jiān)持搭配得體、統(tǒng)一諧調(diào)。胸針可選小巧、素凈的予以佩戴。女性店員在選用時(shí)要以實(shí)用性為主，而且顏色不宜過于花哨，鮮艷。女性應(yīng)選擇短發(fā)、馬尾辮等較為保守的發(fā)式，長發(fā)則應(yīng)該用睹喱水將頭發(fā)固定并用發(fā)卡夾住最好；男性最好是短發(fā)，不蓄長發(fā)、不剃光頭。那種冷若冰霜、面無表情的臉，誰來看了都會(huì)避而遠(yuǎn)之。 ◆昂首表示驕傲，低頭表示屈服，垂頭表示沮喪，側(cè)首表示不服。 ◆咬牙切齒表示憤怒，神色飛揚(yáng)表示得意，目瞪口呆表示驚訝。 在表情上，需要著重指出的兩大要素： 眼神 眼睛是心靈的窗戶，與顧客打交道，需要學(xué)會(huì)應(yīng)用眼神。眼神應(yīng)用得當(dāng)，能起到比直接招呼顧客更好的作用。但注視對(duì)方不等于凝視，因?yàn)檫^多的凝視會(huì)給對(duì)方形成心理壓力。 ◆視線向上是傲慢的表示，視線向下是憂傷的表示，環(huán)顧左右是心緒不寧的表示。 ◆眼神要與語言、姿態(tài)密切配合，協(xié)調(diào)和諧，切忌毫無目的地眨眼或者是擠眉弄眼。作為一名優(yōu)秀的營業(yè)員，微笑是必不可少的職業(yè)素養(yǎng)，它可以使你不用任何代價(jià)便能夠讓顧客感受到賓至如歸的服務(wù)?！魧W(xué)會(huì)分享，和別人分享你樂觀的思想。 ◆請(qǐng)把緊皺的眉頭舒展開來。 ◆大聲地笑出來。 規(guī)范著裝 整潔、大方、得體地著裝，對(duì)于顧客的購物心理起著重要的影響。【要點(diǎn)】：統(tǒng)一著裝要點(diǎn)◆身著制服時(shí)，不宜佩戴任何飾物，因?yàn)橹品憩F(xiàn)著正統(tǒng)、保守，表示正在工作之中。著裝者不得出現(xiàn)上衣領(lǐng)口大敞、襯衫下擺不掖、掉紐扣、松線頭等情況。 在進(jìn)行準(zhǔn)備工作的過程中，除了一些基本的外在要求，作為一名營業(yè)員，還應(yīng)當(dāng)努力調(diào)整自己的精神狀態(tài)，不要把生活中一些不愉快的情緒帶到工作中來，從而影響到自己的服務(wù)禮儀。準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作的要點(diǎn)檢查商品齊備情況◆ 保證商