【正文】 非列入年度零售戶培訓(xùn)計(jì)劃的臨時(shí)性零售戶培訓(xùn)由組織部門(mén)編制計(jì)劃方案報(bào)局（公司）核準(zhǔn)后實(shí)施。主要對(duì)影響涉及面要求不廣，執(zhí)行落實(shí)和指導(dǎo)幫助要求質(zhì)量較高，以溝通交流、互動(dòng)提升、現(xiàn)場(chǎng)示范為主的培訓(xùn)內(nèi)容所采用的培訓(xùn)方式，例如卷煙出樣、明碼標(biāo)價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)技能、安全防范等；培訓(xùn)時(shí)間一般以半年為單位分期分批舉行；由公司統(tǒng)一進(jìn)行時(shí)間、內(nèi)容、要求的安排和組織，由市場(chǎng)部（所）通過(guò)下鄉(xiāng)以零售戶店堂為場(chǎng)地負(fù)責(zé)。零售戶培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：煙草行業(yè)形勢(shì)、專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、客戶分類(lèi)、庫(kù)存監(jiān)測(cè)、品牌培育、終端建設(shè)、貨源供應(yīng)、經(jīng)營(yíng)之道、安全防范等。 總 單位：條、元 品牌規(guī)格**日**日**日**日**日**日**日周合計(jì)零售價(jià)包零售量條零售量包零售量條零售量包零售量條零售量包零售量條零售量包零售量條零售量包零售量條零售量包零售量條零售量包零售量條零售量包零售價(jià)條零售價(jià)市場(chǎng)部：第七環(huán)節(jié)——業(yè)務(wù)科撰寫(xiě)分析報(bào)告報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心。四、分析與上報(bào)客戶經(jīng)理每月4號(hào)前完成樣本客戶上月原始數(shù)據(jù)資料的采集和系統(tǒng)錄入，并根據(jù)零售戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)目的、意義、作用和要求，結(jié)合庫(kù)存監(jiān)測(cè)內(nèi)容，通過(guò)數(shù)據(jù)整理、篩選進(jìn)行匯總分析，撰寫(xiě)月度《**月份零售戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)分析報(bào)告》錄入“營(yíng)銷(xiāo)工具箱”；業(yè)務(wù)科設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集匯總分析，撰寫(xiě)月度《**月份零售戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)分析報(bào)告》報(bào)市公司。（六）零售戶包（條）銷(xiāo)售比例。客戶經(jīng)理通過(guò)日常拜訪，根據(jù)月備貨量預(yù)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合零售戶銷(xiāo)售情況和需求情況，進(jìn)行周訂貨指導(dǎo)和建議。三、監(jiān)測(cè)內(nèi)容及方式。（四）按數(shù)量要求的劃分確定。在實(shí)際操作中可根據(jù)專(zhuān)賣(mài)部門(mén)提供的“誠(chéng)信零售戶”名單，結(jié)合零售客戶實(shí)際情況進(jìn)行劃分，選擇出規(guī)范誠(chéng)信好、管理協(xié)作積極的零售戶作為樣本戶確定對(duì)象。（三）進(jìn)行維護(hù)工作應(yīng)先征得客戶同意，價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)和煙柜維護(hù)時(shí)，應(yīng)做到物品輕放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。根據(jù)貨源供應(yīng)情況，對(duì)自己經(jīng)營(yíng)狀況不了解的客戶，結(jié)合以往的銷(xiāo)售情況，做好需求值的調(diào)整；對(duì)經(jīng)營(yíng)不夠規(guī)范的客戶，關(guān)注客戶緊俏煙會(huì)不會(huì)多報(bào)，常銷(xiāo)煙會(huì)不會(huì)少報(bào)。幫助清理柜臺(tái)表面與煙草行業(yè)無(wú)關(guān)的產(chǎn)品廣告宣傳貼紙。對(duì)公司已禁止銷(xiāo)售或已退出市場(chǎng)且該零售客戶已無(wú)可售貨源的卷煙要及時(shí)提醒并協(xié)助零售客戶做好卷煙的撤柜工作；核對(duì)零售客戶進(jìn)貨單與陳列卷煙，確保零售客戶在銷(xiāo)卷煙都能上柜展示；協(xié)助零售客戶做好近期重點(diǎn)培育卷煙或新上市卷煙的突出陳列工作，重點(diǎn)培育卷煙或新上市卷煙須陳列在柜臺(tái)顯眼位置。在征得零售客戶同意情況下，主動(dòng)協(xié)助零售客戶進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)簽的張貼擺放工作。關(guān)注客戶促銷(xiāo)卷煙的進(jìn)銷(xiāo)存，給予有效的促銷(xiāo)指導(dǎo)。推介品牌主要包括重點(diǎn)品牌、新品牌、替代品牌。（三）信息采集：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好信息采集工作。溝通交流客戶經(jīng)營(yíng)狀況、贏利狀況、經(jīng)營(yíng)困難、努力提升客我關(guān)系?？蛻艚?jīng)理對(duì)《零售戶月度積分考評(píng)表》是否按要求，按時(shí)、準(zhǔn)確進(jìn)行評(píng)定與填寫(xiě)。七、應(yīng)用考核公司及市場(chǎng)部對(duì)客戶經(jīng)理及送貨員每月《客戶服務(wù)記事本》工作進(jìn)行考核。（二）把握三個(gè)結(jié)合：與品牌培育相結(jié)合：包括進(jìn)貨面與上柜面、需求填報(bào)與庫(kù)存結(jié)構(gòu)、新品牌與重點(diǎn)品牌；與終端建設(shè)相結(jié)合：通過(guò)積分表和信息溝通欄平臺(tái)做好營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)；與規(guī)范經(jīng)營(yíng)相結(jié)合：包括要貨填報(bào)與市場(chǎng)需求、訂貨清單與實(shí)際簽收等?？蛻艚?jīng)理《記事本》拜訪記錄沒(méi)有與“工具箱” 拜訪活動(dòng)結(jié)合進(jìn)行，記錄不規(guī)范不一致?！八拓泦握迟N”由送貨員負(fù)責(zé)做好。對(duì)市場(chǎng)部（所）人員的培訓(xùn)由業(yè)務(wù)科會(huì)同專(zhuān)賣(mài)科負(fù)責(zé)組織實(shí)施；對(duì)零售戶的培訓(xùn)與指導(dǎo)由市場(chǎng)部（所）負(fù)責(zé)組織實(shí)施，特別對(duì)新增客戶在辦理許可證時(shí)要及時(shí)做好培訓(xùn)與指導(dǎo)?！埃ㄋ模┩苿?dòng)品牌培育工作。（二）對(duì)短缺的標(biāo)價(jià)簽，由客戶經(jīng)理及時(shí)向零售戶發(fā)放。（四）客戶經(jīng)理對(duì)塑盒的發(fā)放須建立零售戶領(lǐng)用登記表，由零售戶簽字。卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作實(shí)施管理辦法（試行稿）根據(jù)省、市局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)再提升工作要求和明碼標(biāo)價(jià)工作有關(guān)規(guī)定，為推進(jìn)局（公司）規(guī)范化零售終端維護(hù)工作，規(guī)范卷煙零售價(jià)格、提升客戶盈利度、提高消費(fèi)者滿意度，建立規(guī)范合理、統(tǒng)一有序的卷煙市場(chǎng)零售價(jià)格體系。陳列煙柜對(duì)實(shí)施統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)的卷煙零售戶，專(zhuān)賣(mài)所、專(zhuān)賣(mài)管理員必須加強(qiáng)日常的監(jiān)督與管理，維護(hù)好形象店的規(guī)范與示范作用?！度絽f(xié)議》簽訂后，由制作單位按照《三方協(xié)議》內(nèi)容要求，實(shí)施制作。在宣傳發(fā)動(dòng)的基礎(chǔ)上，本著零售戶自愿的原則，由客戶經(jīng)理上門(mén)對(duì)實(shí)施統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)有意向的零售戶，填報(bào)《余杭卷煙零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)制作意向表》報(bào)市場(chǎng)部。（一）門(mén)頭標(biāo)識(shí)元素：余杭煙草零售終端品質(zhì)服務(wù)標(biāo)志；行業(yè)標(biāo)語(yǔ)：“煙草專(zhuān)賣(mài)、利國(guó)利民”；溫馨提示：“吸煙有害健康”；零售終端店名等。五、后續(xù)管理（一）對(duì)“五好零售戶”， 局（分公司）建立專(zhuān)門(mén)檔案。市場(chǎng)部（所）安排人員對(duì)提名入圍的零售戶通過(guò)上門(mén)走訪向消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。三、評(píng)選程序（一）零售戶申報(bào)。（二）誠(chéng)信規(guī)范好。 則一、本評(píng)定辦法若與上級(jí)局（公司）有關(guān)規(guī)定或精神要求相抵觸以及上級(jí)局（公司）有相關(guān)統(tǒng)一新管理規(guī)定的，由局（公司）根據(jù)情況適時(shí)調(diào)整。（三）三星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)要求“五相符”規(guī)范和市場(chǎng)凈化指標(biāo)近6個(gè)月無(wú)扣分情況發(fā)生；評(píng)定季度內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在90分以上（含90分）。三、評(píng)定程序：由客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)零售戶根據(jù)月度積分情況進(jìn)行初評(píng)；各市場(chǎng)部、專(zhuān)賣(mài)所根據(jù)初評(píng)情況進(jìn)行復(fù)查匯總；公司業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)星級(jí)零售戶評(píng)定的最后核查審定。一個(gè)月后由客戶經(jīng)理與專(zhuān)賣(mài)管理員，通過(guò)實(shí)地查看，再進(jìn)行上下一檔內(nèi)升降。對(duì)H1和T1客戶的評(píng)定由市場(chǎng)部根據(jù)客戶實(shí)際情況報(bào)公司業(yè)務(wù)科核準(zhǔn)同意后劃定?；A(chǔ)管理狀況以積分考評(píng)表中誠(chéng)信度積分、配合度積分和規(guī)范度積分進(jìn)行核定。五、評(píng)定周期客戶類(lèi)別每季度評(píng)定一次，如果有特殊情況并需要另行調(diào)整客戶分類(lèi)的，按規(guī)范管理的有關(guān)要求，留下類(lèi)別調(diào)整的痕跡，逐級(jí)上報(bào)審批，由客戶經(jīng)理及時(shí)通知零售客戶。一、分類(lèi)目的努力提升零售客戶的盈利能力和水平，達(dá)到客我雙贏。協(xié)作配合積極配合支持客戶（市場(chǎng)）經(jīng)理工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：配合支持積極的酌情獎(jiǎng)1—3分。周訂貨要貨量10按次積分：訂貨前認(rèn)真、全面、按時(shí)完成積10分，不到位1次扣5分，扣完基本分為限。明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范整潔5按月積分：規(guī)范整潔積5分、規(guī)范積3分，整潔積2分，不到位不得分。亮證立牌醒目規(guī)范5按月積分：醒目、整潔積5分，一般亮證積3分，無(wú)亮證不得分。低檔煙進(jìn)貨量不限按月積分：按次獎(jiǎng)分，建議性投稿被公司采納一次獎(jiǎng)1—2分。要求認(rèn)真、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)。通過(guò)考評(píng)人員實(shí)地走訪核查客戶服務(wù)記事本，并對(duì)照營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)當(dāng)月情況進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)分。通過(guò)考評(píng)人員實(shí)地走訪對(duì)當(dāng)月情況進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)分。（四）明碼標(biāo)價(jià)（23分）標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范整潔（5分）：要求使用煙草公司統(tǒng)一發(fā)放標(biāo)價(jià)簽（大型商場(chǎng)可使用自有規(guī)范標(biāo)價(jià)簽），日常要保持標(biāo)價(jià)簽清潔完整，擺放要到位，標(biāo)價(jià)簽需有客戶本人的核價(jià)章。按價(jià)格梯次有序出樣(5分)：公司統(tǒng)一要求卷煙陳列應(yīng)按卷煙價(jià)格有序陳列，其它陳列方式也可按廠家、按品牌等進(jìn)行陳列排序。通過(guò)考評(píng)人員實(shí)地走訪對(duì)當(dāng)月情況進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)分。具體考評(píng)由客戶經(jīng)理通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢計(jì)算，并提供給客戶進(jìn)行核對(duì)。二是對(duì)當(dāng)月未通過(guò)交叉考評(píng)客戶的過(guò)程管理指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)，對(duì)已經(jīng)通過(guò)交叉考評(píng)的按交叉考評(píng)分記入 “核定分”欄。零售戶積分制考評(píng)指標(biāo)由“貢獻(xiàn)度”、“誠(chéng)信度”、“配合度”、“規(guī)范度”四塊積分類(lèi)別組成。第一章 考 評(píng) 原 則一、根據(jù)國(guó)家局關(guān)于“零售客戶是煙草行業(yè)一個(gè)重要組成部分”和“面向消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)”行業(yè)發(fā)展要求，充分發(fā)揮考核評(píng)價(jià)激勵(lì)對(duì)工作引導(dǎo)和效能提升的意義和作用。 送貨員：主要包括存在各類(lèi)“不對(duì)應(yīng)”情況客戶的姓名、地址、不對(duì)應(yīng)情況說(shuō)明等；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)各類(lèi)“不對(duì)應(yīng)”客戶電子扣款情況的收集與記錄以及綜合變更情況的確定；市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的變更內(nèi)容審查核定。并將核準(zhǔn)的《變更核查表》報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理。 如有變更或注銷(xiāo)情況的，及時(shí)辦理變更、注銷(xiāo)手續(xù)。（四）各類(lèi)專(zhuān)業(yè)商品市場(chǎng)的卷煙零售點(diǎn)，原則上控制在總推位數(shù)的1%以內(nèi)，最高不得超過(guò)5家。杭州市煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證合理布局規(guī)定一、根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法》、《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法實(shí)施條例》、《煙草專(zhuān)賣(mài)許可證管理辦法》、《浙江省煙草專(zhuān)賣(mài)管理辦法》等法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，特制定本規(guī)定。 終端形象維護(hù)管理機(jī)制一、零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)實(shí)施管理辦法…………………………………………二、卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作實(shí)施管理辦法………………………………………………第三章 終端信息交流管理機(jī)制一、零售戶片區(qū)特約信息員工作實(shí)施辦法……………………………………………二、零售終端信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用管理辦法…………………………………………第六章四、根據(jù)杭州市區(qū)社會(huì)卷煙消費(fèi)總量和總?cè)丝跀?shù)（含暫住人口），‰以內(nèi)。十、本規(guī)定報(bào)請(qǐng)杭州市人民政府法制辦公室審查同意后，予以公布實(shí)施。零售戶守法經(jīng)營(yíng)保證書(shū)作為卷煙經(jīng)營(yíng)戶，在經(jīng)營(yíng)卷煙時(shí)必須遵守國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)，自覺(jué)做到守法經(jīng)營(yíng)，文明經(jīng)商，誠(chéng)實(shí)守信，積極參加文明誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶評(píng)比活動(dòng)。 月一、管理對(duì)象許可證經(jīng)營(yíng)地址與實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址不相符的客戶；有證無(wú)店不經(jīng)營(yíng)及有證無(wú)店訂貨客戶；送貨不能在“許可證經(jīng)營(yíng)地址”相符地接收客戶；帶證轉(zhuǎn)讓的客戶；形式上非帶證轉(zhuǎn)讓?zhuān)ㄔ曛魇栈卦S可證的），但公司沒(méi)有注銷(xiāo)，實(shí)際仍在訂貨并經(jīng)營(yíng)的客戶；許可證戶主與銀行電扣卡戶名不相符客戶；實(shí)際經(jīng)營(yíng)人與銀行電扣卡戶名不相符客戶；許可證戶主與實(shí)際經(jīng)營(yíng)人不相符客戶；許可證戶主與接貨簽收人不相符客戶；其他存在經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持證人、持卡人、接貨簽收人不相符的客戶。專(zhuān)賣(mài)所或市場(chǎng)部根據(jù)實(shí)際變更或注銷(xiāo)情況，進(jìn)行系統(tǒng)相關(guān)內(nèi)容的變更維護(hù)。對(duì)日常核查中發(fā)現(xiàn)的不相符情況，要及時(shí)處理，確?！拔逑喾惫ぷ鞯臅r(shí)效性。二、考評(píng)周期。二、月度核定。其中零售戶積分按月考評(píng)；“類(lèi)別”和“星級(jí)”按季評(píng)定；“五好零售戶”按年評(píng)選。通過(guò)考評(píng)人員實(shí)地走訪進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)分。公司本月經(jīng)營(yíng)品牌上柜出樣品種(15分):主要考評(píng)客戶陳列展示品牌的豐富性，以上柜絕對(duì)值進(jìn)行考評(píng)，不包括重復(fù)出樣。以卷煙實(shí)物出樣（5分）：為提高客戶卷煙陳列的美觀統(tǒng)一性，要求客戶卷煙出樣能用實(shí)物及統(tǒng)一煙模陳列。通過(guò)考評(píng)人員實(shí)地走訪對(duì)當(dāng)月情況進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)分。全部到位積8分；上柜到位積4分，少一個(gè)扣2分；進(jìn)貨到位積4分，少一個(gè)扣2分。三、配合度（獎(jiǎng)分項(xiàng)，不設(shè)上限）（一）會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)：考評(píng)客戶對(duì)局（公司）舉辦的各項(xiàng)會(huì)議、培訓(xùn)、座談等的參與積極程度。積極配合支持送貨員工作：此項(xiàng)由相應(yīng)送貨員對(duì)當(dāng)月客戶表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)，并在考評(píng)情況表相應(yīng)欄上予以登記。銷(xiāo)售無(wú)標(biāo)志的外國(guó)卷煙、出口倒流卷煙：此項(xiàng)由專(zhuān)賣(mài)人員通過(guò)實(shí)地走訪檢查作出評(píng)價(jià)計(jì)分，按次扣分，每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。 考評(píng)片區(qū)：店容店貌店面干凈、布局有序、店堂及煙柜整潔15按月積分：店面、布局、店堂、煙柜全部整潔美觀積15分，煙柜整潔美觀積10分，一般積5分，差的積2分。以卷煙實(shí)物出樣5按月積分：全部品牌以實(shí)物出樣（含煙模）積5分，扣完基本分為限。需求填報(bào)月度要貨協(xié)議值5按月積分：按要求全面、準(zhǔn)確、按時(shí)完成積5分，不到位不得分。庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)積極配合做好庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：按要求認(rèn)真、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、按時(shí)完成酌情獎(jiǎng)2—5分。四、類(lèi)別設(shè)置為結(jié)合地區(qū)“一體化”管理，客戶類(lèi)別設(shè)置分“一般類(lèi)別”和“特殊類(lèi)別”兩大類(lèi)，共14個(gè)類(lèi)別。劃分標(biāo)準(zhǔn)按公司核定的各類(lèi)別比例，根據(jù)貢獻(xiàn)度分值從高到低進(jìn)行類(lèi)別劃分。對(duì)H1和T1類(lèi)客戶的評(píng)定。（三）新增客戶類(lèi)別評(píng)定。嚴(yán)重違反局（公司）的有關(guān)規(guī)定，客戶經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)管理員認(rèn)為要降檔處理的，由公司商議后決定。第二章主要指是否有發(fā)生未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨、銷(xiāo)售非法生產(chǎn)的煙草專(zhuān)賣(mài)品、銷(xiāo)售無(wú)標(biāo)志的外國(guó)卷煙、專(zhuān)供出口卷煙等。四、對(duì)年度星級(jí)評(píng)定中，2次以上（含2次）獲得五星級(jí)的零售戶，年度參加“五好零售戶”評(píng)選提名，并給予一定的物質(zhì)與精神鼓勵(lì)。一、評(píng)選對(duì)象評(píng)選年度年底前取得《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證》滿6個(gè)月，在本年度每季度星級(jí)評(píng)定中，2次以上（含2次）獲得五星級(jí)稱(chēng)號(hào)，且至目前一直正常經(jīng)營(yíng)的余杭區(qū)卷煙零售客戶。評(píng)選要求：①上柜出樣卷煙做到實(shí)物陳列：②品種數(shù)量符合類(lèi)別要求；③新品牌上柜出樣與銷(xiāo)售推廣積極：④新品牌二次進(jìn)貨率高：⑤品牌切換能力強(qiáng)：⑥銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)與梯次銷(xiāo)量穩(wěn)定性好：⑦不發(fā)生因切換培育不到位引起的較大貨源供需矛盾?？蛻艚?jīng)理與專(zhuān)賣(mài)管理員對(duì)轄區(qū)申請(qǐng)參加評(píng)選的卷煙零售戶按照評(píng)選內(nèi)容及要求進(jìn)行初審提名報(bào)市場(chǎng)部（所）。對(duì)各市場(chǎng)部（所）提報(bào)的復(fù)查核實(shí)入圍名單，由局（分公司）“規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)審核小組”通過(guò)會(huì)議討論、資料查驗(yàn)、實(shí)地走訪等進(jìn)行最后審察，通過(guò)名單最后提