【正文】 三、責任分工（一）“調查摸底”工作由市場部客戶經理負責送貨員協(xié)同完成。“月度核定”內容主要包括兩塊。店面、布局、店堂、煙柜全部整潔美觀積15分，煙柜整潔美觀積10分，一般積5分，差的積2分。通過考評人員實地走訪對當月情況進行評價計分?？弁昊痉譃橄?。配合支持積極的酌情獎1—2分。合理建議對專賣管理、市場營銷、客戶服務等方面提出合理化建議。卷煙零售客戶類別評定管理辦法（試行稿）客戶類別是貨源供應的主要依據(jù)?；A管理狀況調整。新增客戶主要包括新領證零售戶和季度評定中不滿一個評定周期的零售戶。 評定構架一、星數(shù)等級：五星級零售戶（★★★★★）、四星級零售戶（★★★★）、三星級零售戶（★★★）。第五章二、評選內容及要求：（一）遵紀守法好。（三）問卷調查。通過客戶經理、市場經理的市場走訪、對余杭煙草零售終端統(tǒng)一VI標識店面門頭、標志燈箱和店內招示的應用實施,向廣大零售戶進行宣傳動員,介紹卷煙零售終端店容店貌的統(tǒng)一內容和形象要求,使零售戶明確目的意義,提高配合協(xié)作度。主要對專賣法律法規(guī)，卷煙形象店規(guī)范要求，統(tǒng)一VI標識維護等進行宣傳、教育培訓。（二）標價簽必須按零售指導價統(tǒng)一標價（未使用煙草統(tǒng)一標價簽的大型超市或商場可高于統(tǒng)一指導價），（三）卷煙品牌規(guī)格和價格標簽一致，一煙一簽一一對應，價格標簽規(guī)范、整潔、清晰、內容完整。（二）提高電話訂貨效率。其中“下月需求協(xié)議值”原則上由客戶經理與零售戶在月底互動完成，“周單日訂貨需求數(shù)” 原則上在客戶經理指導下，由零售戶在每次訂貨前自行完成。零售戶對記事本作用不清楚，重視度低，使用不認真?？蛻艚浝韺υ露扰嘤放朴蟹裨谛畔谶M行填寫標示。管理信息：包括促銷活動、價格調整、類別評定、會議培訓等管理信息。幫助做好促銷點布置、廣告紙張貼、廣告牌擺放、橫幅懸掛、促銷卷煙陳列位置、陳列面積及樣煙的擺放等。協(xié)助零售客戶做好卷煙出樣柜臺的清潔整理工作，提升卷煙柜臺對消費者的吸引力。對重要內容在《客戶服務記事本》和《客戶營銷指導手冊》進行書面說明指導（十）庫存監(jiān)測與需求預測：客戶經理在客戶拜訪中必須對零售戶進行庫存監(jiān)測與需求預測指導，幫助做好月度需求預測和周訂貨需求量的確定。為確保監(jiān)測數(shù)據(jù)的真實可靠，使原始數(shù)據(jù)具有可推斷性和可衡量性，零售戶的規(guī)范誠信度是選擇監(jiān)測樣本戶的首要條件。（二）公司自定品牌。客戶經理結合拜訪頻率，及時收集零售戶包（條）零售價格。第五環(huán)節(jié)——客戶經理將數(shù)據(jù)信息和分析報告錄入系統(tǒng)平臺。主要對影響涉及面要求不廣，執(zhí)行落實和指導幫助要求質量較高，以溝通交流、互動提升為主的培訓內容所采用的培訓方式，例如庫存監(jiān)測、品牌培育、終端建設、經營之道、安全防范、真假煙識別等；培訓對象基本為重點客戶、零售戶信息員、庫存監(jiān)測樣本戶、新增客戶等；培訓時間一般為每季度一次或根據(jù)實際管理需要不定期舉行；由公司或市場部（所）進行時間、內容的安排、組織和具體實施。會場布置：主要是培訓標題橫幅等。 客戶經理： **包括庫存監(jiān)測工作規(guī)則的制訂和樣本戶數(shù)量、監(jiān)測品牌等的確定與通知。（四）零售戶當期銷售量。公司對樣本戶數(shù)量要求：樣本總量不少于轄區(qū)正常經營零售戶總量的5%；樣本戶必須在轄區(qū)不同區(qū)域不同業(yè)態(tài)零售客戶中分別選?。豢蛻艚浝硖顚憽读闶蹜魩齑姹O(jiān)測樣本戶基本情況表》報市場經理確認，并錄入“營銷工具箱”；市場部按數(shù)量要求對樣本名單確定后，匯總報公司業(yè)務科備案；樣本一經確定，保持連續(xù)性和穩(wěn)定性，如需更改按規(guī)定流程執(zhí)行。零售戶庫存監(jiān)測實施管理辦法（試行稿）根據(jù)“按客戶訂單組織貨源”工作要求，為扎實推進余杭煙草零售戶庫存監(jiān)測管理工作，不斷提高客戶經理“了解掌握零售客戶真實庫存，編制反映真實需求訂單”，通過對不同業(yè)態(tài)卷煙零售客戶庫存狀況的監(jiān)控，加強對卷煙品牌市場表現(xiàn)及其變化情況的跟蹤了解，更好地把握市場真實需求，做好品牌培育及實施合理訂量均衡供貨，結合省、市局（公司）有關零售戶庫存監(jiān)測工作管理規(guī)定，特制訂本辦法。（五）在客戶拜訪時，不得使用客戶的電話，如確因特殊情況需要使用的，應征得客戶的同意，并及時支付相應的費用。幫助零售戶提高經營管理能力和水平，提升卷煙贏利度。（七）出樣陳列維護：客戶經理在客戶拜訪中必須做好零售戶的出樣陳列維護工作。（五）卷煙促銷：客戶經理在客戶拜訪中必須做好卷煙促銷工作。（二）信息傳遞：客戶經理在客戶拜訪中必須做好對零售戶的信息傳遞工作。零售戶有否對《客戶服務記事本》進行準確使用并保存完好。零售戶月度需求協(xié)議值與實際差距較大，流于形式，不能對當月周單次訂單和月度需求預測發(fā)揮參考作用。（一）基礎信息資料：主要指零售戶基礎資料信息、公司管理基礎信息等。（六）對零售戶首次領用的由公司免費提供，對因發(fā)生短少需要補充的，必須按規(guī)定交付塑盒成本費。第一階段以城區(qū)示范街、重點區(qū)域零售戶為應用推廣對象；第二階段以集鎮(zhèn)示范街、重點區(qū)域零售戶為應用推廣對象；第三階段以重點區(qū)域星級零售戶、A/B類客戶為推廣對象，由城鎮(zhèn)向農村推開。 （三）燈箱標識元素： 雙面分色，正面煙草綠，背面白色；浙江煙草標識；溫馨提醒:“吸煙有害健康”；杭州煙草客戶服務熱線；宣示單位：余杭區(qū)煙草專賣局（分公司）。（三）對“五好零售戶”發(fā)生違規(guī)情節(jié)，經屢次指正不改的，由局（分公司）將與“五好零售戶”相關的標識物予已收回，取消其“五好零售戶”資格稱號。各零售戶根據(jù)自己今年以來實際情況對照評選內容及要求，自行填寫《余杭煙草年度“五好零售戶”評選申報表》，交轄區(qū)對應客戶經理。卷煙“五好零售戶”評選管理辦法（試行稿）根據(jù)省、市局（公司）有關網(wǎng)絡建設再提升和訂單供貨試點工作部署要求。 激勵措施一、各市場部定期（半年一次）或不定期根據(jù)工作需要，組織召開不同星級零售戶座談會。卷煙零售戶星級評定管理辦法（試行稿）第一章H2類客戶主要指公司自營店。對“一般類別”客戶的類別評定分經營能力狀況初評和基礎管理狀況調整兩步實施：經營能力狀況初評。銷售無標志的外國卷煙、專供出口卷煙、沒收的非法進口卷煙扣分項按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分?？弁昊痉譃橄?。按價格梯次有序出樣5按月積分：全部品牌按價格梯次出樣積5分，有序出樣積3分，無序不得分。誠信度電子結算電子結算4按月積分：當月電子扣款全部成功積4分,不成功一次扣2分,扣完基本分為限。 考評時間： 按要求認真、全面、準確、真實、按時完成酌情獎2—5分。（五）品牌培育（8分）：主要考評客戶對品牌培育工作的配合及品牌的切換和培育能力。通過考評人員實地走訪對當月情況進行評價計分。計算公式：貢獻度分值=總量*+省外一、二類煙*+低檔煙*。第三章 考 評 方 式一、交叉考評。（二）整理變更：指根據(jù)存在的不相符情節(jié)，分別進行基礎信息資料的變更及委托書的簽訂或許可證的變更注銷等。遵循“合法、合理、便民、公開、公平、公正”的原則。煙草規(guī)范化零售終端維護運行手冊目根據(jù)當?shù)厝丝跀?shù)量、經濟水平、消費能力等實際情況、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理設置。 年專賣所根據(jù)市場經理上報的《變更核查表》，聯(lián)系持證人進行情況核實并實施相關變更或注銷。“交叉考評”內容主要包括店容店貌、出樣陳列、明碼標價、月度要貨協(xié)議值、“五相符”規(guī)范、市場凈化等六項過程管理指標。二、誠信度100分（一）電子結算（4分）：以每月為單位，當月電子扣款全部成功積4分，不成功一次扣2分，扣完基本分為限時，不做倒扣分。全部品牌按價格梯次出樣積5分，有序出樣積3分，無序不得分。“培育品牌”以客戶經理通知為準（要求客戶經理在記事本“月度培育品牌欄”進行明確），主要考核客戶的上柜情況（要求能單包進行柜臺出樣）及客戶的進貨情況，上柜考評，通過考評人員實地走訪對當月情況進行評價計分。（三）協(xié)作配合。積極配合支持送貨員工作獎分項按月獎分：配合支持積極的酌情獎1—2分。以零售戶最近3個月的貢獻度積分進行初評。T2類客戶主要指小型賓館飯店、娛樂場所、棋牌房等。 總 則一、為進一步推進余杭煙草卷煙銷售網(wǎng)絡建設全面再提升，強化客戶關系管理，加強零售終端管理和建設，構建面向消費者營銷體系建設，激勵和提高零售戶的協(xié)作配合度，提高客戶服務工作精細化水平，結合積分制管理規(guī)定，特制訂本辦法。二、公司業(yè)務科根據(jù)貨源狀況，每本年對各星級零售戶（對應時段）不少于一次的緊俏煙獎勵供應。為提升客戶管理關系、探索客戶激勵機制、提高管理配合度, 建立示范引導、全面提升、科學高效的客戶關系管理機制，推進卷煙零售終端規(guī)范化建設。（二）初審提名。（四）店內展示牌標識元素：浙江煙草標識； 行業(yè)標語：“煙草專賣、利國利民”； 公示內容：卷煙專賣零售許可證、零售戶誠信經營服務公約、局（公司）客戶服務承諾、客戶訂貨流程、從業(yè)人員照片、客戶星級標注、余杭煙草溫馨服務熱線、杭州煙草客戶服務熱線、省局（公司）投訴電話。逐步實現(xiàn)余杭地區(qū)卷煙零售終端形象的規(guī)范統(tǒng)一。、。《客戶服務記事本》應用管理規(guī)定（試行稿）《客戶服務記事本》作為鏈接煙草部門與零售戶營銷、管理、服務的紐帶，是強化過程管理、提升服務質量、實施規(guī)范化零售終端維護的有效載體?！盎A信息資料的維護”由客戶經理在記事本發(fā)放前負責填寫完成，其間有內容變動的，由客戶經理及時做好變更維護?？蛻艚浝砘右龑Р坏轿弧！犊蛻舴沼浭卤尽肥醉摶A信息資料維護是否完整、準確。信息傳遞要求對象選擇準確，態(tài)度熱誠細致、內容全面準確，對重要信息必須在《客戶服務記事本》“信息欄”進行書面記錄。要求客戶經理根據(jù)促銷管理要求，做好促銷宣傳，幫助指導零售戶做好卷煙促銷各項事宜，卷煙促銷內容如果沒有專門宣傳頁的，須在《客戶服務記事本》“信息專用欄”進行書面介紹。確保零售戶卷煙出樣陳列符合規(guī)范化終端建設要求。卷煙營銷指導工作主要內容。（六）嚴格促銷品管理，賬實相符、手續(xù)完備，嚴禁私自克扣、分發(fā)、挪用。一、監(jiān)測樣本戶的確定根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測工作管理要求，零售戶庫存監(jiān)測采取抽樣監(jiān)測的方式進行實施，因此樣本戶的選擇必須具有一定的代表性、可推斷性、可衡量性和連續(xù)性、穩(wěn)定性。二、監(jiān)測品牌的確定根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測工作管理要求，結合公司品牌管理實際，零售戶庫存監(jiān)測品牌實行地區(qū)指定品牌和公司自定品牌兩部分?？蛻艚浝砑皶r將所收集的零售戶原始數(shù)據(jù)進行整理，并根據(jù)零售戶月備貨量＝進貨前庫存＋同期進貨量＝實際銷量＋即時庫存，得出零售戶當期銷售量。第二環(huán)節(jié)——客戶經理（市場經理）確定樣本戶并報業(yè)務科。 月第 *周 培訓方式一、大會式培訓。材料準備：包括培訓講稿和培訓發(fā)放材料及其他一些培訓用材料的準備。二、座談式培訓。第四環(huán)節(jié)——客戶經理采集樣本戶數(shù)據(jù)信息并實施營銷指導。（五）零售戶包（條）零售價格。按市公司指定監(jiān)測品牌目錄，由業(yè)務科按要求通知各市場部實施統(tǒng)一監(jiān)測。（一）按規(guī)范誠信度的劃分確定。（八）嚴禁向零售戶索要任何物品。提供卷煙推銷技巧、服務技巧、銷售策略等指導，幫助提升零售客戶經營能力；通過對客戶月度卷煙盈利情況的分析，使客戶了解該月卷煙銷售所獲利潤情況，并為客戶調整卷煙銷售結構提供幫助，改善客戶卷煙庫存情況，提升客戶盈利水平。加強對零售客戶出樣陳列目的和意義的宣傳，反映做好出樣陳列對卷煙經營的重要性和好處，提升零售客戶配合做好卷煙出樣陳列工作的主動性和積極性。向零售戶宣傳講解促銷活動的內容、要求、品牌、促銷時間等。貨源信息：包括緊俏煙分配、到貨情況、斷貨情況、品牌替代情況、卷煙退出情況等貨源信息?？蛻艚浝韺爡^(qū)零售戶“下月需求協(xié)議值”有否進行互動填報。客戶經理需求引導不到位。（三）要貨需求記錄：主要指零售戶周訂貨需求數(shù)和下月需求協(xié)議值。一、《記事本》的作用（一）提升零售終端規(guī)范化水平。四、標價簽擺放（一）客戶經理負責指導協(xié)助零售戶做好明碼標價簽的擺放張貼工作。標志燈箱對實施統(tǒng)一VI標識的卷煙零售戶，由市場部（所）定期、不定期組織召開會議培訓。二、實施程序 （一）宣傳發(fā)動?？蛻艚浝砼c專賣管理員對轄區(qū)申請參加評選的卷煙零售戶按照評選內容及要求進行初審提名報市場部（所）。一、評選對象評選年度年底前取得《煙草專賣零售許可證》滿6個月，在本年度每季度星級評定中，2次以上（含2次）獲得五星級稱號，且至目前一直正常經營的余杭區(qū)卷煙零售客戶。四、對年度星級評定中，2次以上（含2次）獲得五星級的零售戶，年度參加“五好零售戶”評選提名，并給予一定的物質與精神鼓勵。第二章（三）新增客戶類別評定。劃分標準按公司核定的各類別比例，根據(jù)貢獻度分值從高到低進行類別劃分。需求填報月度要貨協(xié)議值5按月積分：按要求全面、準確、按時完成積5分，不到位不得分。以卷煙實物出樣5按月積分：