【正文】 三、責(zé)任分工（一）“調(diào)查摸底”工作由市場部客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)送貨員協(xié)同完成?！霸露群硕ā眱?nèi)容主要包括兩塊。店面、布局、店堂、煙柜全部整潔美觀積15分，煙柜整潔美觀積10分，一般積5分，差的積2分。通過考評人員實(shí)地走訪對當(dāng)月情況進(jìn)行評價計(jì)分?？弁昊痉譃橄?。配合支持積極的酌情獎1—2分。合理建議對專賣管理、市場營銷、客戶服務(wù)等方面提出合理化建議。卷煙零售客戶類別評定管理辦法（試行稿）客戶類別是貨源供應(yīng)的主要依據(jù)?；A(chǔ)管理狀況調(diào)整。新增客戶主要包括新領(lǐng)證零售戶和季度評定中不滿一個評定周期的零售戶。 評定構(gòu)架一、星數(shù)等級：五星級零售戶（★★★★★）、四星級零售戶（★★★★）、三星級零售戶（★★★）。第五章二、評選內(nèi)容及要求：（一）遵紀(jì)守法好。（三）問卷調(diào)查。通過客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理的市場走訪、對余杭煙草零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示的應(yīng)用實(shí)施,向廣大零售戶進(jìn)行宣傳動員,介紹卷煙零售終端店容店貌的統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶明確目的意義,提高配合協(xié)作度。主要對專賣法律法規(guī)，卷煙形象店規(guī)范要求，統(tǒng)一VI標(biāo)識維護(hù)等進(jìn)行宣傳、教育培訓(xùn)。（二）標(biāo)價簽必須按零售指導(dǎo)價統(tǒng)一標(biāo)價（未使用煙草統(tǒng)一標(biāo)價簽的大型超市或商場可高于統(tǒng)一指導(dǎo)價），（三）卷煙品牌規(guī)格和價格標(biāo)簽一致，一煙一簽一一對應(yīng)，價格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。（二）提高電話訂貨效率。其中“下月需求協(xié)議值”原則上由客戶經(jīng)理與零售戶在月底互動完成，“周單日訂貨需求數(shù)” 原則上在客戶經(jīng)理指導(dǎo)下，由零售戶在每次訂貨前自行完成。零售戶對記事本作用不清楚，重視度低，使用不認(rèn)真?？蛻艚?jīng)理對月度培育品牌有否在信息專欄進(jìn)行填寫標(biāo)示。管理信息：包括促銷活動、價格調(diào)整、類別評定、會議培訓(xùn)等管理信息。幫助做好促銷點(diǎn)布置、廣告紙張貼、廣告牌擺放、橫幅懸掛、促銷卷煙陳列位置、陳列面積及樣煙的擺放等。協(xié)助零售客戶做好卷煙出樣柜臺的清潔整理工作，提升卷煙柜臺對消費(fèi)者的吸引力。對重要內(nèi)容在《客戶服務(wù)記事本》和《客戶營銷指導(dǎo)手冊》進(jìn)行書面說明指導(dǎo)（十）庫存監(jiān)測與需求預(yù)測：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須對零售戶進(jìn)行庫存監(jiān)測與需求預(yù)測指導(dǎo)，幫助做好月度需求預(yù)測和周訂貨需求量的確定。為確保監(jiān)測數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，使原始數(shù)據(jù)具有可推斷性和可衡量性，零售戶的規(guī)范誠信度是選擇監(jiān)測樣本戶的首要條件。（二）公司自定品牌。客戶經(jīng)理結(jié)合拜訪頻率，及時收集零售戶包（條）零售價格。第五環(huán)節(jié)——客戶經(jīng)理將數(shù)據(jù)信息和分析報(bào)告錄入系統(tǒng)平臺。主要對影響涉及面要求不廣，執(zhí)行落實(shí)和指導(dǎo)幫助要求質(zhì)量較高，以溝通交流、互動提升為主的培訓(xùn)內(nèi)容所采用的培訓(xùn)方式，例如庫存監(jiān)測、品牌培育、終端建設(shè)、經(jīng)營之道、安全防范、真假煙識別等；培訓(xùn)對象基本為重點(diǎn)客戶、零售戶信息員、庫存監(jiān)測樣本戶、新增客戶等；培訓(xùn)時間一般為每季度一次或根據(jù)實(shí)際管理需要不定期舉行；由公司或市場部（所）進(jìn)行時間、內(nèi)容的安排、組織和具體實(shí)施。會場布置：主要是培訓(xùn)標(biāo)題橫幅等。 客戶經(jīng)理： **包括庫存監(jiān)測工作規(guī)則的制訂和樣本戶數(shù)量、監(jiān)測品牌等的確定與通知。（四）零售戶當(dāng)期銷售量。公司對樣本戶數(shù)量要求：樣本總量不少于轄區(qū)正常經(jīng)營零售戶總量的5%；樣本戶必須在轄區(qū)不同區(qū)域不同業(yè)態(tài)零售客戶中分別選?。豢蛻艚?jīng)理填寫《零售戶庫存監(jiān)測樣本戶基本情況表》報(bào)市場經(jīng)理確認(rèn)，并錄入“營銷工具箱”；市場部按數(shù)量要求對樣本名單確定后，匯總報(bào)公司業(yè)務(wù)科備案；樣本一經(jīng)確定，保持連續(xù)性和穩(wěn)定性，如需更改按規(guī)定流程執(zhí)行。零售戶庫存監(jiān)測實(shí)施管理辦法（試行稿）根據(jù)“按客戶訂單組織貨源”工作要求，為扎實(shí)推進(jìn)余杭煙草零售戶庫存監(jiān)測管理工作，不斷提高客戶經(jīng)理“了解掌握零售客戶真實(shí)庫存，編制反映真實(shí)需求訂單”，通過對不同業(yè)態(tài)卷煙零售客戶庫存狀況的監(jiān)控，加強(qiáng)對卷煙品牌市場表現(xiàn)及其變化情況的跟蹤了解，更好地把握市場真實(shí)需求，做好品牌培育及實(shí)施合理訂量均衡供貨，結(jié)合省、市局（公司）有關(guān)零售戶庫存監(jiān)測工作管理規(guī)定，特制訂本辦法。（五）在客戶拜訪時，不得使用客戶的電話，如確因特殊情況需要使用的，應(yīng)征得客戶的同意，并及時支付相應(yīng)的費(fèi)用。幫助零售戶提高經(jīng)營管理能力和水平，提升卷煙贏利度。（七）出樣陳列維護(hù)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好零售戶的出樣陳列維護(hù)工作。（五）卷煙促銷：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好卷煙促銷工作。（二）信息傳遞：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好對零售戶的信息傳遞工作。零售戶有否對《客戶服務(wù)記事本》進(jìn)行準(zhǔn)確使用并保存完好。零售戶月度需求協(xié)議值與實(shí)際差距較大，流于形式，不能對當(dāng)月周單次訂單和月度需求預(yù)測發(fā)揮參考作用。（一）基礎(chǔ)信息資料：主要指零售戶基礎(chǔ)資料信息、公司管理基礎(chǔ)信息等。（六）對零售戶首次領(lǐng)用的由公司免費(fèi)提供，對因發(fā)生短少需要補(bǔ)充的，必須按規(guī)定交付塑盒成本費(fèi)。第一階段以城區(qū)示范街、重點(diǎn)區(qū)域零售戶為應(yīng)用推廣對象；第二階段以集鎮(zhèn)示范街、重點(diǎn)區(qū)域零售戶為應(yīng)用推廣對象；第三階段以重點(diǎn)區(qū)域星級零售戶、A/B類客戶為推廣對象，由城鎮(zhèn)向農(nóng)村推開。 （三）燈箱標(biāo)識元素： 雙面分色，正面煙草綠，背面白色；浙江煙草標(biāo)識；溫馨提醒:“吸煙有害健康”；杭州煙草客戶服務(wù)熱線；宣示單位：余杭區(qū)煙草專賣局（分公司）。（三）對“五好零售戶”發(fā)生違規(guī)情節(jié)，經(jīng)屢次指正不改的，由局（分公司）將與“五好零售戶”相關(guān)的標(biāo)識物予已收回，取消其“五好零售戶”資格稱號。各零售戶根據(jù)自己今年以來實(shí)際情況對照評選內(nèi)容及要求，自行填寫《余杭煙草年度“五好零售戶”評選申報(bào)表》，交轄區(qū)對應(yīng)客戶經(jīng)理。卷煙“五好零售戶”評選管理辦法（試行稿）根據(jù)省、市局（公司）有關(guān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)再提升和訂單供貨試點(diǎn)工作部署要求。 激勵措施一、各市場部定期（半年一次）或不定期根據(jù)工作需要，組織召開不同星級零售戶座談會。卷煙零售戶星級評定管理辦法（試行稿）第一章H2類客戶主要指公司自營店。對“一般類別”客戶的類別評定分經(jīng)營能力狀況初評和基礎(chǔ)管理狀況調(diào)整兩步實(shí)施：經(jīng)營能力狀況初評。銷售無標(biāo)志的外國卷煙、專供出口卷煙、沒收的非法進(jìn)口卷煙扣分項(xiàng)按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。扣完基本分為限。按價格梯次有序出樣5按月積分：全部品牌按價格梯次出樣積5分，有序出樣積3分，無序不得分。誠信度電子結(jié)算電子結(jié)算4按月積分：當(dāng)月電子扣款全部成功積4分,不成功一次扣2分,扣完基本分為限。 考評時間： 按要求認(rèn)真、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、按時完成酌情獎2—5分。（五）品牌培育（8分）：主要考評客戶對品牌培育工作的配合及品牌的切換和培育能力。通過考評人員實(shí)地走訪對當(dāng)月情況進(jìn)行評價計(jì)分。計(jì)算公式：貢獻(xiàn)度分值=總量*+省外一、二類煙*+低檔煙*。第三章 考 評 方 式一、交叉考評。（二）整理變更：指根據(jù)存在的不相符情節(jié)，分別進(jìn)行基礎(chǔ)信息資料的變更及委托書的簽訂或許可證的變更注銷等。遵循“合法、合理、便民、公開、公平、公正”的原則。煙草規(guī)范化零售終端維護(hù)運(yùn)行手冊目根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)能力等實(shí)際情況、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理設(shè)置。 年專賣所根據(jù)市場經(jīng)理上報(bào)的《變更核查表》，聯(lián)系持證人進(jìn)行情況核實(shí)并實(shí)施相關(guān)變更或注銷?！敖徊婵荚u”內(nèi)容主要包括店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價、月度要貨協(xié)議值、“五相符”規(guī)范、市場凈化等六項(xiàng)過程管理指標(biāo)。二、誠信度100分（一）電子結(jié)算（4分）：以每月為單位，當(dāng)月電子扣款全部成功積4分，不成功一次扣2分，扣完基本分為限時，不做倒扣分。全部品牌按價格梯次出樣積5分，有序出樣積3分，無序不得分?！芭嘤放啤币钥蛻艚?jīng)理通知為準(zhǔn)（要求客戶經(jīng)理在記事本“月度培育品牌欄”進(jìn)行明確），主要考核客戶的上柜情況（要求能單包進(jìn)行柜臺出樣）及客戶的進(jìn)貨情況，上柜考評，通過考評人員實(shí)地走訪對當(dāng)月情況進(jìn)行評價計(jì)分。（三）協(xié)作配合。積極配合支持送貨員工作獎分項(xiàng)按月獎分：配合支持積極的酌情獎1—2分。以零售戶最近3個月的貢獻(xiàn)度積分進(jìn)行初評。T2類客戶主要指小型賓館飯店、娛樂場所、棋牌房等。 總 則一、為進(jìn)一步推進(jìn)余杭煙草卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面再提升，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)零售終端管理和建設(shè)，構(gòu)建面向消費(fèi)者營銷體系建設(shè)，激勵和提高零售戶的協(xié)作配合度，提高客戶服務(wù)工作精細(xì)化水平，結(jié)合積分制管理規(guī)定，特制訂本辦法。二、公司業(yè)務(wù)科根據(jù)貨源狀況，每本年對各星級零售戶（對應(yīng)時段）不少于一次的緊俏煙獎勵供應(yīng)。為提升客戶管理關(guān)系、探索客戶激勵機(jī)制、提高管理配合度, 建立示范引導(dǎo)、全面提升、科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理機(jī)制，推進(jìn)卷煙零售終端規(guī)范化建設(shè)。（二）初審提名。（四）店內(nèi)展示牌標(biāo)識元素：浙江煙草標(biāo)識； 行業(yè)標(biāo)語：“煙草專賣、利國利民”； 公示內(nèi)容：卷煙專賣零售許可證、零售戶誠信經(jīng)營服務(wù)公約、局（公司）客戶服務(wù)承諾、客戶訂貨流程、從業(yè)人員照片、客戶星級標(biāo)注、余杭煙草溫馨服務(wù)熱線、杭州煙草客戶服務(wù)熱線、省局（公司）投訴電話。逐步實(shí)現(xiàn)余杭地區(qū)卷煙零售終端形象的規(guī)范統(tǒng)一。、。《客戶服務(wù)記事本》應(yīng)用管理規(guī)定（試行稿）《客戶服務(wù)記事本》作為鏈接煙草部門與零售戶營銷、管理、服務(wù)的紐帶，是強(qiáng)化過程管理、提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施規(guī)范化零售終端維護(hù)的有效載體?！盎A(chǔ)信息資料的維護(hù)”由客戶經(jīng)理在記事本發(fā)放前負(fù)責(zé)填寫完成，其間有內(nèi)容變動的，由客戶經(jīng)理及時做好變更維護(hù)。客戶經(jīng)理互動引導(dǎo)不到位?！犊蛻舴?wù)記事本》首頁基礎(chǔ)信息資料維護(hù)是否完整、準(zhǔn)確。信息傳遞要求對象選擇準(zhǔn)確，態(tài)度熱誠細(xì)致、內(nèi)容全面準(zhǔn)確，對重要信息必須在《客戶服務(wù)記事本》“信息欄”進(jìn)行書面記錄。要求客戶經(jīng)理根據(jù)促銷管理要求，做好促銷宣傳，幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙促銷各項(xiàng)事宜，卷煙促銷內(nèi)容如果沒有專門宣傳頁的，須在《客戶服務(wù)記事本》“信息專用欄”進(jìn)行書面介紹。確保零售戶卷煙出樣陳列符合規(guī)范化終端建設(shè)要求。卷煙營銷指導(dǎo)工作主要內(nèi)容。（六）嚴(yán)格促銷品管理，賬實(shí)相符、手續(xù)完備，嚴(yán)禁私自克扣、分發(fā)、挪用。一、監(jiān)測樣本戶的確定根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測工作管理要求，零售戶庫存監(jiān)測采取抽樣監(jiān)測的方式進(jìn)行實(shí)施，因此樣本戶的選擇必須具有一定的代表性、可推斷性、可衡量性和連續(xù)性、穩(wěn)定性。二、監(jiān)測品牌的確定根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測工作管理要求，結(jié)合公司品牌管理實(shí)際，零售戶庫存監(jiān)測品牌實(shí)行地區(qū)指定品牌和公司自定品牌兩部分?？蛻艚?jīng)理及時將所收集的零售戶原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并根據(jù)零售戶月備貨量＝進(jìn)貨前庫存＋同期進(jìn)貨量＝實(shí)際銷量＋即時庫存，得出零售戶當(dāng)期銷售量。第二環(huán)節(jié)——客戶經(jīng)理（市場經(jīng)理）確定樣本戶并報(bào)業(yè)務(wù)科。 月第 *周 培訓(xùn)方式一、大會式培訓(xùn)。材料準(zhǔn)備：包括培訓(xùn)講稿和培訓(xùn)發(fā)放材料及其他一些培訓(xùn)用材料的準(zhǔn)備。二、座談式培訓(xùn)。第四環(huán)節(jié)——客戶經(jīng)理采集樣本戶數(shù)據(jù)信息并實(shí)施營銷指導(dǎo)。（五）零售戶包（條）零售價格。按市公司指定監(jiān)測品牌目錄，由業(yè)務(wù)科按要求通知各市場部實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)測。（一）按規(guī)范誠信度的劃分確定。（八）嚴(yán)禁向零售戶索要任何物品。提供卷煙推銷技巧、服務(wù)技巧、銷售策略等指導(dǎo)，幫助提升零售客戶經(jīng)營能力；通過對客戶月度卷煙盈利情況的分析，使客戶了解該月卷煙銷售所獲利潤情況，并為客戶調(diào)整卷煙銷售結(jié)構(gòu)提供幫助，改善客戶卷煙庫存情況，提升客戶盈利水平。加強(qiáng)對零售客戶出樣陳列目的和意義的宣傳，反映做好出樣陳列對卷煙經(jīng)營的重要性和好處，提升零售客戶配合做好卷煙出樣陳列工作的主動性和積極性。向零售戶宣傳講解促銷活動的內(nèi)容、要求、品牌、促銷時間等。貨源信息：包括緊俏煙分配、到貨情況、斷貨情況、品牌替代情況、卷煙退出情況等貨源信息?？蛻艚?jīng)理對轄區(qū)零售戶“下月需求協(xié)議值”有否進(jìn)行互動填報(bào)?？蛻艚?jīng)理需求引導(dǎo)不到位。（三）要貨需求記錄：主要指零售戶周訂貨需求數(shù)和下月需求協(xié)議值。一、《記事本》的作用（一）提升零售終端規(guī)范化水平。四、標(biāo)價簽擺放（一）客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)協(xié)助零售戶做好明碼標(biāo)價簽的擺放張貼工作。標(biāo)志燈箱對實(shí)施統(tǒng)一VI標(biāo)識的卷煙零售戶，由市場部（所）定期、不定期組織召開會議培訓(xùn)。二、實(shí)施程序 （一）宣傳發(fā)動。客戶經(jīng)理與專賣管理員對轄區(qū)申請參加評選的卷煙零售戶按照評選內(nèi)容及要求進(jìn)行初審提名報(bào)市場部（所）。一、評選對象評選年度年底前取得《煙草專賣零售許可證》滿6個月，在本年度每季度星級評定中，2次以上（含2次）獲得五星級稱號，且至目前一直正常經(jīng)營的余杭區(qū)卷煙零售客戶。四、對年度星級評定中，2次以上（含2次）獲得五星級的零售戶，年度參加“五好零售戶”評選提名，并給予一定的物質(zhì)與精神鼓勵。第二章（三）新增客戶類別評定。劃分標(biāo)準(zhǔn)按公司核定的各類別比例，根據(jù)貢獻(xiàn)度分值從高到低進(jìn)行類別劃分。需求填報(bào)月度要貨協(xié)議值5按月積分：按要求全面、準(zhǔn)確、按時完成積5分，不到位不得分。以卷煙實(shí)物出樣5按月積分：