【正文】 終端目標建設(shè)，是實現(xiàn)“卷煙上水平”必然要求。國家局姜成康局長早在2005年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個切實維護?的高度重視零售終端工作。只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益；才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。當前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標、全面推進“卷煙上水平”的關(guān)鍵時期，零售終端作為行業(yè)最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯?！懊氀堋焙汀澳┥疑窠?jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設(shè)對于“卷煙上水平”的作用和意義。姜成康局長在2010年全國煙草工作會議上指出：“要重視煙草零售終端建設(shè)研究，認真分析零售經(jīng)營業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強對零售戶經(jīng)營指導，保證零售戶合理利益，促進零售戶經(jīng)營穩(wěn)定和水平提升。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實提高工作水平。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。要細分服務(wù)項目。要規(guī)范服務(wù)流程。要優(yōu)化服務(wù)模式，加快探索以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務(wù)模式。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費用控制、價格維護等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利益。通過服務(wù)品牌實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實力。煙草專賣專營，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣專營商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。管理終端必須實現(xiàn)銷售與專賣的統(tǒng)一和互補，處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。重點抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。要建立終端管理指標體系。要提高零售戶經(jīng)營自律水平。通過建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營行為、披露違規(guī)經(jīng)營信息，遏制違規(guī)經(jīng)營行為。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強對工商企業(yè)的專賣內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過度競爭，防止商業(yè)企業(yè)賣大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。通過對終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營中的深層次功能。通過城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營規(guī)模、不同經(jīng)營場所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質(zhì)量、風格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。以品牌培育為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見；以市場動態(tài)為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋市場需求和發(fā)展趨勢；以規(guī)范經(jīng)營為重點，向工業(yè)企業(yè)提供公平競爭的市場環(huán)境。通過建立快速準確的信息反饋系統(tǒng)、及時響應(yīng)服務(wù)需求的工作機制、面向市場的組織訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡易便捷的資金結(jié)算方式、科學有效的經(jīng)營指導方案、明碼標價的合理經(jīng)營利潤、規(guī)范有序的市場經(jīng)營環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營平臺，使零售終端成為中國煙草堅實可靠的銷售網(wǎng)絡(luò)。零售戶是社會了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業(yè)對外窗口”的理念。加強終端建設(shè)的途徑在不違背國家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設(shè)，進一步增強對銷售渠道的影響力和控制力呢？筆者認為：開展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動終端客戶成長、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進終端建設(shè)的一條重要途徑，對于煙草商業(yè)企業(yè)增強市場營銷能力、發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。煙草終端建設(shè)基本標準（1）終端建設(shè)包含兩個大的方面請進來主要是搞好終端布置，有吸引力。（2）終端建設(shè)做到“四得”看得見（海報、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）；摸得著（、展架、展臺、樣品等）；聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）；帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營目標，但絕不是唯一的目標，他們同時也比較關(guān)注企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對企業(yè)的信任和依賴，進而影響對企業(yè)的滿意度和忠誠度，成為企業(yè)能否羸得長期競爭優(yōu)勢和利潤持續(xù)增長的關(guān)鍵因素。二、尊重零售客戶權(quán)利?？蛻艚?jīng)理在為零售客戶提供服務(wù)的過程中要充分尊重零售客戶的各項權(quán)利，告知客戶應(yīng)享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認真聽取零售客戶的意見，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營規(guī)模、消費群體、消費習慣、社會知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。要在科學、系統(tǒng)地分析卷煙市場的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場的銷售方向，對在卷煙經(jīng)營上出現(xiàn)波動的客戶，給予及時的提醒和指導性的建議，為客戶經(jīng)營出謀劃策。四、提高整體營銷人員的服務(wù)質(zhì)量。對專賣、其他部門工作中出現(xiàn)的問題要及時解釋和糾正，同時找出問題存在的癥結(jié)，避免同類問題的再次發(fā)生，使客戶服務(wù)體系更加健全和規(guī)范?？蛻艚?jīng)理在市場走訪過程中要時刻關(guān)注卷煙動態(tài)，及時掌握不法分子的違法亂紀行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能大大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度?？蛻艚?jīng)理每一點一滴的細微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財富，煙草零售終端建設(shè)由此也會更上一層樓。對于外煙大舉“入侵”之時，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，準確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費者利益不受損害。先來談?wù)勈裁词强蛻魸M意和客戶滿意度。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標。對于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個目標積極邁進。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺貨架售賣的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價的。按照供求定律，零售戶必然會順勢而行，選擇降低價格看似正常實是違規(guī)的行為來招徠顧客。為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實地調(diào)研，實施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會，提高辦證門檻等方式，扎實做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎(chǔ)上保留客戶，達到對零售戶的“減員增效”的目的?？茖W合理布局方面，麥當勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學習，會大有裨益的。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶服務(wù)。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。再次，卷煙作為特殊的消費品和商品的同一體，目前還是計劃經(jīng)濟下的限量生產(chǎn)，有些時期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時，不但要學會解決由供求關(guān)系所造成的暫時性矛盾，還要開展客戶關(guān)系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。據(jù)2004年全國城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實專賣管理，整頓規(guī)范市場秩序，嚴厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營者的利益。再次是在經(jīng)濟區(qū)內(nèi)實施統(tǒng)一的三級批發(fā)價格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強市控能力，提高客戶的信任和滿意。卷煙經(jīng)銷商會要經(jīng)常性地開展會議，發(fā)揮商會的自律作用，使大家理解明碼標價的好處，并在經(jīng)營中自覺遵守，不搞價格傾銷，打壓欺詐。網(wǎng)建工作作為中國煙草最具價值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自1994年8月在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會后，國家局即積極部署，開拓創(chuàng)新，強化管理，經(jīng)過十多年堅持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運行模式基本確立。首先是開展電話訂貨。其次是運用現(xiàn)代物流低成本模式。再次是適度開展電子結(jié)算。最后是開展卷煙零售加盟。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤。五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實處。首先，客戶經(jīng)理能夠掌握扎實的市場營銷、品牌營銷、服務(wù)營銷等理論知識，并且樂于發(fā)揮“前臺”和“導向型”服務(wù)職能作用。另外，還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關(guān)系。再次，送貨員在送貨時要按照合理的送貨路線，每次都能準時正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護好卷煙市場秩序，嚴厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護航。專賣管理員應(yīng)該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務(wù)，對客戶進行宣傳、教育，對違規(guī)戶進行勸誡，不要動輒用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習氣。“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。我想要從以下幾方面來做。第二是客我聯(lián)誼互動，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈送生日賀卡，邀請客戶參加卷煙新品推廣會等。第三篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)淺談卷煙零售終端建設(shè)隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場為導向，以客戶為中心，以服務(wù)為手段的保障市場營銷體系的逐步完善，在進一步推進卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時，如何在瞬息萬變的市場環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國家經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項改革措施順利實施，終端市場的掌