【文章內(nèi)容簡介】 為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對于外煙大舉“入侵”之時，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡，準確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費者利益不受損害。事實上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關鍵在于客戶對我們現(xiàn)有的專賣體制和服務營銷是否滿意。先來談談什么是客戶滿意和客戶滿意度?？蛻魸M意是指客戶在消費商品或接受服務時，對商品或服務的認可、肯定的心理感受和評價。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個字就能做好千古文章的。對于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個目標積極邁進。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來扎實提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻度呢？一是依據(jù)科學合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺貨架售賣的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會順勢而行，選擇降低價格看似正常實是違規(guī)的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競爭，低價傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場，加大了專賣管理難度。為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實地調研，實施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會，提高辦證門檻等方式，扎實做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎上保留客戶，達到對零售戶的“減員增效”的目的。同時還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實提高零售戶的滿意度。科學合理布局方面，麥當勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學習，會大有裨益的。二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應，才能更好地為客戶服務。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調撥到適當貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關系為前提，沒有這個條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣，卻只能聽著轄區(qū)零售戶和消費者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費品和商品的同一體，目前還是計劃經(jīng)濟下的限量生產(chǎn)，有些時期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時，不但要學會解決由供求關系所造成的暫時性矛盾，還要開展客戶關系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。三是千方百計提高客戶盈利水平。據(jù)2004年全國城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調查結果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會增強客戶滿意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實專賣管理，整頓規(guī)范市場秩序，嚴厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營者的利益。其次是切實遵循國家局的價格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調工商利益分配，減少調批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進行價值讓渡，提高客戶利潤空間。再次是在經(jīng)濟區(qū)內(nèi)實施統(tǒng)一的三級批發(fā)價格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標價工作，聯(lián)合物價部門制定相關規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場。卷煙經(jīng)銷商會要經(jīng)常性地開展會議，發(fā)揮商會的自律作用，使大家理解明碼標價的好處，并在經(jīng)營中自覺遵守，不搞價格傾銷，打壓欺詐。四是穩(wěn)步扎實開展卷煙營銷網(wǎng)絡建設工作，提高服務營銷水平。網(wǎng)建工作作為中國煙草最具價值的戰(zhàn)略性基礎工程，自1994年8月在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會后，國家局即積極部署，開拓創(chuàng)新，強化管理，經(jīng)過十多年堅持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國的卷煙銷售網(wǎng)絡，現(xiàn)代卷煙流通運行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實、細致、深入、持久地開展網(wǎng)建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強調的是顧客主動向公司電話訂貨時，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時要貨，隨時供應（包括數(shù)量和品種）。其次是運用現(xiàn)代物流低成本模式。實行送貨上門，改變以往顧客上門批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開展電子結算。實施電子結算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟?！岸硕伞蓖瑯舆m應于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確保“要使零售戶通過加盟能夠得到實惠”（姜成康語）。五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實處?？蛻魸M意是一個全員營銷的過程。首先，客戶經(jīng)理能夠掌握扎實的市場營銷、品牌營銷、服務營銷等理論知識，并且樂于發(fā)揮“前臺”和“導向型”服務職能作用。在平時對零售戶的拜訪中，把客戶當作客人、朋友、合作伙伴來對待，開展親情服務，培養(yǎng)客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協(xié)調坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關系。其次，坐席員在為客戶訂貨時，除了耐心細致介紹當前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時要按照合理的送貨路線，每次都能準時正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關系，當好零售戶的經(jīng)營參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護好卷煙市場秩序，嚴厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優(yōu)越心理，對客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務，對客戶進行宣傳、教育，對違規(guī)戶進行勸誡，不要動輒用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習氣。六是強化客我關系建設力度?！翱蛻羰巧系邸?、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，深化客戶關系管理，促進客戶滿意度提升，對于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認識要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會人和經(jīng)濟人，有了這樣的認識后，就會把客戶當作是合作伙伴、是煙草實現(xiàn)經(jīng)濟效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈送生日賀卡，邀請客戶參加卷煙新品推廣會等。第三是不吝嘉獎優(yōu)秀客戶，對于貢獻度極大又沒有違規(guī)經(jīng)營的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質雙重獎勵辦法來進行獎勵，通過此舉的輻射作用，帶動更多的客戶向我們真實靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。第三篇：淺談卷煙零售終端建設淺談卷煙零售終端建設隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場為導向，以客戶為中心，以服務為手段的保障市場營銷體系的逐步完善，在進一步推進卷煙銷售網(wǎng)絡建設、搞好訂單供貨工作的同時，如何在瞬息萬變的市場環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國家經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項改革措施順利實施，終端市場的掌控和開拓顯得尤為重要。市場是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷售市場又叫終端銷售，自古以來，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國家煙草專賣局姜成康局長曾強調：“要進一步提高對零售客戶服務的質量，任何忽視卷煙市場的行為，都將嚴重削弱行業(yè)發(fā)展的市場基礎，也將嚴重損害煙草專賣的形象”。因此，規(guī)范卷煙銷售市場是建立完善營銷網(wǎng)絡的關鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點。下面我就卷煙零售終端建設談幾點初淺的認識。一、加強零售終端建設，要確保以優(yōu)質的服務回報零售客戶對于任何銷售行業(yè)來說，客戶就是上帝，為零售客戶提供個性化、差異化的優(yōu)質服務，建設好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營銷網(wǎng)絡的關鍵，是關乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強服務意識，創(chuàng)新服務理念。誰牢牢地掌握了零售客戶誰就真正牢牢地掌握了市場。因此，客戶經(jīng)理只有加強服務意識，更新服務方式，才能贏得先機，才能增強凝聚力和向心力，才能建設好穩(wěn)定、牢靠的零售終端，才能迎來煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機和活力。在現(xiàn)階段，擺在客戶經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷售，還有卷煙品牌的市場培育，更重要的是卷煙營銷過程中的服務，只有高質量的服務才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡質量運行水平，因此，服務是營銷工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營理念、卷煙品牌、服務營銷等方面，樹立以客戶為中心的服務理念，要合理利用管理加服務的方法，凈化好市場，服務好客戶，擴大網(wǎng)絡建設，提高市場占有率，與客戶共同建立一張堅實的營銷網(wǎng)絡，共同達到雙贏。具體有以下幾點做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關系，加強與客戶溝通，認真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實為他們解決經(jīng)營中的實際問題?？蛻艚?jīng)理要針對不同的客戶，實施不同的營銷策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營銷政策，引導客戶從長遠利益進行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺地遠離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙，從而守法誠信經(jīng)營，與此同時保障充分發(fā)揮重點骨干企業(yè)和重點骨干品牌的支撐作