【文章內(nèi)容簡介】 為為客戶服務(wù)的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村客戶幫助很大。客戶經(jīng)理在市場的拜訪中，通過對客戶經(jīng)營能力、經(jīng)營情況、對卷煙重視程度、商圈環(huán)境等了解，也要對片區(qū)的客戶進行經(jīng)營指導(dǎo)，加強對客戶現(xiàn)有薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)與指導(dǎo)，解決客戶經(jīng)營中存在的問題，不斷提升客戶的盈利水平。（六）搭建信息交互平臺。公司可利用新商盟網(wǎng)上訂貨和自助通平臺，向客戶宣傳行業(yè)政策、貨源信息等。利用新商盟網(wǎng)上訂貨的平臺或公司的網(wǎng)址，建立卷煙客戶的“煙草商務(wù)網(wǎng)”。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設(shè)、客戶培訓(xùn)、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容，將發(fā)展成為有時代特征的真正的“煙草電子商務(wù)”。其中政策宣傳培育模塊可以將有關(guān)煙草的各種法律法規(guī)、辦證流程、工作程序等進行鏈接，使客戶要辦什么事都能夠經(jīng)過查閱便知準(zhǔn)備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點培育品牌，包括期生產(chǎn)廠家、吸味特征、包裝特征、年生產(chǎn)量、批發(fā)價、零售價等各個方面以文字或圖片形式展示出來，讓客戶一目了然；貨源信息模塊可以將客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、客戶月供應(yīng)限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應(yīng)量、月度營銷策略等定期發(fā)布，及時告知客戶；終端建設(shè)模塊可以將明碼標(biāo)價較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網(wǎng)上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營之道，供別的客戶參考借鑒；客戶培訓(xùn)模塊可以使用“網(wǎng)上課堂”視頻形式，發(fā)布卷煙維護、安全事故案例以及一些客戶成功的經(jīng)營案例、違法經(jīng)營案例，進一步提高客戶的卷煙經(jīng)營能力和水平；企業(yè)文化模塊可能將企業(yè)文化、服務(wù)品牌等與客戶共享；同時增加互動性內(nèi)容，及時收集客戶對煙草行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、貨源供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議，以便及時改進，進一步提高服務(wù)客戶的能力，提高客戶滿意度。通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺，客戶足不出戶，就可將煙草行業(yè)的相關(guān)信息“盡收眼底”，為提高網(wǎng)上訂貨能力，提升卷煙經(jīng)營能力提供方便快捷的服務(wù)。（七）加強專銷結(jié)合。依靠專賣管理力量整頓卷煙市場秩序，打擊非法經(jīng)營，取締倒煙大戶，凈化卷煙市場，為終端建設(shè)提供良好的、健康的市場環(huán)境。劉 薇 2011年4月9日第三篇：卷煙零售終端建設(shè)之我見卷煙零售終端建設(shè)之我見國家局開展網(wǎng)建工作已經(jīng)十年有余，經(jīng)過十幾年艱苦奮斗，在卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面取得了豐碩成果，從1994年國家局提出的在全行業(yè)開展城鄉(xiāng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，到2009年的“優(yōu)化模式、完善機制、強化服務(wù)、增強能力”的網(wǎng)建模式，堅持“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，全力打造服務(wù)品牌，把服務(wù)擺在突出位置，不斷深化和拓展‘客戶至上、服務(wù)為本、誠實守信、共同發(fā)展’的服務(wù)內(nèi)涵?？梢哉f網(wǎng)建工作不但在建網(wǎng)模式上，而且在建網(wǎng)理念上都有了質(zhì)的飛躍。在取得一個又一個成績的同時，國家局并沒有停止網(wǎng)建工作的步伐，近期，國家局領(lǐng)導(dǎo)曾多次在重要會議上強調(diào)：誰擁有了零售戶，誰就擁有了市場。另外結(jié)合國內(nèi)外煙草形勢的變化，煙草市場的競爭日益國際化，國際煙草巨頭隨時準(zhǔn)備大舉進入中國市場；《煙草控制框架公約》將于2011年元月在內(nèi)正式實施，可以說中國煙草正面臨著前所未有的國內(nèi)外競爭壓力?？梢院翢o保留的說，卷煙零售終端建設(shè)的成敗，將直接關(guān)系到中國煙草的未來。由此可見，卷煙零售終端建設(shè)已經(jīng)迫在眉睫。那么，怎樣才能建立起穩(wěn)定、科學(xué)的卷煙零售網(wǎng)絡(luò)，是擺在我們煙草人面前的一個重要課題。下面我將結(jié)合在基層十年的工作經(jīng)驗，談一談我對卷煙零售終端建設(shè)的幾點見解。一、煙草零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀現(xiàn)行煙草企業(yè)與卷煙零售戶(客戶)之間的關(guān)系處松散型，零售戶可以任選品牌和數(shù)量，銷售績效好與差，可以不對煙草企業(yè)負責(zé)，也可以按零售戶意愿任意歇業(yè)，無須取得什么人同意，在以“客戶為中心”的服務(wù)理念驅(qū)使下，“管理”淡化，顯得無力。我們以為，當(dāng)前花了大量精力打造的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，其運行還不十分規(guī)范，基礎(chǔ)還不十分牢靠，或者說存在著潛在危機。零售戶一旦失去(或減少)自身利益，這塊陣地就會慢慢萎縮。一是網(wǎng)絡(luò)終端的結(jié)構(gòu)不合理。零售客戶構(gòu)成仍以食雜店、便利店為主。以江西省為例，目前全省正常經(jīng)營零售客戶163319戶，其中食雜店104597戶、便利店39721戶，%。而超市、商場、娛樂服務(wù)類等新興的消費集散地，相比全國仍有一定的差距，%，但是其大客流量，高消費需求量、雄厚的資金實力都有助使其在未來品牌結(jié)構(gòu)進一步提升的供貨背景下占據(jù)市場競爭的先手。2009年江西省七大經(jīng)營業(yè)態(tài)客戶分布（戶）數(shù)據(jù)來源：江西省卷煙銷售查詢分析系統(tǒng)零售客戶經(jīng)營物品范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶除經(jīng)營卷煙外，大部分特別是占主要構(gòu)成的食雜店、便利店還經(jīng)營著食品、南雜、酒類、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤份額不高，部分客戶經(jīng)營卷煙只是為帶動其它副食品，把卷煙銷售放在從屬地位，個別客戶甚至只是把卷煙只是作為一個必不可少的陪襯品，對卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)重視程度不夠。零售客戶素質(zhì)參差不齊。特別是一些行政村、自然村的零售戶多為一些老人或家庭主婦，有的還白天干農(nóng)活，只在晚上經(jīng)營，開店只為賺點油鹽錢，受文化素質(zhì)的限制，缺乏現(xiàn)代經(jīng)營管理理念及科學(xué)管理經(jīng)驗，卷煙經(jīng)營能力較差，法律意識淡薄，對煙草行業(yè)的新事物、新流程接受程度較差，對公司出臺的政策、貨源供應(yīng)策略、電訪工作流程，以及緊俏品牌、新品牌、自選品牌的訂煙順序不甚了解，有的還出現(xiàn)串碼、幫大戶訂煙等違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象。一是卷煙零售戶數(shù)量過多。％量化目標(biāo)，是經(jīng)過廣泛的市場調(diào)研，根據(jù)卷煙供需情況提出的，是提高零售許可證含金量的重要手段之一。但就當(dāng)前就業(yè)形勢而言，經(jīng)營卷煙零售業(yè)務(wù)資金少、風(fēng)險小、利潤有保障等相對優(yōu)勢，以成為大部分社會富余人員再就業(yè)謀生的重要選擇。這一社會現(xiàn)實使控制許可證數(shù)量，％的目標(biāo)更顯得任重而道遠。一些縣級企業(yè)，由于地方人文、經(jīng)濟等因素制約，特別是城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市，其密度還是很高。二是卷煙零售戶經(jīng)營范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶除煙草公司自設(shè)零售商店外，大部分都經(jīng)營為數(shù)不少的非卷煙類商品。形成卷煙成為其兼營范圍的不爭現(xiàn)實，造成了其對卷煙經(jīng)營利潤的依賴性大大折扣，造成了其對卷煙的經(jīng)營熱情和精力大大削弱，經(jīng)營質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。三是卷煙零售戶經(jīng)營水平科技含量不高。近一年在煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，開展了電子貨幣結(jié)算，電話訂貨等經(jīng)營手段，一定程度上提高了網(wǎng)絡(luò)體系中批發(fā)環(huán)節(jié)的科技含量，但針對零售終端，科技含量沒有明顯改善，大多數(shù)卷煙零售戶經(jīng)營手段尚停留在傳統(tǒng)的銷售方式及手段上，其競爭的主要手段還是