xx煙草公司卷煙零售終端建設(shè)工作規(guī)劃(編輯修改稿)
2024-09-28 13:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價(jià)值客戶群體。 煙草終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn) （1）終端建設(shè)包含兩個(gè)大的方面 請進(jìn)來主要是搞好終端布置，有吸引力。 走出去主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動。 （2）終端建設(shè)做到“四得” 看得見（海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）； 摸得著（、展架、展臺、樣品等）； 聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）； 帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。 一、堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營目標(biāo)，但絕不是唯一的目標(biāo)，他們同時(shí)也比較關(guān)注企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對企業(yè)的信任和依賴，進(jìn)而影響對企業(yè)的滿意度和忠誠度，成為企業(yè)能否羸得長期競爭優(yōu)勢和利潤持續(xù)增長的關(guān)鍵因素。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。 二、尊重零售客戶權(quán)利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工。客戶經(jīng)理在為零售客戶提供服務(wù)的過程中要充分尊重零售客戶的各項(xiàng)權(quán)利，告知客戶應(yīng)享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認(rèn)真聽取零售客戶的意見，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。 三、為零售客戶提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營規(guī)模、消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、社會知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對形態(tài)各異的客戶群體，制定對路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質(zhì)量和銷售數(shù)量，擴(kuò)大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學(xué)、系統(tǒng)地分析卷煙市場的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場的銷售方向，對在卷煙經(jīng)營上出現(xiàn)波動的客戶，給予及時(shí)的提醒和指導(dǎo)性的建議，為客戶經(jīng)營出謀劃策。同時(shí)，要靈活運(yùn)用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的不同需求。 四、提高整體營銷人員的服務(wù)質(zhì)量。客戶經(jīng)理作為煙草企業(yè)營銷團(tuán)體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務(wù)措施。對專賣、其他部門工作中出現(xiàn)的問題要及時(shí)解釋和糾正，同時(shí)找出問題存在的癥結(jié)，避免同類問題的再次發(fā)生，使客戶服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。 五、做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益。客戶經(jīng)理在市場走訪過程中要時(shí)刻關(guān)注卷煙動態(tài)，及時(shí)掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時(shí)把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護(hù)客戶利益和消費(fèi)者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運(yùn)行，同時(shí)也能大大增強(qiáng)零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。 六、“人間處處見真情”?？蛻艚?jīng)理每一點(diǎn)一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點(diǎn)，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富，煙草零售終端建設(shè)由此也會更上一層樓。 煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對于外煙大舉“入侵”之時(shí)，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，
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