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正文內(nèi)容

論卷煙零售終端是煙草服務品牌建設的前沿陣地(編輯修改稿)

2024-11-09 12:18 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 下的限量生產(chǎn),有些時期,貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的,此時,不但要學會解決由供求關系所造成的暫時性矛盾,還要開展客戶關系管理,讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。三是千方百計提高客戶盈利水平。據(jù)2004年全國城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調(diào)查結果顯示,目前我國卷煙零售戶利益總體偏低,地區(qū)間的差異也比較大。因此,提高客戶盈利水平,無疑會增強客戶滿意度。那該如何去辦呢?首先要狠抓落實專賣管理,整頓規(guī)范市場秩序,嚴厲打擊制假、販假、售假行為,保障合法經(jīng)營者的利益。其次是切實遵循國家局的價格梯次化管理規(guī)定,協(xié)調(diào)工商利益分配,減少調(diào)批差率,煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進行價值讓渡,提高客戶利潤空間。再次是在經(jīng)濟區(qū)內(nèi)實施統(tǒng)一的三級批發(fā)價格,避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象,增強市控能力,提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標價工作,聯(lián)合物價部門制定相關規(guī)定后,煙草公司就要大力宣傳、督促落實,不能流于形式、走過場。卷煙經(jīng)銷商會要經(jīng)常性地開展會議,發(fā)揮商會的自律作用,使大家理解明碼標價的好處,并在經(jīng)營中自覺遵守,不搞價格傾銷,打壓欺詐。四是穩(wěn)步扎實開展卷煙營銷網(wǎng)絡建設工作,提高服務營銷水平。網(wǎng)建工作作為中國煙草最具價值的戰(zhàn)略性基礎工程,自1994年8月在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會后,國家局即積極部署,開拓創(chuàng)新,強化管理,經(jīng)過十多年堅持不懈的努力后,已經(jīng)形成了一個城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國的卷煙銷售網(wǎng)絡,現(xiàn)代卷煙流通運行模式基本確立。為了提高客戶滿意度,我們要扎實、細致、深入、持久地開展網(wǎng)建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外,這里特別要強調(diào)的是顧客主動向公司電話訂貨時,在政策允許的范圍內(nèi),公司能夠確保顧客隨時要貨,隨時供應(包括數(shù)量和品種)。其次是運用現(xiàn)代物流低成本模式。實行送貨上門,改變以往顧客上門批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開展電子結算。實施電子結算模式,要真正做到雙贏,不能顧此失彼,方便了自己,卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟。“二八定律”同樣適應于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤。為此,有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法-加盟連鎖,建立新型的批零聯(lián)盟體系,提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平,確保“要使零售戶通過加盟能夠得到實惠”(姜成康語)。五是充分發(fā)揮一線員工效能,把客戶滿意落到實處。客戶滿意是一個全員營銷的過程。首先,客戶經(jīng)理能夠掌握扎實的市場營銷、品牌營銷、服務營銷等理論知識,并且樂于發(fā)揮“前臺”和“導向型”服務職能作用。在平時對零售戶的拜訪中,把客戶當作客人、朋友、合作伙伴來對待,開展親情服務,培養(yǎng)客戶歸屬感。另外,還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關系。其次,坐席員在為客戶訂貨時,除了耐心細致介紹當前卷煙銷售政策和品種外,還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢,部分短缺品牌的替代品牌,解釋公司階段性營銷策略,減少客戶的抱怨。再次,送貨員在送貨時要按照合理的送貨路線,每次都能準時正確地將卷煙送到零售戶處,并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶溝通、交流,拉近關系,當好零售戶的經(jīng)營參謀。最后,作為專賣管理員,本職工作是維護好卷煙市場秩序,嚴厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在,為正常的卷煙銷售保駕護航。但是由于專賣管理的特殊性,部分專賣管理員容易滋生優(yōu)越心理,對客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫腳、頤指氣使,造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應該注重向客戶宣傳法律法規(guī),提供法律咨詢服務,對客戶進行宣傳、教育,對違規(guī)戶進行勸誡,不要動輒用專賣法律做盾牌,甚至用粗魯方式去解決問題,我們必須改變“官商”心態(tài)與習氣。六是強化客我關系建設力度?!翱蛻羰巧系邸?、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條,煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此,深化客戶關系管理,促進客戶滿意度提升,對于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認識要到位,作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣,都是合法納稅人、社會人和經(jīng)濟人,有了這樣的認識后,就會把客戶當作是合作伙伴、是煙草實現(xiàn)經(jīng)濟效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動,拉近彼此距離,比如共同慶祝元旦、國慶,為客戶贈送生日賀卡,邀請客戶參加卷煙新品推廣會等。第三是不吝嘉獎優(yōu)秀客戶,對于貢獻度極大又沒有違規(guī)經(jīng)營的優(yōu)秀客戶,可以采用精神和物質(zhì)雙重獎勵辦法來進行獎勵,通過此舉的輻射作用,帶動更多的客戶向我們真實靠攏,并緊緊凝聚在周圍,休戚與共。第三篇:淺談卷煙零售終端建設淺談卷煙零售終端建設隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場為導向,以客戶為中心,以服務為手段的保障市場營銷體系的逐步完善,在進一步推進卷煙銷售網(wǎng)絡建設、搞好訂單供貨工作的同時,如何在瞬息萬變的市場環(huán)境中,確保煙草行業(yè)在國家經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項改革措施順利實施,終端市場的掌控和開拓顯得尤為重要。市場是企業(yè)生存的前提,各行各業(yè)立足之更本,銷售市場又叫終端銷售,自古以來,得終端者得天下,這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國家煙草專賣局姜成康局長曾強調(diào):“要進一步提高對零售客戶服務的質(zhì)量,任何忽視卷煙市場的行為,都將嚴重削弱行業(yè)發(fā)展的市場基礎,也將嚴重損害煙草專賣的形象”。因此,規(guī)范卷煙銷售市場是建立完善營銷網(wǎng)絡的關鍵,更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點。下面我就卷煙零售終端建設談幾點初淺的認識。一、加強零售終端建設,要確保以優(yōu)質(zhì)的服務回報零售客戶對于任何銷售行業(yè)來說,客戶就是上帝,為零售客戶提供個性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務,建設好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營銷網(wǎng)絡的關鍵,是關乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場,確保行業(yè)又快又好的發(fā)展,首先,客戶經(jīng)理要立足于崗位需求,不斷地增強服務意識,創(chuàng)新服務理念。誰牢牢地掌握了零售客戶誰就真正牢牢地掌握了市場。因此,客戶經(jīng)理只有加強服務意識,更新服務方式,才能贏得先機,才能增強凝聚力和向心力,才能建設好穩(wěn)定、牢靠的零售終端,才能迎來煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機和活力。在現(xiàn)階段,擺在客戶經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷售,還有卷煙品牌的市場培育,更重要的是卷煙營銷過程中的服務,只有高質(zhì)量的服務才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡質(zhì)量運行水平,因此,服務是營銷工作的必經(jīng)之途,包括經(jīng)營理念、卷煙品牌、服務營銷等方面,樹立以客戶為中心的服務理念,要合理利用管理加服務的方法,凈化好市場,服務好客戶,擴大網(wǎng)絡建設,提高市場占有率,與客戶共同建立一張堅實的營銷網(wǎng)絡,共同達到雙贏。具體有以下幾點做法:一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關系,加強與客戶溝通,認真傾聽卷煙零售客戶的心聲,切實為他們解決經(jīng)營中的實際問題??蛻艚?jīng)理要針對不同的客戶,實施不同的營銷策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度,通過宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營銷政策,引導客戶從長遠利益進行分析,不要為眼前利益所誘惑,從而讓他們自覺地遠離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙,從而守法誠信經(jīng)營,與此同時保障充分發(fā)揮重點骨干企業(yè)和重點骨干品牌的支撐作用也尤為重要,這對實現(xiàn)企業(yè)由大變強的目標至關重要;第三,客戶經(jīng)理要當好客戶的參謀,做好經(jīng)營指導工作。指導和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題,向他們傳授先進的經(jīng)營理念和營銷技巧,幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營利潤,發(fā)揮好橋梁和紐帶作用,以期實現(xiàn)雙贏。二、加強零售終端建設,要重視零售終端信息采集和客戶細分策略隨著經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展,目前我們的市場已經(jīng)發(fā)生了很大的變化,卷煙經(jīng)營網(wǎng)建運營模式也在隨之變化,但營銷人員對終端市場基本還停留在服務階段,如何進一步做好市場掌控工作,優(yōu)化終端,是我們今后亟待解決和面臨的問題。加強零售終端建設,首先要在優(yōu)質(zhì)服務的基礎上,高度重視卷煙零售終端信息采集工作,逐步實現(xiàn)以服務零售終端為中心,建立零售客戶終端信息采集機制。其意義在于通過終端信息的支撐,掌握零售戶的進、銷、存業(yè)務數(shù)據(jù),提高對零售戶營銷狀況的分析能力,更加科學地、有的放矢的對零售戶開展專業(yè)經(jīng)營指導,通過分析卷煙零售庫存,提高經(jīng)營主體的市場預測水平,更加科學的制定營銷策略,有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸;通過終端合理、規(guī)范、真實的信息采集,掌控市場需求,總結市場規(guī)律,科學制定品牌發(fā)展策略,進一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其次,要以零售客戶為載體,實施客戶細分策略。其意義在于,當前煙草商業(yè)企業(yè)對零售客戶分類主要遵循全國統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標準,還沒有形成完善,符合地方發(fā)展的客戶分類體系,無法有效的滿足客戶需求,提高客戶滿意度,不能為不同零售戶的不同需求提供個性化和差異化服務,實現(xiàn)對零售客戶一對一的營銷服務。三、加強零售終端建設,要提升營銷人員業(yè)務水平和工作能力由于社會的發(fā)展,導致競爭也越發(fā)的激烈,尤其是中國加入世貿(mào)以來,隨著國外產(chǎn)品的注入,煙草正面臨著機遇,也面對著挑戰(zhàn),未來煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強,增強自身競爭
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