【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 下的限量生產(chǎn)，有些時(shí)期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀(guān)原因造成的，此時(shí)，不但要學(xué)會(huì)解決由供求關(guān)系所造成的暫時(shí)性矛盾，還要開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，讓客戶(hù)理解并接受煙草公司階段性的限量政策。三是千方百計(jì)提高客戶(hù)盈利水平。據(jù)2004年全國(guó)城鄉(xiāng)卷煙零售戶(hù)贏(yíng)利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國(guó)卷煙零售戶(hù)利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶(hù)盈利水平，無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實(shí)專(zhuān)賣(mài)管理，整頓規(guī)范市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營(yíng)者的利益。其次是切實(shí)遵循國(guó)家局的價(jià)格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進(jìn)行價(jià)值讓渡，提高客戶(hù)利潤(rùn)空間。再次是在經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一的三級(jí)批發(fā)價(jià)格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強(qiáng)市控能力，提高客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意。最后是推行明碼標(biāo)價(jià)工作，聯(lián)合物價(jià)部門(mén)制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實(shí)，不能流于形式、走過(guò)場(chǎng)。卷煙經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)要經(jīng)常性地開(kāi)展會(huì)議，發(fā)揮商會(huì)的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價(jià)的好處，并在經(jīng)營(yíng)中自覺(jué)遵守，不搞價(jià)格傾銷(xiāo)，打壓欺詐。四是穩(wěn)步扎實(shí)開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。網(wǎng)建工作作為中國(guó)煙草最具價(jià)值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自1994年8月在重慶召開(kāi)的全國(guó)卷煙銷(xiāo)售工作座談會(huì)后，國(guó)家局即積極部署，開(kāi)拓創(chuàng)新，強(qiáng)化管理，經(jīng)過(guò)十多年堅(jiān)持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個(gè)城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國(guó)的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運(yùn)行模式基本確立。為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入、持久地開(kāi)展網(wǎng)建工作。首先是開(kāi)展電話(huà)訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強(qiáng)調(diào)的是顧客主動(dòng)向公司電話(huà)訂貨時(shí)，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時(shí)要貨，隨時(shí)供應(yīng)（包括數(shù)量和品種）。其次是運(yùn)用現(xiàn)代物流低成本模式。實(shí)行送貨上門(mén)，改變以往顧客上門(mén)批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開(kāi)展電子結(jié)算。實(shí)施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏(yíng)，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶(hù)平添了不少麻煩。最后是開(kāi)展卷煙零售加盟?！岸硕伞蓖瑯舆m應(yīng)于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶(hù)創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤(rùn)。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶(hù)群的盈利能力和盈利水平，確?！耙沽闶蹜?hù)通過(guò)加盟能夠得到實(shí)惠”（姜成康語(yǔ)）。五是充分發(fā)揮一線(xiàn)員工效能，把客戶(hù)滿(mǎn)意落到實(shí)處?？蛻?hù)滿(mǎn)意是一個(gè)全員營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。首先，客戶(hù)經(jīng)理能夠掌握扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等理論知識(shí)，并且樂(lè)于發(fā)揮“前臺(tái)”和“導(dǎo)向型”服務(wù)職能作用。在平時(shí)對(duì)零售戶(hù)的拜訪(fǎng)中，把客戶(hù)當(dāng)作客人、朋友、合作伙伴來(lái)對(duì)待，開(kāi)展親情服務(wù)，培養(yǎng)客戶(hù)歸屬感。另外，還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專(zhuān)賣(mài)管理員與客戶(hù)之間及客戶(hù)與公司之間的關(guān)系。其次，坐席員在為客戶(hù)訂貨時(shí)，除了耐心細(xì)致介紹當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售趨勢(shì)，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營(yíng)銷(xiāo)策略，減少客戶(hù)的抱怨。再次，送貨員在送貨時(shí)要按照合理的送貨路線(xiàn)，每次都能準(zhǔn)時(shí)正確地將卷煙送到零售戶(hù)處，并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶(hù)溝通、交流，拉近關(guān)系，當(dāng)好零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)參謀。最后，作為專(zhuān)賣(mài)管理員，本職工作是維護(hù)好卷煙市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊“假、私、非、超、無(wú)”卷煙的存在，為正常的卷煙銷(xiāo)售保駕護(hù)航。但是由于專(zhuān)賣(mài)管理的特殊性，部分專(zhuān)賣(mài)管理員容易滋生優(yōu)越心理，對(duì)客戶(hù)特別是違規(guī)零售戶(hù)指手畫(huà)腳、頤指氣使，造成了客戶(hù)抵觸情緒。專(zhuān)賣(mài)管理員應(yīng)該注重向客戶(hù)宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行宣傳、教育，對(duì)違規(guī)戶(hù)進(jìn)行勸誡，不要?jiǎng)虞m用專(zhuān)賣(mài)法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問(wèn)題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習(xí)氣。六是強(qiáng)化客我關(guān)系建設(shè)力度?！翱蛻?hù)是上帝”、“客戶(hù)是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，深化客戶(hù)關(guān)系管理，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，對(duì)于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來(lái)做。第一是思想認(rèn)識(shí)要到位，作為卷煙零售客戶(hù)的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人，有了這樣的認(rèn)識(shí)后，就會(huì)把客戶(hù)當(dāng)作是合作伙伴、是煙草實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動(dòng)，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國(guó)慶，為客戶(hù)贈(zèng)送生日賀卡，邀請(qǐng)客戶(hù)參加卷煙新品推廣會(huì)等。第三是不吝嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀客戶(hù)，對(duì)于貢獻(xiàn)度極大又沒(méi)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)秀客戶(hù)，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎(jiǎng)勵(lì)辦法來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)此舉的輻射作用，帶動(dòng)更多的客戶(hù)向我們真實(shí)靠攏，并緊緊凝聚在周?chē)萜菖c共。第三篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)淺談卷煙零售終端建設(shè)隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為手段的保障市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的逐步完善，在進(jìn)一步推進(jìn)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時(shí)，如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項(xiàng)改革措施順利實(shí)施，終端市場(chǎng)的掌控和開(kāi)拓顯得尤為重要。市場(chǎng)是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷(xiāo)售市場(chǎng)又叫終端銷(xiāo)售，自古以來(lái)，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局姜成康局長(zhǎng)曾強(qiáng)調(diào)：“要進(jìn)一步提高對(duì)零售客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場(chǎng)的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專(zhuān)賣(mài)的形象”。因此，規(guī)范卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)是建立完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點(diǎn)。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點(diǎn)初淺的認(rèn)識(shí)。一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要確保以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)零售客戶(hù)對(duì)于任何銷(xiāo)售行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)就是上帝，為零售客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，是關(guān)乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場(chǎng)，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶(hù)經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念。誰(shuí)牢牢地掌握了零售客戶(hù)誰(shuí)就真正牢牢地掌握了市場(chǎng)。因此，客戶(hù)經(jīng)理只有加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)方式，才能贏(yíng)得先機(jī)，才能增強(qiáng)凝聚力和向心力，才能建設(shè)好穩(wěn)定、牢靠的零售終端，才能迎來(lái)煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機(jī)和活力。在現(xiàn)階段，擺在客戶(hù)經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷(xiāo)售，還有卷煙品牌的市場(chǎng)培育，更重要的是卷煙營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行水平，因此，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營(yíng)理念、卷煙品牌、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，要合理利用管理加服務(wù)的方法，凈化好市場(chǎng)，服務(wù)好客戶(hù)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高市場(chǎng)占有率，與客戶(hù)共同建立一張堅(jiān)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，共同達(dá)到雙贏(yíng)。具體有以下幾點(diǎn)做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)卷煙零售客戶(hù)的心聲，切實(shí)為他們解決經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際問(wèn)題。客戶(hù)經(jīng)理要針對(duì)不同的客戶(hù)，實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過(guò)宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營(yíng)銷(xiāo)政策，引導(dǎo)客戶(hù)從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺(jué)地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營(yíng)和假冒偽劣卷煙，從而守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，與此同時(shí)保障充分發(fā)揮重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)的目標(biāo)至關(guān)重要；第三，客戶(hù)經(jīng)理要當(dāng)好客戶(hù)的參謀，做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作。指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶(hù)解決經(jīng)營(yíng)中存在的困難和問(wèn)題，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)。二、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要重視零售終端信息采集和客戶(hù)細(xì)分策略隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營(yíng)網(wǎng)建運(yùn)營(yíng)模式也在隨之變化，但營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)終端市場(chǎng)基本還停留在服務(wù)階段，如何進(jìn)一步做好市場(chǎng)掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問(wèn)題。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實(shí)現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心，建立零售客戶(hù)終端信息采集機(jī)制。其意義在于通過(guò)終端信息的支撐，掌握零售戶(hù)的進(jìn)、銷(xiāo)、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高對(duì)零售戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)狀況的分析能力，更加科學(xué)地、有的放矢的對(duì)零售戶(hù)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，通過(guò)分析卷煙零售庫(kù)存，提高經(jīng)營(yíng)主體的市場(chǎng)預(yù)測(cè)水平，更加科學(xué)的制定營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸；通過(guò)終端合理、規(guī)范、真實(shí)的信息采集，掌控市場(chǎng)需求，總結(jié)市場(chǎng)規(guī)律，科學(xué)制定品牌發(fā)展策略，進(jìn)一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其次，要以零售客戶(hù)為載體，實(shí)施客戶(hù)細(xì)分策略。其意義在于，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶(hù)分類(lèi)主要遵循全國(guó)統(tǒng)一的卷煙零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，還沒(méi)有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶(hù)分類(lèi)體系，無(wú)法有效的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，不能為不同零售戶(hù)的不同需求提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶(hù)一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要提升營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)水平和工作能力由于社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)的激烈，尤其是中國(guó)加入世貿(mào)以來(lái)，隨著國(guó)外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機(jī)遇，也面對(duì)著挑戰(zhàn)，未來(lái)煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)