【正文】 偽劣卷煙，從而守法誠信經(jīng)營，與此同時保障充分發(fā)揮重點骨干企業(yè)和重點骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對實現(xiàn)企業(yè)由大變強的目標至關重要；第三，客戶經(jīng)理要當好客戶的參謀，做好經(jīng)營指導工作。二、加強零售終端建設，要重視零售終端信息采集和客戶細分策略隨著經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營網(wǎng)建運營模式也在隨之變化，但營銷人員對終端市場基本還停留在服務階段，如何進一步做好市場掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問題。其意義在于通過終端信息的支撐，掌握零售戶的進、銷、存業(yè)務數(shù)據(jù)，提高對零售戶營銷狀況的分析能力，更加科學地、有的放矢的對零售戶開展專業(yè)經(jīng)營指導，通過分析卷煙零售庫存，提高經(jīng)營主體的市場預測水平，更加科學的制定營銷策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸；通過終端合理、規(guī)范、真實的信息采集，掌控市場需求，總結市場規(guī)律，科學制定品牌發(fā)展策略，進一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其意義在于，當前煙草商業(yè)企業(yè)對零售客戶分類主要遵循全國統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標準，還沒有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同需求提供個性化和差異化服務，實現(xiàn)對零售客戶一對一的營銷服務。目前，我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關系管理工作，還處在一個較低的階段還遠遠不能滿足消費市場的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。但這之間無論是優(yōu)質(zhì)的服務，信息采集及分析處理還是客戶細分，都需要客戶經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗、強烈的信息意識和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學管理知識。那么針對這些零售終端建設現(xiàn)狀和零售終端建設中必須解決的問題，有沒有一種比較現(xiàn)實的方法來真正做好零售終端建設？個人認為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實的選擇。而我們的工作任務主要是：及時向成員傳達行業(yè)政策，提供市場、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵成員針對卷煙零售業(yè)的難點、熱點主動開展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻計獻策；引導成員按照市場需求，確定經(jīng)營策略和經(jīng)營目標；加強成員之間的交流與合作，營造良好的市場環(huán)境，最終實現(xiàn)全面掌控零售終端目的。?我國今年在受《煙草控制框架公約》的制約下，必須嚴格履行：?公共和工作場所全面禁煙?和?全面禁止煙草廣告、促銷和贊助?的公約承諾，對卷煙銷量的提升有較大負面影響。一、建設零售終端的重大意義卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現(xiàn)其價值，只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益，才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家注重打造零售網(wǎng)絡，因為他們深信：?擁有1終端，就擁有未來?、?得終端者得市場?。對于卷煙銷售而言，要保持行業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從長遠來看，僅靠專賣壟斷是遠遠不夠的，關鍵還是要扎扎實實地做好零售終端建設，發(fā)展零售終端建設，這也是卷煙商業(yè)企業(yè)打造核心競爭力的一項重要戰(zhàn)略舉措，如何致力做好終端建設，塑造終端品牌是終端建設的重點。有的由于場地限制，甚至沒有專門的卷煙陳列柜臺，造成了其對卷煙經(jīng)營利潤的依賴性的大大折扣，同時也影響了零售戶卷煙經(jīng)營的熱情和精力，經(jīng)營質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡建設。近年來在煙草行業(yè)的網(wǎng)絡建設中，推行了電子結算、網(wǎng)上訂貨等一系列先進的經(jīng)營手段，在一定程度上提高批發(fā)及零售環(huán)節(jié)的科技含量，但針對部分零售終端，在此方面有些客戶沒有得到明顯改善，其經(jīng)營方式還停在傳統(tǒng)的電話訂貨模式和經(jīng)營手段上。三、如何建設零售終端，是我們目前煙草行業(yè)必須關注的焦點問題加強客我關系的維護零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起承上啟下的作用，因此與終端間的客我關系，必須做到雙方的坦誠相待、互利互贏，公司營銷人員要經(jīng)常深入終端，了解問題，解決問題。所以，必須高度重視，培養(yǎng)全員終端意識，在實踐中我們要進一步 加強對零售終端基礎信息的維護和管理，真實掌握零售客戶真實信息，全面提升煙草掌控市場的能力。這既是廣告的最基層，也是最深處。創(chuàng)新培訓方式，提升零售戶的營銷能力江夏營銷部通過建立零售終端培訓基地，充分利用培訓基地這一平臺，從而進一步挖掘零售終端資源價值。二是創(chuàng)新培訓方法，改變傳統(tǒng)的培訓模式，讓培訓具有生動性和趣味性；在培訓效果上具有時效性；三是設計培訓內(nèi)容，內(nèi)容根據(jù)零售終端實際需求可從零售學、品牌培育技巧、專賣法規(guī)等方面著手。規(guī)范價格行為，提高零售戶經(jīng)營毛利穩(wěn)定零售價是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結果。從目前市場來看，零售價格不到位，低價競銷現(xiàn)象普遍存在，零售客戶利益得不到保障。深入開展經(jīng)營指導，提升客戶的盈利水平按照市局（公司）零售客戶指導工作的成功經(jīng)驗，繼續(xù)創(chuàng)新深入推進此項工作。同時，對不足貨源予以指出并對銷售加以引導，緩解因貨源不足帶來的矛盾，提高零售戶的盈利能力，進而提高零售戶的滿意度。同時還要進一步加強零售客戶的自我監(jiān)督，從而提高零售戶的規(guī)范自律行為，保障其自身合法經(jīng)營效益。占領了終端的品牌才能占領市場，因此卷煙企業(yè)的終端建設是一項長期而艱巨的工作，惟有強勢終端的鍛造，才能在不斷更新的市場競爭中占得先機。零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，是卷煙產(chǎn)品流通過程中的末端也是最關鍵的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領和控制卷煙市場的前沿陣地。加強卷煙零售終端建設，是踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀的發(fā)展需要、是積極應對《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實要求、是實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障、是推動“營銷上水平”的關鍵所在。煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔著品牌宣傳的重任。這樣一來，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。何澤華副局長也在2009年全國卷煙銷售工作會上強調(diào)：“客戶是行業(yè)最重要的資源。如果能夠牢牢掌握客戶資源，今后產(chǎn)品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺”。姜成康局長曾指出，“誰擁有了客戶，誰就擁有了市場。二、當前卷煙零售終端現(xiàn)狀及存在的問題（一）客戶素質(zhì)參差不齊。（二）卷煙陳列不規(guī)范。（三）卷煙經(jīng)營重視程度不夠。（四）客戶間存在不規(guī)范行為。三、卷煙零售終端建設的策略（一）終端形象建設當前卷煙市場競爭愈演愈烈，通過建立一套統(tǒng)一、簡單、實用、美觀的卷煙終端形象標準，進一步優(yōu)化和完善卷煙網(wǎng)絡形象，建設具有本地煙草特色的卷煙社會網(wǎng)絡形象，不但可以提升煙草行業(yè)零售終端形象的整體統(tǒng)一，使宣傳的效果得到充分發(fā)揮，而且還有利于在消費者心目中營造一個安全、放心、舒心的消費環(huán)境，強化消費者對煙草商業(yè)企業(yè)充滿信心，是消費者選擇產(chǎn)品最有力的動力。（二）終端陳列建設經(jīng)營卷煙品牌要多樣化。如果一個店堂只陳列幾個牌號的卷煙，不論再費什么心機，也營造不出經(jīng)營氣氛，且在激烈的市場競爭中，消費者往往希望能有更多的選擇空間來滿足自身的個性化需求。卷煙陳列要重視擺放整齊有序。所謂有序就是把樣品按照一定的秩序分類后再擺放，如同一卷煙廠生產(chǎn)的卷煙擺在一起，或按照卷煙不同的價格擺放，我們本地區(qū)的陳列習慣大都以價格高低擺放為主。卷煙要做到明碼標價。特別是在新產(chǎn)品上市時，在做好了陳列后一定要對應地貼上價格標簽，讓消費者在選擇時可以多方比較。總之，卷煙終端陳列的生動化對于影響消費者購買行為和購買決策具有舉足輕重的作用，只有實現(xiàn)了卷煙品牌的生動化陳列，才能提升品牌競爭力和市場占有率。零售終端建設對我們營銷人員提出了更高的要求。以滿足客戶需求最為根本出發(fā)點。其次是分別從售前、售中、售后做好客戶服務。提高營銷人員的綜合素質(zhì)以零售終端建設為契機，以印心服務品牌為抓手，要不斷提升我們的綜合素質(zhì)，提升服務客戶的能力、提升服務質(zhì)量，加強自身的業(yè)務學習。（四）加強對客戶的培訓通過客戶經(jīng)理市場拜訪加強客戶的經(jīng)營指導外，還應不斷開展有針對性的、不同形式的客戶培訓，提升客戶的營銷能力。內(nèi)容包括：煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策、卷煙產(chǎn)品特點、市場知識、服務禮儀、產(chǎn)品擺放、終端布臵等等。（五）深入經(jīng)營指導，提高客戶的盈利度。客戶經(jīng)理在市場的拜訪中，通過對客戶經(jīng)營能力、經(jīng)營情況、對卷煙重視程度、商圈環(huán)境等了解，也要對片區(qū)的客戶進行經(jīng)營指導，加強對客戶現(xiàn)有薄弱環(huán)節(jié)的培訓與指導，解決客戶經(jīng)營中存在的問題，不斷提升客戶的盈利水平。公司可利用新商盟網(wǎng)上訂貨和自助通平臺，向客戶宣傳行業(yè)政策、貨源信息等。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設、客戶培訓、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容，將發(fā)展成為有時代特征的真正的“煙草電子商務”。通過網(wǎng)絡信息平臺，客戶足不出戶，就可將煙草行業(yè)的相關信息“盡收眼底”，為提高網(wǎng)上訂貨能力，提升卷煙經(jīng)營能力提供方便快捷的服務。依靠專賣管理力量整頓卷煙市場秩序，打擊非法經(jīng)營，取締倒煙大戶，凈化卷煙市場，為終端建設提供良好的、健康的市