【正文】 工作。（二）初審提名。市場(chǎng)部（所）安排人員對(duì)提名入圍的零售戶通過上門走訪附近的其它零售戶進(jìn)行問卷調(diào)查。復(fù)查核實(shí)入圍名單報(bào)局（分公司）。（三）定期不定期組織“五好零售戶”進(jìn)行座談，邀請(qǐng)參與局（分公司）民主管理。一、統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)主要內(nèi)容統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)主要包括“卷煙零售店店面門頭”、“卷煙出樣陳列柜”、“標(biāo)志燈箱”、“店內(nèi)展示牌”四項(xiàng)內(nèi)容， VI標(biāo)識(shí)統(tǒng)一元素包括。（四）店內(nèi)展示牌標(biāo)識(shí)元素：浙江煙草標(biāo)識(shí)； 行業(yè)標(biāo)語：“煙草專賣、利國(guó)利民”； 公示內(nèi)容：卷煙專賣零售許可證、零售戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)公約、局（公司）客戶服務(wù)承諾、客戶訂貨流程、從業(yè)人員照片、客戶星級(jí)標(biāo)注、余杭煙草溫馨服務(wù)熱線、杭州煙草客戶服務(wù)熱線、省局（公司）投訴電話。（二）確定意向。由市場(chǎng)部會(huì)同專賣所對(duì)該零售戶的守法經(jīng)營(yíng)狀況、規(guī)范誠(chéng)信度等進(jìn)行評(píng)判，對(duì)符合要求的確定為實(shí)施VI標(biāo)識(shí)形象店建設(shè)對(duì)象。（五）制作實(shí)施。逐步實(shí)現(xiàn)余杭地區(qū)卷煙零售終端形象的規(guī)范統(tǒng)一。（二）專賣日常監(jiān)管。五、激勵(lì)與制約（一）對(duì)形象店的激勵(lì)。收回及賠償：實(shí)施統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)卷煙零售戶，發(fā)生有私自拆除或改動(dòng)終端VI形象標(biāo)識(shí)，私自轉(zhuǎn)讓VI形象設(shè)施的，由零售戶按原始制作公司出資費(fèi)用，向公司做出賠償；發(fā)生有違反煙草專賣法律法規(guī)行為，被立案查處的，公司將收回卷煙零售終端VI形象店面門頭、標(biāo)示燈箱、信息展示牌、卷煙出樣陳列柜，并由零售戶按原始制作公司出資費(fèi)用，向公司做出賠償。 客戶經(jīng)理：意向書編號(hào)：店戶名稱：店主姓名：聯(lián)系電話：經(jīng)營(yíng)地址： 客戶類別： 守法誠(chéng)信情況：項(xiàng)目名稱現(xiàn)存狀況適應(yīng)條件數(shù)量尺寸意向情況客戶簽名店面門頭招示宣傳牌二、標(biāo)價(jià)簽發(fā)放（一）根據(jù)零售戶經(jīng)營(yíng)品種、出樣品牌，由客戶經(jīng)理按統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)在標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行價(jià)格標(biāo)注后，向區(qū)域內(nèi)持證卷煙零售戶按規(guī)定發(fā)放地區(qū)統(tǒng)一的煙草專用標(biāo)價(jià)簽。（三）客戶經(jīng)理對(duì)塑盒的領(lǐng)用一律向市場(chǎng)部遞報(bào)使用情況說明及要貨申請(qǐng)，經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)理同意后領(lǐng)取，市場(chǎng)部必須建立領(lǐng)用臺(tái)帳。、。五、明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)（一）對(duì)褪色、破損、脫落、短缺及價(jià)格變更的標(biāo)簽，要求客戶經(jīng)理指導(dǎo)協(xié)助零售戶按規(guī)定及時(shí)做好核對(duì)、更換、補(bǔ)缺工作。《客戶服務(wù)記事本》應(yīng)用管理規(guī)定（試行稿）《客戶服務(wù)記事本》作為鏈接煙草部門與零售戶營(yíng)銷、管理、服務(wù)的紐帶，是強(qiáng)化過程管理、提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施規(guī)范化零售終端維護(hù)的有效載體。（三）提高需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率和訂單滿足率。（七）拓展規(guī)范經(jīng)營(yíng)、專賣內(nèi)管的督查渠道。四、培訓(xùn)與指導(dǎo)《客戶服務(wù)記事本》應(yīng)用的培訓(xùn)包括局（公司）對(duì)市場(chǎng)部（所）人員的培訓(xùn)和市場(chǎng)部（所）對(duì)零售戶的培訓(xùn)與指導(dǎo)?！盎A(chǔ)信息資料的維護(hù)”由客戶經(jīng)理在記事本發(fā)放前負(fù)責(zé)填寫完成，其間有內(nèi)容變動(dòng)的，由客戶經(jīng)理及時(shí)做好變更維護(hù)。（四）送貨單粘貼：主要指每周一次的送貨清單粘貼。（六）信息專用欄：主要指月培育品牌和其他溝通與指導(dǎo)內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理對(duì)要貨數(shù)事先填寫作用宣傳溝通不到位。客戶經(jīng)理互動(dòng)引導(dǎo)不到位?？蛻艚?jīng)理宣傳溝通不到位。訂貨需求異動(dòng)大的客戶。特別文盲、年老客戶要認(rèn)真做好差異化服務(wù)工作?！犊蛻舴?wù)記事本》首頁基礎(chǔ)信息資料維護(hù)是否完整、準(zhǔn)確。客戶經(jīng)理有否對(duì)新品牌進(jìn)行宣傳推廣介紹以及在卷煙品牌列表中進(jìn)行填寫標(biāo)示?？蛻艚?jīng)理終端維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定（試行稿）根據(jù)省、市局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和打造“品質(zhì)服務(wù)”工作部署要求，為進(jìn)一步規(guī)范和提高客戶經(jīng)理日常工作，全面推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作，按照省局（公司）“精實(shí)”營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市局（公司）標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)部建設(shè)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合余杭實(shí)際，制訂本規(guī)定。問候寒暄客戶家庭狀況，身體狀況、性格愛好，努力增進(jìn)客我感情。信息傳遞要求對(duì)象選擇準(zhǔn)確，態(tài)度熱誠(chéng)細(xì)致、內(nèi)容全面準(zhǔn)確，對(duì)重要信息必須在《客戶服務(wù)記事本》“信息欄”進(jìn)行書面記錄。市場(chǎng)信息：包括市場(chǎng)消費(fèi)群體狀況，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)環(huán)境動(dòng)態(tài)等。品牌推介主要內(nèi)容。要求客戶經(jīng)理根據(jù)促銷管理要求，做好促銷宣傳，幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙促銷各項(xiàng)事宜，卷煙促銷內(nèi)容如果沒有專門宣傳頁的，須在《客戶服務(wù)記事本》“信息專用欄”進(jìn)行書面介紹。征詢查驗(yàn)促銷品的接收和發(fā)放情況。明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)工作主要內(nèi)容。做好標(biāo)價(jià)簽和標(biāo)價(jià)盒的發(fā)放，特別對(duì)短缺的及時(shí)給予補(bǔ)足。確保零售戶卷煙出樣陳列符合規(guī)范化終端建設(shè)要求。協(xié)助零售客戶做好卷煙出樣工作，按照卷煙價(jià)格或產(chǎn)地對(duì)卷煙進(jìn)行有規(guī)則的陳列。店堂環(huán)境維護(hù)工作主要內(nèi)容。幫助零售客戶做好投訴熱線、卷煙宣傳貼紙等張貼在醒目位置，對(duì)已褪色、褶皺或脫落的貼紙須及時(shí)清除更換。卷煙營(yíng)銷指導(dǎo)工作主要內(nèi)容。幫助指導(dǎo)零售戶做好周要貨量的確定。根據(jù)庫存、本月銷售與進(jìn)貨情況，分析市場(chǎng)變化因素，通過互動(dòng)預(yù)測(cè)。（二）客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)拜訪中不應(yīng)打擾客戶的正常工作或生活，如確有影響，應(yīng)向客戶及時(shí)致歉。（六）嚴(yán)格促銷品管理，賬實(shí)相符、手續(xù)完備，嚴(yán)禁私自克扣、分發(fā)、挪用。一、監(jiān)測(cè)樣本戶的確定根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測(cè)工作管理要求，零售戶庫存監(jiān)測(cè)采取抽樣監(jiān)測(cè)的方式進(jìn)行實(shí)施，因此樣本戶的選擇必須具有一定的代表性、可推斷性、可衡量性和連續(xù)性、穩(wěn)定性。按規(guī)范誠(chéng)信度對(duì)樣本戶進(jìn)行劃分確定，主要考慮卷煙零售戶是否守法經(jīng)營(yíng)、是否規(guī)范經(jīng)營(yíng)，有否亂渠道進(jìn)貨、管理協(xié)作是否積極等情況。在實(shí)際操作中可根據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)零售戶的業(yè)態(tài)分類，結(jié)合零售客戶實(shí)際業(yè)態(tài)狀況進(jìn)行劃分，選擇代表性強(qiáng)的零售戶作為樣本戶確定對(duì)象。在實(shí)際操作中可根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況，結(jié)合零售客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境和消費(fèi)群體狀況進(jìn)行劃分，選擇出代表性強(qiáng)的零售戶作為樣本戶確定對(duì)象。二、監(jiān)測(cè)品牌的確定根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測(cè)工作管理要求，結(jié)合公司品牌管理實(shí)際，零售戶庫存監(jiān)測(cè)品牌實(shí)行地區(qū)指定品牌和公司自定品牌兩部分。根據(jù)公司區(qū)域性和階段性品牌管理需要，由業(yè)務(wù)科分片分時(shí)通知各市場(chǎng)部實(shí)施監(jiān)測(cè)。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。（三）零售戶本期進(jìn)貨量?？蛻艚?jīng)理及時(shí)將所收集的零售戶原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并根據(jù)零售戶月備貨量＝進(jìn)貨前庫存＋同期進(jìn)貨量＝實(shí)際銷量＋即時(shí)庫存，得出零售戶當(dāng)期銷售量。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。（七）零售戶存銷比。做好《零售戶庫存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)表》，并通過分析，對(duì)零售戶實(shí)施營(yíng)銷指導(dǎo)，提高零售戶盈利度。第二環(huán)節(jié)——客戶經(jīng)理（市場(chǎng)經(jīng)理）確定樣本戶并報(bào)業(yè)務(wù)科。第六環(huán)節(jié)——業(yè)務(wù)科進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、篩選和匯總分析。特別客戶經(jīng)理要按照庫存監(jiān)測(cè)工作要求，認(rèn)真選好樣本戶，每月按時(shí)走訪樣本戶，進(jìn)行庫存監(jiān)測(cè)信息收集，完成《庫存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)表》填報(bào)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入和分析報(bào)告的撰寫。附表1零售戶庫存監(jiān)測(cè)樣本戶基本情況表 客戶經(jīng)理： 單位：條，元 序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)地址聯(lián)系電話客戶類別月均銷量月均銷售額業(yè)態(tài)類別附2：余杭煙草零售樣本戶卷煙銷售登統(tǒng)表（周）零售（戶）名： 月第 *周零售戶培訓(xùn)工作實(shí)施管理辦法 (試行稿)第一章 培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展形勢(shì)和工作管理要求。 培訓(xùn)方式一、大會(huì)式培訓(xùn)。三、現(xiàn)場(chǎng)式培訓(xùn)。 組織與實(shí)施一、征詢調(diào)查。市場(chǎng)部（所）根據(jù)“征詢調(diào)查結(jié)果”編制零售戶培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)公司業(yè)務(wù)科、專賣科審核；業(yè)務(wù)科、專賣科根據(jù)市場(chǎng)部（所）上報(bào)計(jì)劃結(jié)合年度工作安排，制訂局（公司）年度零售戶培訓(xùn)計(jì)劃并列出費(fèi)用預(yù)算報(bào)局（公司）核準(zhǔn)。材料準(zhǔn)備：包括培訓(xùn)講稿和培訓(xùn)發(fā)放材料及其他一些培訓(xùn)用材料的準(zhǔn)備。三、培訓(xùn)實(shí)施：培訓(xùn)方案：包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)議程、效果評(píng)價(jià)等培訓(xùn)通知：通過電話、短信平臺(tái)、百事通、通知單或上門走訪等進(jìn)行培訓(xùn)通知。二、培訓(xùn)計(jì)劃。四、拜訪式培訓(xùn)。二、座談式培訓(xùn)。第四章二、按照規(guī)范化零售終端維護(hù)工作要求，以增進(jìn)相互理解、提高零售戶能力素質(zhì)和管理協(xié)作水平為出發(fā)點(diǎn)三、按照因地制宜、經(jīng)濟(jì)節(jié)儉、科學(xué)高效培訓(xùn)工作要求，以教育引導(dǎo)、溝通交流、互動(dòng)提升為抓手。 則根據(jù)省、市局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作要求，為科學(xué)、合理、有效的做好零售戶培訓(xùn)工作的實(shí)施與管理，進(jìn)一步推進(jìn)規(guī)范化終端維護(hù)，提升卷煙零售終端形象，提高零售戶能力素質(zhì)，促進(jìn)面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系建設(shè)，提高零售戶管理協(xié)作能力，特制訂本辦法。通過培訓(xùn)座談和客戶經(jīng)理走訪上門現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式。六、相關(guān)要求：（一）相關(guān)各部門各崗位要充分明確庫存監(jiān)測(cè)工作的目的意義和要求，認(rèn)真履行職責(zé)，通過做好零售戶庫存監(jiān)測(cè)，認(rèn)真分析零售終端客戶和卷煙市場(chǎng)變化情況，逐步掌握零售戶庫存和市場(chǎng)真實(shí)需求，及時(shí)跟進(jìn)卷煙供貨、品牌培育和營(yíng)銷服務(wù)等各項(xiàng)工作。第四環(huán)節(jié)——客戶經(jīng)理采集樣本戶數(shù)據(jù)信息并實(shí)施營(yíng)銷指導(dǎo)。五、流程架構(gòu)第一環(huán)節(jié)——業(yè)務(wù)科組織制訂零售戶庫存監(jiān)測(cè)工作內(nèi)容。（八）零售戶盈利度測(cè)評(píng)。客戶經(jīng)理結(jié)合拜訪頻率，及時(shí)收集零售戶包、條銷售數(shù)量比例。（五）零售戶包（條）零售價(jià)格。月末通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行零售戶本期進(jìn)貨量采集，并錄入系統(tǒng)?？蛻艚?jīng)理結(jié)合拜訪頻率，按照庫存監(jiān)測(cè)時(shí)間要求和既定零售戶合理庫存周期，上門采集樣本戶進(jìn)貨前庫存數(shù)據(jù)。（一）零售戶月備貨量。按市公司指定監(jiān)測(cè)品牌目錄，由業(yè)務(wù)科按要求通知各市場(chǎng)部實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)測(cè)。根據(jù)市局（公司）庫存監(jiān)測(cè)樣本戶數(shù)量規(guī)定。為確保監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)具有代表性、可推斷性和可衡量性，對(duì)樣本戶的選擇必須按不同地段區(qū)域進(jìn)行分類劃分確定。（二）按零售業(yè)態(tài)的劃分確定。（一）按規(guī)范誠(chéng)信度的劃分確定。（八）嚴(yán)禁向零售戶索要任何物品。（四）原則上不得借用客戶物品，如確因特殊情況需要借用的，應(yīng)事先征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。對(duì)庫存監(jiān)測(cè)樣本戶，在監(jiān)測(cè)時(shí)段幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙庫存的清盤和《客戶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)》“庫存監(jiān)測(cè)”表的填寫等。指導(dǎo)零售戶對(duì)周要貨量在《客戶服務(wù)記事本》的登記。提供卷煙推銷技巧、服務(wù)技巧、銷售策略等指導(dǎo)，幫助提升零售客戶經(jīng)營(yíng)能力；通過對(duì)客戶月度卷煙盈利情況的分析，使客戶了解該月卷煙銷售所獲利潤(rùn)情況，并為客戶調(diào)整卷煙銷售結(jié)構(gòu)提供幫助，改善客戶卷煙庫存情況，提升客戶盈利水平。（九）卷煙營(yíng)銷指導(dǎo)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須對(duì)零售戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。協(xié)助指導(dǎo)零售戶改善提高美化零售客戶店面形象，店堂布局，營(yíng)造整潔舒適購(gòu)物環(huán)境，改善零售客戶的經(jīng)營(yíng)條件。（八）店堂環(huán)境維護(hù)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好零售戶的店堂環(huán)境維護(hù)工作。加強(qiáng)對(duì)零售客戶出樣陳列目的和意義的宣傳，反映做好出樣陳列對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的重要性和好處，提升零售客戶配合做好卷煙出樣陳列工作的主動(dòng)性和積極性。督促指導(dǎo)零售客戶按照零售指導(dǎo)價(jià)格銷售卷煙，對(duì)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的客戶進(jìn)行勸說引導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)零售客戶明碼標(biāo)價(jià)工作目的和意義的宣傳，反映實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)工作給零售客戶帶來的好處，提升零售客戶配合此項(xiàng)工作開展的主動(dòng)性和積極性。（六）明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)工作。向零售戶宣傳講解促銷活動(dòng)的內(nèi)容、要求、品牌、促銷時(shí)間等。宣傳介紹內(nèi)容主要包括品牌價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味等產(chǎn)品特點(diǎn)，新品牌推介還要做好樣煙的上柜，廣告紙的張貼、廣告牌的擺放等。（四）品牌推介：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好品牌推介工作。要求客戶經(jīng)理明確采集信息的目標(biāo)內(nèi)容和要求、做到采集內(nèi)容廣泛，分析細(xì)致，選擇得當(dāng)，記錄清楚。貨源信息：包括緊俏煙分配、到貨情況、斷貨情況、品牌替代情況、卷煙退出情況等貨源信息。關(guān)心重視客戶經(jīng)營(yíng)和生活上的問題和困難，不推委不回避，不確定或不知道的及時(shí)予以說明，做好記錄，承諾時(shí)間答復(fù)，盡力幫助解決。二、現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容與要求（一）情感交流：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須注重與客戶進(jìn)行情感交流，特別在拜訪上門和禮節(jié)性拜訪中，要求客戶經(jīng)理做到態(tài)度熱忱、言行誠(chéng)懇、與零售戶互動(dòng)共鳴。送貨員對(duì)每份送貨清單是否按月對(duì)應(yīng)貼附。客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)零售戶“下月需求協(xié)議值”有否進(jìn)行互動(dòng)填報(bào)。主要考核內(nèi)容。素質(zhì)能力低、接受能力差、需求準(zhǔn)確度低的客戶。（三）關(guān)注三類客戶銷售能力強(qiáng)的客戶?？蛻艚?jīng)理需求引導(dǎo)不到位?？蛻艚?jīng)理拜訪計(jì)劃不到位。六、應(yīng)用管理對(duì)《客戶服務(wù)記事本》在實(shí)際應(yīng)用過程中，容易發(fā)生的問題和事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)管理。（五）積分考評(píng)表：主要指零售戶月度積分制考評(píng)，包括交叉考評(píng)和月度核定考評(píng)。（三）要貨需求記錄：主要指零售戶周訂貨需求數(shù)和下月需求協(xié)議值。五、內(nèi)容與分工《客戶服務(wù)記事本》根據(jù)目前實(shí)際應(yīng)用需要共設(shè)六個(gè)主要欄目，具體每個(gè)欄目主要內(nèi)容和分工要求如下。二、應(yīng)用范圍《客戶服務(wù)記事本》應(yīng)用范圍為余杭區(qū)所有辦理煙草專賣零售許可證從事卷煙經(jīng)營(yíng)的零售戶。（五）實(shí)現(xiàn)工具箱與客戶營(yíng)銷管理的互動(dòng)結(jié)合。一、《記事本》的作用（一）提升零售終端規(guī)范化水平。六、明碼標(biāo)價(jià)考核明碼標(biāo)價(jià)工作是開展實(shí)施規(guī)范化終端建設(shè)維護(hù)的