【正文】 報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)。決定在全區(qū)范圍內(nèi)有重點(diǎn)的分步實(shí)施零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)形象店建設(shè)工作。二、實(shí)施程序 （一）宣傳發(fā)動(dòng)。對(duì)確定為VI標(biāo)識(shí)實(shí)施對(duì)象的零售戶由制作單位上門確定制作內(nèi)容和尺寸。對(duì)實(shí)施統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)的卷煙零售戶，由市場(chǎng)部（所）定期、不定期組織召開會(huì)議培訓(xùn)。（二）對(duì)形象店的制約。標(biāo)志燈箱三、標(biāo)價(jià)盒發(fā)放（一）對(duì)原已使用明碼標(biāo)價(jià)套，目前根據(jù)要求須使用明碼標(biāo)價(jià)盒的零售戶，原明碼標(biāo)價(jià)塑套一律收回，不允許塑套與塑套并用。四、標(biāo)價(jià)簽擺放（一）客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)協(xié)助零售戶做好明碼標(biāo)價(jià)簽的擺放張貼工作。一、《記事本》的作用（一）提升零售終端規(guī)范化水平。二、應(yīng)用范圍《客戶服務(wù)記事本》應(yīng)用范圍為余杭區(qū)所有辦理煙草專賣零售許可證從事卷煙經(jīng)營(yíng)的零售戶。（三）要貨需求記錄：主要指零售戶周訂貨需求數(shù)和下月需求協(xié)議值。六、應(yīng)用管理對(duì)《客戶服務(wù)記事本》在實(shí)際應(yīng)用過程中，容易發(fā)生的問題和事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)管理。客戶經(jīng)理需求引導(dǎo)不到位。素質(zhì)能力低、接受能力差、需求準(zhǔn)確度低的客戶?？蛻艚?jīng)理對(duì)轄區(qū)零售戶“下月需求協(xié)議值”有否進(jìn)行互動(dòng)填報(bào)。二、現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容與要求（一）情感交流：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須注重與客戶進(jìn)行情感交流，特別在拜訪上門和禮節(jié)性拜訪中，要求客戶經(jīng)理做到態(tài)度熱忱、言行誠(chéng)懇、與零售戶互動(dòng)共鳴。貨源信息：包括緊俏煙分配、到貨情況、斷貨情況、品牌替代情況、卷煙退出情況等貨源信息。（四）品牌推介：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好品牌推介工作。向零售戶宣傳講解促銷活動(dòng)的內(nèi)容、要求、品牌、促銷時(shí)間等。加強(qiáng)對(duì)零售客戶明碼標(biāo)價(jià)工作目的和意義的宣傳，反映實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)工作給零售客戶帶來的好處，提升零售客戶配合此項(xiàng)工作開展的主動(dòng)性和積極性。加強(qiáng)對(duì)零售客戶出樣陳列目的和意義的宣傳，反映做好出樣陳列對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的重要性和好處，提升零售客戶配合做好卷煙出樣陳列工作的主動(dòng)性和積極性。協(xié)助指導(dǎo)零售戶改善提高美化零售客戶店面形象，店堂布局，營(yíng)造整潔舒適購(gòu)物環(huán)境，改善零售客戶的經(jīng)營(yíng)條件。提供卷煙推銷技巧、服務(wù)技巧、銷售策略等指導(dǎo)，幫助提升零售客戶經(jīng)營(yíng)能力；通過對(duì)客戶月度卷煙盈利情況的分析，使客戶了解該月卷煙銷售所獲利潤(rùn)情況，并為客戶調(diào)整卷煙銷售結(jié)構(gòu)提供幫助，改善客戶卷煙庫(kù)存情況，提升客戶盈利水平。對(duì)庫(kù)存監(jiān)測(cè)樣本戶，在監(jiān)測(cè)時(shí)段幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙庫(kù)存的清盤和《客戶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)》“庫(kù)存監(jiān)測(cè)”表的填寫等。（八）嚴(yán)禁向零售戶索要任何物品。（一）按規(guī)范誠(chéng)信度的劃分確定。為確保監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)具有代表性、可推斷性和可衡量性，對(duì)樣本戶的選擇必須按不同地段區(qū)域進(jìn)行分類劃分確定。按市公司指定監(jiān)測(cè)品牌目錄，由業(yè)務(wù)科按要求通知各市場(chǎng)部實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)測(cè)。客戶經(jīng)理結(jié)合拜訪頻率，按照庫(kù)存監(jiān)測(cè)時(shí)間要求和既定零售戶合理庫(kù)存周期，上門采集樣本戶進(jìn)貨前庫(kù)存數(shù)據(jù)。（五）零售戶包（條）零售價(jià)格。（八）零售戶盈利度測(cè)評(píng)。第四環(huán)節(jié)——客戶經(jīng)理采集樣本戶數(shù)據(jù)信息并實(shí)施營(yíng)銷指導(dǎo)。通過培訓(xùn)座談和客戶經(jīng)理走訪上門現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式。二、按照規(guī)范化零售終端維護(hù)工作要求，以增進(jìn)相互理解、提高零售戶能力素質(zhì)和管理協(xié)作水平為出發(fā)點(diǎn)三、按照因地制宜、經(jīng)濟(jì)節(jié)儉、科學(xué)高效培訓(xùn)工作要求，以教育引導(dǎo)、溝通交流、互動(dòng)提升為抓手。二、座談式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)計(jì)劃。材料準(zhǔn)備：包括培訓(xùn)講稿和培訓(xùn)發(fā)放材料及其他一些培訓(xùn)用材料的準(zhǔn)備。 組織與實(shí)施一、征詢調(diào)查。 培訓(xùn)方式一、大會(huì)式培訓(xùn)。 月第 *周附2：余杭煙草零售樣本戶卷煙銷售登統(tǒng)表（周）零售（戶）名：特別客戶經(jīng)理要按照庫(kù)存監(jiān)測(cè)工作要求，認(rèn)真選好樣本戶，每月按時(shí)走訪樣本戶，進(jìn)行庫(kù)存監(jiān)測(cè)信息收集，完成《庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)表》填報(bào)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入和分析報(bào)告的撰寫。第二環(huán)節(jié)——客戶經(jīng)理（市場(chǎng)經(jīng)理）確定樣本戶并報(bào)業(yè)務(wù)科。（七）零售戶存銷比?？蛻艚?jīng)理及時(shí)將所收集的零售戶原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并根據(jù)零售戶月備貨量＝進(jìn)貨前庫(kù)存＋同期進(jìn)貨量＝實(shí)際銷量＋即時(shí)庫(kù)存，得出零售戶當(dāng)期銷售量。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。二、監(jiān)測(cè)品牌的確定根據(jù)市局（公司）零售戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)工作管理要求，結(jié)合公司品牌管理實(shí)際，零售戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)品牌實(shí)行地區(qū)指定品牌和公司自定品牌兩部分。在實(shí)際操作中可根據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)零售戶的業(yè)態(tài)分類，結(jié)合零售客戶實(shí)際業(yè)態(tài)狀況進(jìn)行劃分，選擇代表性強(qiáng)的零售戶作為樣本戶確定對(duì)象。一、監(jiān)測(cè)樣本戶的確定根據(jù)市局（公司）零售戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)工作管理要求，零售戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)采取抽樣監(jiān)測(cè)的方式進(jìn)行實(shí)施，因此樣本戶的選擇必須具有一定的代表性、可推斷性、可衡量性和連續(xù)性、穩(wěn)定性。（六）嚴(yán)格促銷品管理，賬實(shí)相符、手續(xù)完備，嚴(yán)禁私自克扣、分發(fā)、挪用。根據(jù)庫(kù)存、本月銷售與進(jìn)貨情況，分析市場(chǎng)變化因素，通過互動(dòng)預(yù)測(cè)。卷煙營(yíng)銷指導(dǎo)工作主要內(nèi)容。店堂環(huán)境維護(hù)工作主要內(nèi)容。確保零售戶卷煙出樣陳列符合規(guī)范化終端建設(shè)要求。明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)工作主要內(nèi)容。要求客戶經(jīng)理根據(jù)促銷管理要求，做好促銷宣傳，幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙促銷各項(xiàng)事宜，卷煙促銷內(nèi)容如果沒有專門宣傳頁(yè)的，須在《客戶服務(wù)記事本》“信息專用欄”進(jìn)行書面介紹。市場(chǎng)信息：包括市場(chǎng)消費(fèi)群體狀況，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)環(huán)境動(dòng)態(tài)等。信息傳遞要求對(duì)象選擇準(zhǔn)確，態(tài)度熱誠(chéng)細(xì)致、內(nèi)容全面準(zhǔn)確，對(duì)重要信息必須在《客戶服務(wù)記事本》“信息欄”進(jìn)行書面記錄?？蛻艚?jīng)理終端維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定（試行稿）根據(jù)省、市局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和打造“品質(zhì)服務(wù)”工作部署要求，為進(jìn)一步規(guī)范和提高客戶經(jīng)理日常工作，全面推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作，按照省局（公司）“精實(shí)”營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市局（公司）標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)部建設(shè)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合余杭實(shí)際，制訂本規(guī)定。《客戶服務(wù)記事本》首頁(yè)基礎(chǔ)信息資料維護(hù)是否完整、準(zhǔn)確。訂貨需求異動(dòng)大的客戶。客戶經(jīng)理互動(dòng)引導(dǎo)不到位。（六）信息專用欄：主要指月培育品牌和其他溝通與指導(dǎo)內(nèi)容?！盎A(chǔ)信息資料的維護(hù)”由客戶經(jīng)理在記事本發(fā)放前負(fù)責(zé)填寫完成，其間有內(nèi)容變動(dòng)的，由客戶經(jīng)理及時(shí)做好變更維護(hù)。（七）拓展規(guī)范經(jīng)營(yíng)、專賣內(nèi)管的督查渠道?！犊蛻舴?wù)記事本》應(yīng)用管理規(guī)定（試行稿）《客戶服務(wù)記事本》作為鏈接煙草部門與零售戶營(yíng)銷、管理、服務(wù)的紐帶，是強(qiáng)化過程管理、提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施規(guī)范化零售終端維護(hù)的有效載體。、。二、標(biāo)價(jià)簽發(fā)放（一）根據(jù)零售戶經(jīng)營(yíng)品種、出樣品牌，由客戶經(jīng)理按統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)在標(biāo)價(jià)簽進(jìn)行價(jià)格標(biāo)注后，向區(qū)域內(nèi)持證卷煙零售戶按規(guī)定發(fā)放地區(qū)統(tǒng)一的煙草專用標(biāo)價(jià)簽。 客戶經(jīng)理：意向書編號(hào)：店戶名稱：店主姓名：聯(lián)系電話：經(jīng)營(yíng)地址： 客戶類別： 守法誠(chéng)信情況：項(xiàng)目名稱現(xiàn)存狀況適應(yīng)條件數(shù)量尺寸意向情況客戶簽名店面門頭五、激勵(lì)與制約（一）對(duì)形象店的激勵(lì)。逐步實(shí)現(xiàn)余杭地區(qū)卷煙零售終端形象的規(guī)范統(tǒng)一。由市場(chǎng)部會(huì)同專賣所對(duì)該零售戶的守法經(jīng)營(yíng)狀況、規(guī)范誠(chéng)信度等進(jìn)行評(píng)判，對(duì)符合要求的確定為實(shí)施VI標(biāo)識(shí)形象店建設(shè)對(duì)象。（四）店內(nèi)展示牌標(biāo)識(shí)元素：浙江煙草標(biāo)識(shí)； 行業(yè)標(biāo)語：“煙草專賣、利國(guó)利民”； 公示內(nèi)容：卷煙專賣零售許可證、零售戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)公約、局（公司）客戶服務(wù)承諾、客戶訂貨流程、從業(yè)人員照片、客戶星級(jí)標(biāo)注、余杭煙草溫馨服務(wù)熱線、杭州煙草客戶服務(wù)熱線、省局（公司）投訴電話。復(fù)查核實(shí)入圍名單報(bào)局（分公司）。（二）初審提名。評(píng)選要求：①店面店堂干凈整潔；②卷煙出樣柜臺(tái)清潔明亮；③卷煙陳列豐滿有序，出樣擺放根據(jù)柜臺(tái)大小、式樣，按廠家或價(jià)格梯次進(jìn)行單包、兩包或三包統(tǒng)一擺放：④亮證立牌規(guī)范擺放，“零售許可證”、“無假冒卷煙牌”、“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)公約”、“客戶服務(wù)記事本”等，按要求統(tǒng)一擺放懸掛；⑤出樣卷煙實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到每一品牌規(guī)格均能一煙一簽、一一對(duì)應(yīng)。為提升客戶管理關(guān)系、探索客戶激勵(lì)機(jī)制、提高管理配合度, 建立示范引導(dǎo)、全面提升、科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理機(jī)制，推進(jìn)卷煙零售終端規(guī)范化建設(shè)。二、公司業(yè)務(wù)科根據(jù)貨源狀況，每本年對(duì)各星級(jí)零售戶（對(duì)應(yīng)時(shí)段）不少于一次的緊俏煙獎(jiǎng)勵(lì)供應(yīng)。（二）否決指標(biāo)：“五相符”規(guī)范。 總 則一、為進(jìn)一步推進(jìn)余杭煙草卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面再提升，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)零售終端管理和建設(shè)，構(gòu)建面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系建設(shè)，激勵(lì)和提高零售戶的協(xié)作配合度，提高客戶服務(wù)工作精細(xì)化水平，結(jié)合積分制管理規(guī)定，特制訂本辦法。（四）違規(guī)客戶類別處理。T2類客戶主要指小型賓館飯店、娛樂場(chǎng)所、棋牌房等。（二）“特殊類別”客戶的評(píng)定。以零售戶最近3個(gè)月的貢獻(xiàn)度積分進(jìn)行初評(píng)。（二）基礎(chǔ)管理指標(biāo)。積極配合支持送貨員工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：配合支持積極的酌情獎(jiǎng)1—2分。配合度會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)參加會(huì)議、培訓(xùn)、座談等獎(jiǎng)分項(xiàng)按次獎(jiǎng)分：每參加1次獎(jiǎng)1分按統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)3按月積分：全部到位（含高于指導(dǎo)價(jià)）積3分，不到位不得分。出樣陳列獨(dú)立卷煙出樣柜臺(tái)5按月積分：卷煙零包出樣柜臺(tái)獨(dú)立積5分，混合積3分，無零包出樣柜臺(tái)不得分。 進(jìn)貨量不限按月積分：（二）市場(chǎng)凈化：未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨：此項(xiàng)由專賣人員通過實(shí)地走訪檢查作出評(píng)價(jià)計(jì)分，按次扣分，每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。（三）協(xié)作配合。通過考評(píng)人員實(shí)地走訪核查客戶服務(wù)記事本，對(duì)照客戶訂貨頻率、時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)分?！芭嘤放啤币钥蛻艚?jīng)理通知為準(zhǔn)（要求客戶經(jīng)理在記事本“月度培育品牌欄”進(jìn)行明確），主要考核客戶的上柜情況（要求能單包進(jìn)行柜臺(tái)出樣）及客戶的進(jìn)貨情況，上柜考評(píng)，通過考評(píng)人員實(shí)地走訪對(duì)當(dāng)月情況進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)分。規(guī)范指標(biāo)價(jià)簽填寫準(zhǔn)確完整，有核價(jià)章。全部品牌按價(jià)格梯次出樣積5分，有序出樣積3分，無序不得分。卷煙零包出樣柜臺(tái)獨(dú)立積5分，混合積3分，無零包出樣柜臺(tái)不得分。二、誠(chéng)信度100分（一）電子結(jié)算（4分）：以每月為單位，當(dāng)月電子扣款全部成功積4分，不成功一次扣2分，扣完基本分為限時(shí)，不做倒扣分。第四章 評(píng)價(jià)與激勵(lì)“零售戶積分考評(píng)”是整個(gè)零售終端評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制的一個(gè)組成部分?！敖徊婵荚u(píng)”內(nèi)容主要包括店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價(jià)、月度要貨協(xié)議值、“五相符”規(guī)范、市場(chǎng)凈化等六項(xiàng)過程管理指標(biāo)。第二章 考 評(píng) 構(gòu) 架一、考評(píng)對(duì)象。送貨員及客戶經(jīng)理在與零售戶的調(diào)查核實(shí)中，要注意方式方法，確保能掌握到最真實(shí)的情況。專賣所根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)理上報(bào)的《變更核查表》，聯(lián)系持證人進(jìn)行情況核實(shí)并實(shí)施相關(guān)變更或注銷。卷煙零售戶“五相符”工作管理規(guī)定 (試行稿)為進(jìn)一步夯實(shí)卷煙零售終端規(guī)范化管理基礎(chǔ)、強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)專賣許可證管理和專賣內(nèi)管督查，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有效杜絕終端管理漏洞，扎實(shí)推進(jìn)“五相符”管理工作深入有效開展，確保卷煙零售戶持證人、經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持卡人、接貨簽收人規(guī)范相符。 年八、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)于機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、商業(yè)中心、商業(yè)特色街、風(fēng)景旅游區(qū)的，煙草專賣零售許可證從嚴(yán)發(fā)放。根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)能力等實(shí)際情況、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理設(shè)置。 終端協(xié)作服務(wù)指導(dǎo)機(jī)制一、《客戶服務(wù)記事本》應(yīng)用管理規(guī)定……………………………………………二、客戶經(jīng)理終端維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定………………………………………………三、零售戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)實(shí)施管理辦法……………………………………………………四、市場(chǎng)隨訪工作管理規(guī)定……………………………………………………五、零售戶培訓(xùn)工作實(shí)施管理辦法……………………………………………………第五篇煙草規(guī)范化零售終端維護(hù)運(yùn)行手冊(cè)目 零售戶評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制一、卷煙零售戶積分制管理辦法………………………………………………………二、卷煙零售客戶分類管理辦法………………………………………………………三、零售戶星級(jí)評(píng)定管理辦法…………………………………………………………四、卷煙五好零售戶評(píng)選管理辦法…………………………………………………第四章遵循“合法、合理、便民、公開、公平、公正”的原則。七、有下列情形之一的，禁止設(shè)立卷煙零售點(diǎn)：（一）無固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的推點(diǎn)；（二）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)在中、小學(xué)校內(nèi)或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置在中、小學(xué)校門口100米以內(nèi)；（三）經(jīng)營(yíng)易燃、易爆、有毒、有害物質(zhì)的場(chǎng)所；（四）醫(yī)院、藥品店不利于經(jīng)營(yíng)卷煙場(chǎng)所的；（五）煙草專賣行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為不符合合理布局規(guī)定要求的其他情況。（二）整理變更：指根據(jù)存在的不相符情節(jié)，分別進(jìn)行基礎(chǔ)信息資料的變更及委托書的簽訂或許可證的變更注銷等。四、相關(guān)要求各市場(chǎng)部客戶經(jīng)理及送貨員要高度重視零售戶變更情況的核查工作。三、遵循科學(xué)合理、公平公正、按績(jī)重效原則，充分激發(fā)和調(diào)動(dòng)零售戶工作積極性，促進(jìn)終端建設(shè)全面提升。第三章 考 評(píng) 方 式一、交叉考評(píng)?！八拓泤f(xié)作配合”由片區(qū)對(duì)應(yīng)送貨員記錄打分，完成時(shí)間次月10日前。計(jì)算公式：貢獻(xiàn)度分值=總量*+省外一、二類煙*+低檔煙*。（三）出樣陳列（20分）獨(dú)立卷煙出樣柜臺(tái)（5分）：主要考評(píng)客戶卷煙陳列用具的規(guī)范整潔性