【正文】 際占房總數(shù)記錄，使銷售部能夠在重點(diǎn)客 戶維護(hù)方面起到參考作用，（4）銷售部將已確認(rèn)的各種預(yù)訂遞交前廳部。更由于前廳部職員是處于備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員員的操作情況看出酒店的管理水平。2．不得故作小動(dòng)作，打哈欠要用手擋住口部，不要做出搔癢、挖鼻、 掏 耳、等不雅動(dòng)作。4．不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。6．客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問候“早上好/下 午好/晚上好/歡迎光臨香江維克酒店”春節(jié)前后應(yīng)說：新年好?。ūM 量用客人的姓氏稱呼人） 7 細(xì)心聽取客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，等客人講完，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查詢以便準(zhǔn)確回答你的問題。8．如遇到客人對(duì)某事情外行；有隱私，不得取笑客人，或泄露隱私。10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體或蹲在地上。12．不得在工作時(shí)內(nèi)，閱讀新聞、書籍，或用手機(jī)上網(wǎng)。14．盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“XX先生/XX姐，….！”。: 前廳部員工，要經(jīng)常對(duì)客人表示問候，因?yàn)橛H切的問候可 消除客人的陌生感，讓客人有賓至如歸的感覺?？腿说竭@里就像在自己家里一樣。 （1）早上/下午/晚上好?。ǎ?（2）早上/下午/晚上好！歡迎光臨香江維克酒店?。腿诉M(jìn)入大堂時(shí)） （3）請(qǐng)問有什么可以幫您？（客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)） （4）祝您入住愉快?。ㄞk理完入住手續(xù)，雙手遞送房卡時(shí)）：前廳員工在為客人服務(wù)的過程中，有時(shí)客人會(huì)表示感謝，我們也要及時(shí)對(duì)客人的感謝做出回答。（1）請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？（2）請(qǐng)問您一共住幾晚呢？（3）請(qǐng)問您需要什么房型，是需要雙人房還是單人房呢？（4）請(qǐng)問先生/小姐貴姓（5）方便留下您的聯(lián)系方式嗎？（6）請(qǐng)問您住幾號(hào)房呢？（7）請(qǐng)問需要出租車嗎？（8）您對(duì)我們酒店有什么好的建議呢？：前廳員處理客人投訴，經(jīng)常用到，歉語不是理虧的一種表現(xiàn)，而是讓客人感到是真誠的為其解決問題，客人從心里上感到被尊重，被重視。（3）不好意思，您可以講慢些嗎，請(qǐng)您重復(fù)下好嗎？（與客對(duì)話聽不 清楚時(shí)）（4）對(duì)不起，我向您道歉（失誤導(dǎo)致客人不滿時(shí)）（5）不好意思讓您久等了（6）真的很抱歉，謝謝您的諒解?我們一定通知有關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理的，方便留您的聯(lián)系方式給我們嗎？：（1） 小心撞頭? （2）小心地滑 （3）請(qǐng)帶好您的隨身物品 （4） 小心臺(tái)階 （5）請(qǐng)稍等（6）請(qǐng)問行李箱內(nèi)有貴重易碎物品嗎備注：在酒店沒有安全醒目提示的情況下，客人受傷或受到經(jīng)濟(jì)損失， 酒店責(zé)任非常大。（1）很高興為帥哥服務(wù) （2）歡迎再次光臨（3）生日快樂！ （4）圣誕節(jié)快樂！ （5）新年快樂！ （6）祝您居住愉快！：我們經(jīng)常會(huì)遇到問路的客人，我們需要為客人指引或領(lǐng)路。所以我們要學(xué)會(huì)分辨，要用不同的應(yīng)答方式來接聽電話和撥打電話。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好在印象。手位：站立時(shí)雙手可取下列兩種手位：（1）女生，右手搭在左手上，疊放于體前（男女生都可用）（2）男生，雙手疊放于體后 女生 男生腳位：站立時(shí)可取下列兩種腳位（1）女生， 小“丁”字型（2）男生，雙腳平行分開，不超過肩寬 女生 男生兩腳腳跟著地，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，坐于椅子的2/3處。向客人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩小步，點(diǎn)頭示意，再轉(zhuǎn)身離去，轉(zhuǎn)體時(shí)需先轉(zhuǎn)身體，頭稍后再轉(zhuǎn)。并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。彎腰拾物品時(shí)，兩腿分開，屁股翹起，是不雅的姿態(tài)，如下圖：不雅蹲姿正確蹲姿如下：蹲下拾物時(shí)，應(yīng)自然得體，不遮遮掩掩，蹲下時(shí)兩腿合力支撐身體，避免滑到，將腿靠緊，臀部向下，要在同一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。舉手贊同，擺手拒接，手撫是愛，手指是怒，手摟是親，手捧是敬，手遮是羞。（2） 背手：背手常顯示一種權(quán)威，但一個(gè)人緊張不安時(shí)，常常背手緩解這種緊張的情緒。常用的禮儀手勢(shì)：（4）指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)：手掌自然伸直，手指并攏，拇指稍稍張開，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度。接取物品：目視對(duì)方，起身站立，雙手迎接物品，主動(dòng)走向?qū)Ψ?，不得搶取物品，不得將物品隨便扔給或推給他人。2. 員工上下班通行由保安部監(jiān)督檢查，對(duì)不按規(guī)定路線上下班的員工，按公司規(guī)定記下工牌，并上報(bào)人力資源部給予處理。4. 員工在當(dāng)班期間，不做與工作無關(guān)的事宜，不允許到其他部門串崗。7. 在公共區(qū)域行走，步伐要輕快，不可嬉戲打鬧，大聲喧嘩。進(jìn)入后，應(yīng)輕輕回手關(guān)門，不能大力、粗暴。而且要說：對(duì)不起，打斷您們的談話 酒店高層領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理姓名、職位部 門姓 名職 位董事董事長總經(jīng)辦總經(jīng)理人力資源部人事部經(jīng)理 客房部客房部經(jīng)理 銷售部銷售總監(jiān)銷售部經(jīng)理前廳部前廳部經(jīng)理 保安部保安部經(jīng)理 熟悉酒店各分部的辦公區(qū)域位置，周詳講解熟悉各部門的聯(lián)系分機(jī)號(hào)碼，常用集團(tuán)短號(hào)，周詳編寫。（2）定期對(duì)行李車，報(bào)紙架，宣傳架，等進(jìn)行上油保養(yǎng)，延長使用周期（3）在培訓(xùn)期間加強(qiáng)對(duì)員工正確使用設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)。（5）隨時(shí)加強(qiáng)檢查、督導(dǎo)，并按時(shí)、按要求對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，盡量減少設(shè)施設(shè)備的磨損，減少返修率。辦公用品的控制（1）制定《復(fù)印、打印及傳真登記本》，屆時(shí)如其他部門需使用以上三種機(jī)器者均需寫明使用時(shí)間、用途及操作人，前廳部將嚴(yán)格監(jiān)管。（3）針對(duì)部門申購及領(lǐng)貨的單據(jù)將及時(shí)整理歸檔，消耗品的使用（如紙、筆、透明膠帶等）將在每一次申領(lǐng)時(shí)查看前一次申領(lǐng)的日期，嚴(yán)格控制非必要性使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)。與客房部溝通做好回收工作，以達(dá)到再次或者多次重復(fù)使用，以降低印刷成本。 能源控制1. 水的控制：