【正文】 前、超值和個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，竭誠為賓客提供 “熱心、耐心、苦心、細心、精心 ”的服務(wù)，努力使賓客每一個細節(jié)的需求都能獲得最大的滿足。 位置及分布情況： 服務(wù)項目： 中外衛(wèi)星電視、 寬帶上網(wǎng)、私人保險箱、洗 衣和熨燙服務(wù) 、送餐服務(wù) 等。 豪華江景大床房 32 598 免費早餐兩份 免 15%服務(wù)費 免費寬帶上網(wǎng) 儒雅休閑，體驗自然，可欣賞丹東最獨具特色秀美景觀， 享受寬敞的空間，體驗溫馨熱忱的周到服務(wù)和寧靜的生活方式。 商務(wù)大床房 5 698 免費早餐兩份 免 15%服務(wù)費 免費寬帶上網(wǎng) 優(yōu)雅的辦公環(huán)境，令賓客的商務(wù)之旅倍感舒適。 豪華市景雙床房 16 498 免費早餐兩份 免 15%服務(wù)費 免 費寬帶上網(wǎng) 簡約的空間設(shè)計 ,在細微之處體會精品人生。多年的工作我們積累了豐富的經(jīng)驗，培養(yǎng)造就了一支誠信、精干、敬業(yè)的外聯(lián)計調(diào)赫爾多語種的翻譯導(dǎo)游隊伍。我們秉承一貫的“誠信、熱情、優(yōu)質(zhì)、安全”的服務(wù)宗旨，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，憑借對遼寧省各地旅游市場豐富的運作經(jīng)驗，在開創(chuàng)“時尚旅游”新概念的同時，打造“高爾夫之旅”的專業(yè)品牌，以謹慎的態(tài)度將產(chǎn)品及服務(wù)做到至臻至善。 ● 頭發(fā) 時刻保持頭發(fā)干凈整潔， 不留怪 異發(fā)型 ； 頭發(fā)顏色自然 ,梳理整齊 。 女士 頭發(fā)超過肩膀， 盤入統(tǒng)一頭花內(nèi) ； 不允許使用除黑色以外其他顏色的發(fā)夾。 女士面部 要化 淡妝 ， 選用與工服以及膚色相配的化妝品 ；涂 合適的口紅顏色。 ● 手部 指甲干凈，修剪整齊 ； 女士只允許涂無色透明指甲油 ● 制服 合身 ， 熨燙平整 ， 干凈整潔 ； 個人名牌佩戴在左胸前 ； 珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓(xùn) 第 10 頁 共 26 頁 襯衣 /短衫無外露 。 女員工穿酒店統(tǒng) 一發(fā)放的絲襪，并且保證絲襪無破洞、無抽絲。 ● 廚房 時刻佩戴工作帽 ， 每天清洗頭發(fā) ； 不允許佩戴任何裝飾物 ； 必須穿著廚房的鞋或靴子。 第七章 酒店舉止 規(guī)范 ● 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。 在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 ● 站姿 抬頭正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，略收下頜，姿態(tài)自然平和。 軀干挺直，身體重心應(yīng)在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。左右；有時兩腿也可分開，但兩腳平行寬度不得超過肩寬。站立時應(yīng)將身體的重心放在兩腳之上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹兩臂自然垂下，從頭到腳成一條垂線。 女性的站姿應(yīng)給人以優(yōu)雅動人的印象。 ● 坐姿 入座時要穩(wěn)要輕。女性入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。 面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。坐在椅上，應(yīng)至少坐滿椅子珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓(xùn) 第 12 頁 共 26 頁 的三分之二，背輕靠椅背。談話時可以有所側(cè)轉(zhuǎn)，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向交談?wù)咭粋?cè)。坐時，大腿也小腿基本成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距不得超過肩寬，手自然放在雙膝上或椅子上，頭平穩(wěn)，目平視。男性坐姿可使用開膝 式。 ● 下蹲 正確的蹲姿是左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，兩腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下，上體保持直線。男性和女性蹲姿的不同點主要在于兩手擺放的位置。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。 上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 上樓時客人在前，下樓時客人在后； 3 人同時行進，中間為上賓。 ● 指引方向 把手臂伸直，手臂與水平線的角度為 15176。 (如果指引的目標(biāo)較遠，手臂可略微前伸 )，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠懇、虛心，同時上身稍微前傾，以示敬重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要兼顧客戶是否看到指示的目標(biāo)，切記不可用一只手指指點點 ● 雙手遞物 在工作中為客人遞送物品時，要求必須雙手呈上，即：雙手手指并 攏半握拳，高度與胸部同高。員工在與客人同行時，應(yīng)禮讓客人先行。要求是單手擊掌。所以，在接聽電話前。 停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。 主動問候，報部門介紹自己； 避免唐 突的問：你是誰？ 如果想知道對方是誰，不要唐突的問 “你是誰 ”，可以說 “請問您哪位 ”或者可以禮貌的問， “對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？ ”； 須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并至歉。 轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。 珍珠島高爾夫 —— 新員工入職培訓(xùn) 第 15 頁 共 26 頁 此外，接聽電話還要注意： ① 使用愉悅的聲音 ，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑； ② 注意語調(diào)的速度 適中 ； ③ 注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎； ④ 當(dāng)接到一個打錯了的電話時，可以說，對不起，這里是 XXX，我可以幫您轉(zhuǎn)到那嗎？ ⑤ 注意當(dāng) 電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因； ⑥ 要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。 ● 留言五要素 致：即給誰的留言 發(fā)自：誰想要留言 日期：最好也包括具體時間 記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方 內(nèi)容： ● 打電話 ◎ 列出打電話的要點：這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時間。 ◎ 打錯了電話，請致歉，不可無禮的掛斷 電話。同時還要注意： 如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。 如果對方占線，應(yīng)有耐心的等待對方打完電話后，再撥其電話，不要輕易的插線，盡管在技術(shù)方面是可行的，但是這是不禮貌的。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。酒店全體員工必須樹立高度的 “顧客 ”意識，顧客是酒店的真正 “老板 ”， “顧客至上 ”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。 二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé) 服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。 E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小