【正文】 識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
　　在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
　　良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
　　豐富的服務(wù)知識
　　酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。(2)社交知識。(4)法律知識。(6)服務(wù)技術(shù)知識(7)商業(yè)知識(8)民俗學(xué)知識(9)管理經(jīng)營知識(10)生活常識
　　除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
　　(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。
　　(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。
　　(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。
　　(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準、要求。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學(xué)。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標準。
　　快捷的服務(wù)效率
　　服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準確無誤。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標準，刻苦訓(xùn)練。
　　建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：
　　(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認出他時，他會感到自豪。
　　(3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。
　　(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。
　　(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。
　　(10)對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。禮儀是向他人敬意的一種儀式。
　　儀容、儀表
　　儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
　　標準：
　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
　　面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線。男士胡子刮干凈。
　　衣服：著本崗位工作服裝。
　　圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
　　襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。
　　身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。
　　禮貌用語：
　　第一、 遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
　　第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
　　第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。
　　第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
　　第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。
　　注意：
　　 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
　　 夸大、失實的話不講。
　　 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
　　(三)站臺和行走要求：
　　站臺要求：
　　面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務(wù)狀態(tài)。
　　兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
　　不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。動作敏捷、利落。
　　手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。 目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/