大客戶營銷策略與服務(wù)管理-在線瀏覽
2025-05-25 21:01本頁面
【正文】 解客戶的需要，并在個(gè)人能力范圍內(nèi)滿足客戶的需要（敏銳），并盡我所能以最快的速度落實(shí)和完成好客戶的各項(xiàng)任務(wù)（高效）。 三、大客戶服務(wù)和管理客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業(yè)的銷售和成本，也是衡量大客戶工作績效的標(biāo)準(zhǔn)之一。把彼此之間的關(guān)系升華到朋友伙伴的層次，為客戶排憂解難，體現(xiàn)公司對客戶的關(guān)懷（據(jù)施樂研究中心的調(diào)研報(bào)告，一個(gè)非常滿意的客戶，他的購買意愿將6倍于一個(gè)滿意的客戶；而2／3的客戶離開是因?yàn)槠髽I(yè)對客戶的關(guān)懷不夠），為他提供更優(yōu)質(zhì)更高水平的投資建議。加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，提高服務(wù)的靈活性，體現(xiàn)服務(wù)工作的人情味，爭取每個(gè)客戶對你的服務(wù)滿意度達(dá)到100%。大客戶管理具有一定的不可控性，所以企業(yè)必須在戰(zhàn)略和策略層面上打造一套成熟的大客戶管理(KAM)管理模式，一方面持續(xù)穩(wěn)定的獲得大客戶對企業(yè)盈利增加的貢獻(xiàn)，另一方面防范大客戶跳槽所給企業(yè)帶來的巨大損失。客戶導(dǎo)向的銷售（CRS）：充分滿足大客戶的要求，首先對大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發(fā)展目標(biāo)和定制的客戶解決方案，實(shí)施顧問式的銷售行動(dòng)。在大客戶營銷戰(zhàn)略過程中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的。 四、企業(yè)級大客戶所要面臨的挑戰(zhàn) 作為企業(yè)級的客戶，和一般大客戶相比有很多相似之處，但是也有與一般大客戶的區(qū)別。企業(yè)級大戶相對應(yīng)的企業(yè)，有的有專門的投資管理部門（如：威盛電子），有的就沒有專門的投資管理部門（如：三一客車），兩者所需的服務(wù)是不同的，有專門投資部門的企業(yè)更加看重的是較為優(yōu)惠的手續(xù)費(fèi)，沒有專門投資部門的企業(yè)更加看重證券公司所能夠給予的服務(wù)。對企業(yè)投資者（機(jī)構(gòu)投資者）營銷，公關(guān)壓力相對較大，實(shí)際控制人的搜尋成本也相對較高。 五、機(jī)構(gòu)級大客戶所導(dǎo)致的誤區(qū)： 大客戶營銷肯定對企業(yè)有相當(dāng)大的益處，但是，收益與風(fēng)險(xiǎn)總是同時(shí)存在的。大體來說，大客戶營銷有五大誤區(qū)。要想有回報(bào)，必須先要有付出，所以，企業(yè)給予大客戶的優(yōu)惠政策應(yīng)該比一般中小客戶的政策優(yōu)惠得多，這個(gè)道理企業(yè)和大客戶都心知肚明。所以，從這個(gè)前提出發(fā)，企業(yè)常犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤：企業(yè)認(rèn)為，只要自己承諾給予大客戶的返利更高，給大客戶提供的政策更優(yōu)惠，那么，大客戶就會“投之以桃，報(bào)之以李”，會更盡心地幫助企業(yè)打開市場，贏得更大的市場份額。但是，結(jié)果卻大出人意料：企業(yè)付出的多，從大客戶那里回收的卻少，甚至還比不上少投入時(shí)的回報(bào)！ 為什么呢？很簡單。企業(yè)給予大客戶的支持越多，大客戶對企業(yè)提出的要求會越多；企業(yè)永遠(yuǎn)無法滿足大客戶的欲望。再次，大客戶久經(jīng)沙場，深諳“風(fēng)險(xiǎn)與收益”成正比的關(guān)系，企業(yè)單方面提供如此大的政策支持，大客戶內(nèi)心會猜疑企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量可能低劣、售后服務(wù)無法得到保障等隱患問題，從這個(gè)角度出發(fā)，大客戶也只會是多拿企業(yè)的所有市場支持費(fèi)用，而不會用心去銷售企業(yè)的產(chǎn)品。 誤區(qū)二：大客戶營銷獲量 中小客戶營銷獲利 大客戶的實(shí)力和占有的市場份額要大于中小客戶，因此，大客戶對企業(yè)提出的要求也遠(yuǎn)多于中小客戶對企業(yè)提出的要求。正因如此，許多企業(yè)將自己的總體營銷思路定為：重視大客戶營銷，但目的并不在于獲得利潤，而在于提高銷量，擴(kuò)大市場份額；企業(yè)的主要利潤來源于中小客戶。據(jù)悉，在許多領(lǐng)域，大客戶（尤其是連鎖大客戶）會對企業(yè)提出這樣那樣的無數(shù)的苛刻的條件，許多企業(yè)甚至根本進(jìn)不了大客戶的賣場，即便進(jìn)入，也是很難獲得現(xiàn)實(shí)的利潤。這是一
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