大客戶營(yíng)銷與管理-在線瀏覽
2025-03-22 05:18本頁(yè)面
【正文】 在網(wǎng)上通過(guò)一些商業(yè)網(wǎng)站去搜索客戶資料或通過(guò)大型的搜索引擎如：百度、雅虎、谷歌等等，用關(guān)鍵詞搜索； ? 專業(yè)網(wǎng)站 ? 行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站 ? 黃頁(yè)網(wǎng)站和工商目錄 ? 大型的公司數(shù)據(jù)庫(kù) ? B2B網(wǎng)上的生產(chǎn)商 ? 展會(huì)商的網(wǎng)站 普遍尋找法 ? 也稱逐戶尋找法或者地毯式尋找法 ? 在業(yè)務(wù)員特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)特定的群體，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法。 4 介紹尋找法 ? 業(yè)務(wù)員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客尋找，可以通過(guò)業(yè)務(wù)員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。 5 資料查閱尋找法 ? 展開(kāi)先期的客戶研究，了解客戶的特點(diǎn)、狀況，提出適當(dāng)?shù)目蛻艋顒?dòng)針對(duì)性策略等 ? 業(yè)務(wù)員經(jīng)常利用的資料有：有關(guān)政府部門提供的資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會(huì)的資料、國(guó)家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁(yè)、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等等。 7 企業(yè)各類活動(dòng)尋找法 ? 企業(yè)通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)、促銷活動(dòng)、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等，一般都會(huì)直接接觸客戶，這個(gè)過(guò)程中對(duì)客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是尋找客戶的好方法。 第三講：客戶資格審查 一、購(gòu)買需求審查 潛在需求 /潛在需求 １ .要什么 ２ .品牌傾向 ３ .期望價(jià)格 ４ .要多少 ５ .何時(shí)要 二、購(gòu)買人格審查 ? 個(gè)人購(gòu)買人格 ? 企業(yè)或組織購(gòu)買人格： 購(gòu)買行為的多種決策類型： 倡議人 影響人 把門人 決策人 執(zhí)行人 享用人 １ .決策程序。 ２ .決策權(quán)力結(jié)構(gòu)。 ３ .信用度。 三、支付能力審查 ? 通過(guò)客戶此項(xiàng)購(gòu)買的資金來(lái)源及到位情況，對(duì)客戶的支付能力狀況做出判斷。 客戶資信評(píng)估 ? 5C評(píng)估法：美國(guó)銀行家愛(ài)德華提出 1. 品德：客戶愿意履行付款承諾的可能性，誠(chéng)實(shí)、正直、責(zé)任心 2. 能力：客戶的支付能力和償債能力，包括歷史紀(jì)錄和目前企業(yè)實(shí)力等 3. 資本：指客戶的一般財(cái)務(wù)狀況，如實(shí)有資本金、負(fù)債比率、流動(dòng)資產(chǎn)比率等財(cái)務(wù)分析指標(biāo) 4. 抵押品：客戶為獲取商業(yè)信用而提供給企業(yè)作為擔(dān)保的資產(chǎn) 5. 經(jīng)濟(jì)狀況：客戶的微觀運(yùn)營(yíng)狀況和宏觀運(yùn)營(yíng)環(huán)境的分析 第四講：客戶交往藝術(shù) 顧客拒絕心理分析 ? 防衛(wèi)型 ? 不信任型 ? 無(wú)需求型 ? 無(wú)幫助型 ? 不急需型 ? 價(jià)格反對(duì)型 ? 嫌惡感受型 客戶如何回避信任風(fēng)險(xiǎn) ? 品牌 ? 實(shí)力：廠房與門面 ? 口碑 ? 證書 /信用標(biāo)簽 ? 占據(jù)制高點(diǎn)，中心開(kāi)花 ? 銷售人員職業(yè)化 / 商務(wù)禮儀 建立客戶異議手冊(cè) ? 將客戶的異議進(jìn)行排序 ? 逐條討論：如何化解和處理 ? 頭腦風(fēng)暴法 ? 整理成冊(cè) ? 分組演練，進(jìn)一步完善 ? 熟記成誦，胸有成竹 解除客戶異議的方法 ? 冷處理法 ? 間接處理法 ? 轉(zhuǎn)化處理法 ? 補(bǔ)償處理法 ? 證據(jù)處理法 ? 自問(wèn)自答法 ? 更換處理法 ? 推遲處理法 操作實(shí)務(wù)：大客戶開(kāi)發(fā) 間接說(shuō)服 ?先部分肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，再利用案例或數(shù)據(jù)來(lái)否定對(duì)方的觀點(diǎn)，使對(duì)方心悅誠(chéng)服。 案例、四小時(shí)等于 500天 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ?耐心地傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)，仔細(xì)地尋找雙方共同的觀點(diǎn)，然后，用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。 投其所好 ?認(rèn)真尋找對(duì)方的喜好，全力以赴地學(xué)習(xí)，投其所好，迅速地成為他的知心朋友 案例分析 :饋贈(zèng)的藝術(shù) ①送什么 ? 禮輕情義重 ②何時(shí)送 ? 客戶管理的個(gè)性化 ③怎么送 ? 尊重對(duì)方的藝術(shù) 第五講：建立客戶忠誠(chéng) 客戶滿意的分類 1. 理念滿意：對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀滿意 2. 行為滿意：對(duì)企業(yè)員工的行為機(jī)制、行為規(guī)則、行為模式滿意 3. 視聽(tīng)滿意：對(duì)企業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)滿意 4. 產(chǎn)品滿意：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品品位、產(chǎn)品價(jià)格滿意 5. 服務(wù)滿意：對(duì)企業(yè)的保證體系、服務(wù)
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