【正文】 或公司的士氣。 成就 需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。 被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。 個(gè)人需要 建立客戶關(guān)系 普通中高層具體的個(gè)人需要 建立客戶關(guān)系 ?學(xué)習(xí)最先進(jìn)技術(shù)的動機(jī) ?獲得職業(yè)發(fā)展資格證書的動機(jī) ?結(jié)識行業(yè)內(nèi)有名人物的動機(jī) ?未來職業(yè)發(fā)展的動機(jī) ?自己子女未來發(fā)展的動機(jī) ?出國考察 \特殊待遇的動機(jī) ?親朋好友 \妻子孩子面前有成就感的動機(jī) ?組織內(nèi)部積極提高權(quán)威性的動機(jī) ?獲得領(lǐng)導(dǎo)信任和賞識的動機(jī) ?避免個(gè)人承擔(dān)責(zé)任的動機(jī) 客戶接觸 /拜訪流程 客戶拜訪前 客戶拜訪中 客戶拜訪后 客戶資料分析 確定拜訪目的 確定拜訪的 時(shí)間地點(diǎn) 電話預(yù)約 是否成功 拜訪前的工作準(zhǔn)備 總結(jié) /整理客戶資料 資料歸檔 辭別客戶 上門拜訪 聯(lián)絡(luò)感情 了解需求 新業(yè)務(wù)介紹 促成交易 介紹方案 其它 否 是 說明目的 客戶交流 客戶拜訪 ① 客戶資料分析 ， 明確拜訪對象 ② 明確拜訪目的 ③ 電話預(yù)約 ? 選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī) ? 自我介紹 ? 說明意圖 ? 約定拜訪 ? 掛斷電話 ④ 上門拜訪 ? 準(zhǔn)備出發(fā) ? 登門 、 入門 客戶接觸 /拜訪前的主要工作 電話技巧準(zhǔn)備 重溫需要介紹的業(yè)務(wù) 可能出現(xiàn)某種結(jié)果的應(yīng)對技巧 情緒、語氣、語調(diào)調(diào)整 …… 筆記本 /電腦等工具 紙質(zhì)記錄表單 文件資料，如合同等 業(yè)務(wù)宣傳資料 業(yè)務(wù)演示設(shè)備 禮品 其它物品 注意拜訪行業(yè)客戶周邊的 4類人 ① 客戶與顧客 行業(yè)用戶開展生意的人或組織結(jié)構(gòu) ② 顧問 在職業(yè)生涯中向行業(yè)客戶提供建議并輔導(dǎo)他們的人 ③ 合作者 可以是生意上的伙伴，提供互補(bǔ)的產(chǎn)品，也可以是行業(yè)客戶雇用的為公司工作的組織 ④ 伙伴 家人或朋友，行業(yè)客戶的情感和精神食糧 電話約訪客戶的技巧： ? 保持正確的姿勢 ? 在電話里不要談太多的細(xì)節(jié) ? 采用二擇一法確定具體時(shí)間 ? 采用時(shí)間限定化解客戶拒絕 ? 用充滿激情的語調(diào)打動客戶 拜訪前的最后準(zhǔn)備： ? 出訪時(shí)間的最后確定 ? 再次熟悉客戶資料 ? 再次明確訪問目的 ? 檢查銷售的輔助工具 ? 積極的心理暗示 案例： 大客戶部約見高層決策人“四大奇招” 贏得客戶好感的秘訣 ? 對客戶產(chǎn)生很大的興趣 ? 微笑！微笑??！ ? 得體的著裝 ? 選擇適當(dāng)?shù)奈恢? ? 做個(gè)良好的傾聽者 ? 贊美對方 贊美的藝術(shù) ? 恭維式贊美 ? 羨慕式贊美 ? 贊美要具體，不要空泛 ? 要贊美別人不經(jīng)常贊美的 ? 適度美化你的贊美語言 ? 為了表達(dá)你的真實(shí)，可以在贊美的同時(shí)提點(diǎn)小的建議 打造親和力的同步法則 ? 情緒同步： ? 生理狀態(tài)同步： ? 語速語調(diào)同步： ? 語言文字同步： 肢體語言透露的信號（一） ? 眼神往下，說明在進(jìn)行回憶性思維 ? 眼睛往右上方看，說明在進(jìn)行創(chuàng)造性思維 ? 眼神不敢直視對方，說明所敘述的內(nèi)容有虛構(gòu) ? 瞳孔放大，說明已經(jīng)被你的方案打動 ? 客戶不停地玩弄手上的小東西，例如圓珠筆、火柴盒、打火機(jī)或人的名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣 ? 客戶交叉手臂，表示不贊同或拒絕你的意見。 ? 客戶如在聽你說話時(shí)忽然身體前傾并目光直視，以手扯耳朵，表示他想插話進(jìn)來 ? 以手支著頭，或用手捂著臉，視線朝下，表示厭倦 ? 客戶講話時(shí)低頭揉眼，說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí) ? 在商談中，客戶忽然把雙腳疊合起來 (右腳放在左腳上或相反 )，那是拒絕或否定的意思 ? 客戶緊閉雙目，低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他對你的問題正處于猶豫不決狀態(tài) ?認(rèn)識 ?約會 ?信賴 ?同盟 階段 定義 標(biāo)志活動和描述 認(rèn)識 客戶關(guān)系的第一個(gè)階段 ，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字 。 178。 178。 178。 階段 定義 標(biāo)志活動和描述 約會 銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。 178。 178。 178。 178。 階段 定義 標(biāo)志活動和描述 信賴 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動。 聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運(yùn)動、比賽、娛樂等等。 家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。 異地參觀：邀請重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動。 貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。 178。 178。 178。 特別提醒： ? 交淺不言深 ? 在沒有達(dá)到約會階段前，不要輕易探測客戶需求 ? 飯桌上的溝通 ,不要過早切入主題 . 關(guān)系資本的累積程序 倍加 維持 增值 締交 同人們見面，使他們有進(jìn)一步結(jié)識你或與你做生意的過程 要使一種關(guān)系起作用，你必須為其帶來附加值，這將最終使一個(gè)人從單純的與你認(rèn)識轉(zhuǎn)變成為你的忠誠客戶 成功的客戶顧問們利用各種不同的技巧來維持聯(lián)系并不時(shí)的出現(xiàn)在他們客戶的 “ 雷達(dá)屏幕 ” 養(yǎng)成習(xí)慣把好的想法與客戶一起分享，以創(chuàng)新性方式與客戶建立伙伴關(guān)系 三種關(guān)系層次 : ? 財(cái)務(wù)層次 ? 社交層次 ? 結(jié)構(gòu)層次 客戶追蹤的流程： ? 進(jìn)行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式 ? 建立客戶追蹤表 ? 根據(jù)客戶狀況對客戶進(jìn)行分級 ? 根據(jù)客戶級別設(shè)定回訪時(shí)間 ? 第一次客戶追蹤的時(shí)間應(yīng)該在48小時(shí)以內(nèi) ? 至少追蹤十次 ,才能夠確認(rèn)客戶是否有成交希望 小組研討 : ? 尋找回訪客戶的理由 在我們的工作中，經(jīng)常會有客戶和我們有過初次接觸之后 ,遲遲不愿意有實(shí)質(zhì)性的購買行為，我們也只有三番五次的上門追蹤，但是，老是一去就詢問客戶是否購買 ,客戶很容易厭煩，回訪效果也大受影響。銷售人員必須全面、完整、深入和 有共識 地掌握客戶需求和 需求背后的需求 。 ? 問題：在客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。 ? 采購指標(biāo)：解決方案中對產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。 客戶意識到的需求才是需求 ! 通過提問幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求 ? 狀況性詢問：發(fā)現(xiàn)客戶的問題點(diǎn) ? 問題性詢問：將客戶的問題引向深入 ? 暗示性提問：讓客戶了解到現(xiàn)在的問題可能導(dǎo)致的更嚴(yán)重的后果 ? 需求確認(rèn)提問：讓客戶發(fā)現(xiàn)我們的解決方案能夠帶給客戶的收益和問題的解決 問題研討： ? 銷售代表在了解了客戶的需求之后，危機(jī)同時(shí)也出現(xiàn)了。怎么揚(yáng)長避短呢？ 需求分析階段的關(guān)鍵點(diǎn)： ? 銷售代表最重要的目的就是 幫助客戶明確采購指標(biāo) ? 首選是客戶跳過評估階段直接采購 ? 如果客戶堅(jiān)持深入的評估和比較，一定要讓客戶的采購指標(biāo)對我們有利?。? ? 決定客戶采購并非性能價(jià)格比，而是客戶的夢想，能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)夢想的銷售代表才可以贏得定單。 關(guān)于采購指標(biāo) ： ? 客戶的需求在采購的系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段將演變成為采購指標(biāo) ? 采購指標(biāo)是指客戶 對采購產(chǎn)品的規(guī)格、配置、數(shù)量和服務(wù)的精確的要求 ? 采購指標(biāo)是經(jīng)過發(fā)現(xiàn)采購需求、項(xiàng)目的的醞釀和方案設(shè)計(jì)三個(gè)階段產(chǎn)生的 ? 客戶在搭建解決方案時(shí)需要知道構(gòu)成方案的產(chǎn)品能否滿足客戶的要求，因此客戶需要與供應(yīng)商接觸 思考 : ? 在需求分析階段即將結(jié)束的時(shí)候 ,我們還需要做好哪些后續(xù)工作 ? 需求分析階段必不可少的后續(xù)工作： ? 在需求分析階段成功的影響客戶采購指標(biāo)后，銷售代表還要充分了解客戶的計(jì)劃并根據(jù)客戶的計(jì)劃確定下一步的行動方案。當(dāng)一旦客戶有了新的采購計(jì)劃時(shí)，銷售代表可以立即利用已經(jīng)建立的關(guān)系進(jìn)行銷售 ? 銷售代表應(yīng)該盡早地與客戶的高層建立互信的關(guān)系。 后期介入項(xiàng)目 : ? 小心“陪太子讀書” ? 看客戶的購買流程已經(jīng)進(jìn)入到哪個(gè)階段 ? 如果是購買決策的后期，用戶會不會購買我們的產(chǎn)品，我們的的產(chǎn)品是否有獨(dú)到的客戶價(jià)值 ? 最后分析是否能夠贏得這個(gè)項(xiàng)目（重點(diǎn)在于能夠重建采購愿景） 后期介入的 PPVVC評估工具 ? Power：能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到關(guān)鍵 ? Pain:找到關(guān)鍵人物或者客戶的痛 ? Vision:重新構(gòu)建客戶的目標(biāo)愿景 ? Value:向客戶證明我們的價(jià)值 ? Control:控制客戶的購買階段 方案應(yīng)包括的內(nèi)容 : ? 客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢 ，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動起客戶的希望。 ? 問題和挑戰(zhàn) ：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負(fù)面影響。 ? 報(bào)價(jià) ：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。 三段式產(chǎn)品說明： 特點(diǎn)介紹 客戶利益 概況介紹 提案的基本功 “三段式”產(chǎn)品說明 “三段式”產(chǎn)品說明 “三段式”產(chǎn)品說明 注意： 產(chǎn)品說明完畢后立即提供相關(guān)客戶的實(shí)例，以加強(qiáng)說服力?。? 產(chǎn)品說明的注意事項(xiàng) ? 注意說明的針對性 ? 用豐富的語調(diào)感染客戶 ? 要讓客戶參與到產(chǎn)品說明的過程中，增強(qiáng)客戶的參與感 ? 掌握將特性轉(zhuǎn)化為利益的技巧 ? 熟知產(chǎn)品知識，運(yùn)用好橫向比較的技巧 ? 盡可能引用旁證材料 ? 少用專業(yè)術(shù)語 銷售高手的產(chǎn)品說明模式： 構(gòu)圖銷售法 準(zhǔn)備產(chǎn)品推介會 /提案會 初期準(zhǔn)備 工作 現(xiàn)場準(zhǔn)備 工作 推介 /提案 過程 結(jié)束后的總結(jié) 和跟進(jìn)工作 ?認(rèn)識參與客戶 ?判斷關(guān)鍵人物 ?建立親和力 ?設(shè)備再測試 ?思路梳理 ?保持自信 ?建立專業(yè)形象 ?掌握信息 ?細(xì)致設(shè)計(jì) ?考慮全面 ?對照檢核項(xiàng)目表 ?作出困難預(yù)估 ?設(shè)計(jì)應(yīng)對腳本 ?借用可用資源 ?關(guān)鍵利益提示 ?放大益處縮小異議 ?應(yīng)對腳本使用 ?過程總結(jié)和檢討 ?項(xiàng)目階段性總結(jié) ?