【正文】 03 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding背景n埃森哲咨詢于 2022年 9月 16日開始業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目的第一階段工作。蘇 州供 電 公司業(yè)務(wù) 流程 優(yōu) 化 設(shè)計 項 目最佳 實 踐 評 估主 報 告： ； :； ： 第 2 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding聲明n報告中所作的結(jié)論是基于對 蘇州供電公司 的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程和 蘇州供電公司 有關(guān)部門、下屬基層單位員工的訪談和討論所得出的評估。n我們假設(shè) 蘇州供電公司 所提供的信息真實地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對 蘇州供電公司 所提供的信息的有效性作保證。n本報告所述，主要著重于詳細地了解蘇州供電公司目前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，進行高層次的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程評估，為蘇州供電公司未來 業(yè)務(wù)流程 的 優(yōu)化和 業(yè)務(wù)能力的設(shè)計做準備 。n蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務(wù)分散在許多分公司或子公司 ,甚至于一些多種經(jīng)營公司 ,理解這個背景是十分重要的，因為這對于將核心電力業(yè)務(wù)從這些子公司業(yè)務(wù)中分離出來的復(fù)雜程度是有直接影響的，特別是當這些業(yè)務(wù)流程需要在蘇州供電公司結(jié)構(gòu)中橫跨多個功能實體 部門及子公司實施時。要縮小與最佳業(yè)務(wù)實踐的差距，一些需要在現(xiàn)狀流程中進行的適當改變，而另一些必須進行組織架構(gòu)的調(diào)整來完成。n 進行高層次的最佳實踐差距分析，確認差異和改進機會，獲得蘇州供電公司對于流程重組設(shè)計所涉及領(lǐng)域的認可。n本報告的主要目的是為了讓蘇州供電公司理解領(lǐng)先的電力公司是如何管理它們業(yè)務(wù)的，以及蘇州供電公司實現(xiàn) “ 成為國際一流電力公司 ” 目標面臨的機遇和挑戰(zhàn)。第 7 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding167。 報酬與激勵167。 績效管理 技術(shù)技術(shù)人員人員 流程流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略167。 績效指標167。 知識管理167。 競爭與市場167。 電力交易167。 費用結(jié)算167。 資產(chǎn)與工作管理167。 ERP167。業(yè)務(wù)資料收集并制定高層次的問題高層訪談，理解發(fā)起人的目標制定問卷并確定訪談計劃 數(shù)據(jù)確認最佳實踐評估 + 改進機會? 初步收集蘇州供電初步收集蘇州供電公司的各類業(yè)務(wù)資公司的各類業(yè)務(wù)資料料? 建立高層次的對組建立高層次的對組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解解? 明確需進一步了解明確需進一步了解的內(nèi)容的內(nèi)容? 開展高層訪談開展高層訪談? 理解項目發(fā)起人理解項目發(fā)起人對項目目標的期對項目目標的期望望? 初步了解蘇州供初步了解蘇州供電公司在各領(lǐng)域電公司在各領(lǐng)域的現(xiàn)狀和存在的的現(xiàn)狀和存在的問題問題? 完成訪談問卷以完成訪談問卷以幫助訪談的準備幫助訪談的準備? 布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖的繪制任務(wù)程圖的繪制任務(wù)? 提供行業(yè)對標數(shù)提供行業(yè)對標數(shù)據(jù)要求清單據(jù)要求清單? 落實訪談計劃落實訪談計劃? 整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)? 總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點? 填補與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)填補與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點有關(guān)的可能的點有關(guān)的可能的數(shù)據(jù)差異數(shù)據(jù)差異? 收集并分析現(xiàn)狀收集并分析現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖? 對蘇州供電公司對蘇州供電公司有關(guān)部門和單位有關(guān)部門和單位進行詳細訪談，進行詳細訪談，收集關(guān)于現(xiàn)存流收集關(guān)于現(xiàn)存流程和管理的定量程和管理的定量和定性數(shù)據(jù)和定性數(shù)據(jù)? 分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù) ? 與最佳實踐比較與最佳實踐比較? 確定報告闡述的關(guān)鍵確定報告闡述的關(guān)鍵信息信息? 擬定初稿和最終報告擬定初稿和最終報告詳細訪談和數(shù)據(jù)收集n 最佳業(yè)務(wù)實踐評估是基于埃森哲咨詢的最佳業(yè)務(wù)實踐數(shù)據(jù)庫 行業(yè)最佳公司被公認的業(yè)務(wù)實踐資料庫，其中包括電力和能源企業(yè)，制造和服務(wù)公司 。第 10 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding常熟市供電 公司蘇 州供 電公司直屬單 位蘇 州供 電公司 總 部江 蘇電 力公司高 層9/18 9/22 9/23 9/24 9/25 9/26 9/29訪談時間跨度訪談時間跨度V V蘇 州供 電公司高 層10/22VVVVVVV VV9/19VVV9/17V10/9V10/23V第 11 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding訪談業(yè)務(wù)部門及人員統(tǒng)計訪談業(yè)務(wù)部門及人員統(tǒng)計單 位 訪談 部 門 訪談人次江 蘇電 力公司高 層高 層領(lǐng)導(dǎo) 2蘇 州供 電 公司高 層高 層領(lǐng)導(dǎo) 8蘇 州供 電 公司 總 部總經(jīng) 理工作部、 規(guī) 劃與 計 劃部、生 產(chǎn) 運 營 部、安全 監(jiān) 察部、工程建 設(shè) 部、企 業(yè) 管理部、社會保 險辦 公室、 勞動 工 資 部、 財務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部、客 戶 服 務(wù) 中心、 電 力 營銷 部、 農(nóng)電 工作部、 審計 部、保衛(wèi) 部、 監(jiān) 察室、人事與董事管理部、物 資 管理部、 調(diào) 度通信中心、信息中心、科技 環(huán) 保部27蘇 州供 電 公司直屬 單 位輸變電 運行部、配 電 運行部、 計量中心、 輸變電檢 修部、配 電檢修部5常熟市供 電公司公司 領(lǐng)導(dǎo) 、策劃部、 財務(wù) 部、 辦公室、政治工作部、能源物 資 公司12合 計 ： 54人次第 12 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding現(xiàn)狀評估－ 主題總體目標現(xiàn)狀總體評價： 是對后面運營中問題的概要營運中的問題： 反映了與后臺流程相關(guān)的調(diào)研結(jié)果或問題。差距改進機會介紹了消除運作問題與 “最佳實踐 ”之間差距的短期和長期改進機會。短期? ? 長期? ? 潛在利益? ? ? 最佳實踐評估概要報告客戶關(guān)系管理第 15 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding最佳實踐目錄客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù) 表和帳單管理 應(yīng)收帳款 業(yè)擴工作第 16 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding客戶關(guān)系管理總體最佳實踐評估n 信息是基于現(xiàn)狀流程圖和與蘇州供電公司，常熟市供電公司的訪談進行收集。n 評估分為五個部分進行。n 總體的評估主要集中于客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)，表和帳單管理，應(yīng)收帳款和業(yè)擴工作。 公司把關(guān)注重點放在了新客戶以及業(yè)擴工作方面，而非現(xiàn)有客戶上。造成的結(jié)果是新客戶及現(xiàn)有客戶都沒有得到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營銷管理系統(tǒng)以房產(chǎn)而非客戶為基礎(chǔ)。這限制了系統(tǒng)收集某一客戶特定信息的能力，比如基于客戶的市場、客戶服務(wù)和應(yīng)收帳款信息。雖然客戶服務(wù)系統(tǒng)更針對客戶，但其提供更優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的能力受到了限制，因為它所使用的數(shù)據(jù)來源于基于房產(chǎn)的營銷管理系統(tǒng)。? 實現(xiàn)以客戶為中心的組織架構(gòu)之阻礙因素包括現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中沒有明確授權(quán)和工作業(yè)務(wù)流程未作跨部門整合。這一任務(wù)已經(jīng)發(fā)展到影響了市場營銷的核心活動。值得推廣的做法：目前蘇州供電公司做了一定的收益性分析。建議通過獲取、分配更詳細的成本并與收入進行更有意義的比較，從而改進收益性分析。 對于客戶服務(wù)的明顯關(guān)注表現(xiàn)為： 對一站式服務(wù)的重視；電話服務(wù)中心 24小時提供服務(wù)；部分客服人員使用客戶服務(wù)系統(tǒng)和電話服務(wù)中心技術(shù)；對客戶回應(yīng)有一套成文的流程；客服人員被授權(quán)采取相應(yīng)的行動，如依照客戶要求派遣工作組人員。營運中的問題：? 結(jié)構(gòu) : 當前的電話服務(wù)中心是相互獨立而非協(xié)同運作的。需要對電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)進行評估以確定最理想的電話服務(wù)中心數(shù)量，并實施相應(yīng)策略，將他們以一個整合的虛擬的電話服務(wù)中心模式運行，電話應(yīng)根據(jù)電話服務(wù)中心技能和受理容量進行轉(zhuǎn)接，而非根據(jù)地域。因此客戶經(jīng)常直接或間接地被電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)到營業(yè)廳，反之亦然。? 資源：企業(yè)內(nèi)各部門、第三方服務(wù)承包商提供給客戶的服務(wù)水平不一致。 ? 技術(shù)：現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)尚未普及到所有區(qū)域。 現(xiàn)狀評估－客戶服務(wù)第 21 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding電話服務(wù)中心和營業(yè)廳提供同樣高水準的服務(wù)；最大化服務(wù)成本功效；合適的電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)；基于客戶個性化檔案提供細分服務(wù)；標準的流程和技術(shù) ；精確的人員需求預(yù)測和計劃值得推廣的做法：蘇州供電公司重視客戶服務(wù)。客戶服務(wù)系統(tǒng)和相關(guān)的流程應(yīng)在全公司進行統(tǒng)一推廣。遠程抄表技術(shù)和手抄機技術(shù)使高效的抄表流程成為可能。營運中的問題：? 抄表工作路線安排以區(qū)域和客戶類型為基礎(chǔ)。抄表路線安排應(yīng)被合理改進以避免出現(xiàn)該情況。應(yīng)盡量減少抄表人員的催收工作量 ，比如有選擇地將部分欠費客戶作為上門催收對象；應(yīng)自動將需要進行的催收工作任務(wù)與抄表人員的日常工作安排相結(jié)合。? 沒有利用技術(shù)手段最大化抄表和電費計算的準確性。在完成抄表后需要 5天時間進行人工抄表讀數(shù)核對和帳單金額核對。應(yīng)該使用自動的抄表讀數(shù)和帳單金額核對功能，以用電量歷史為基礎(chǔ)，以便發(fā)現(xiàn)錯誤讀數(shù)或可能發(fā)生的竊電行為。應(yīng)考慮提供電費帳單的益處，比如 在帳單上提供基于抄表和帳單發(fā)出日期為基礎(chǔ)的付款截止日期，這個付款截止日期可使 固定的抄表、計費和付款時程安排變得更為靈活 。此外，電費帳單可以被 視為 一種 有用 的市場工具。 或者，使用技術(shù)手段在抄表的同時當場出帳單，以避免郵遞所產(chǎn)生的問題。這種措施對生成正確電表讀數(shù)有著極其重要的作用。這個 100%帳款回收目標，缺乏系統(tǒng)的、公司驅(qū)動的策略來支持，未以客戶服務(wù)為中心，并且可能進一步導(dǎo)致不希望的情況發(fā)生，比如抄表員替客戶付費。? 抄表人員對完成目標負有很大責(zé)任?？偟恼f來，應(yīng)收帳款回收的責(zé)任在抄表人員和房產(chǎn)上，也就意味著客戶服務(wù)的應(yīng)收帳款部分靠抄表人員和客戶來負責(zé)。? 理論上能夠達到 100%應(yīng)收帳款回收目標，但是沒有詳細、透明的分析報告作支持。 在提供未經(jīng)調(diào)整的回收百分比分析報告給江蘇電力之前，公司將沒有動機和能力對現(xiàn)行策略與可選擇的以客戶為中心的策略做合理的收益比較。為回收居民客戶欠費，一個抄表員會上門三次，然后采取斷電措施。? 能夠提供靈活的付費方式，但沒有統(tǒng)一運用到所有的費用和款項的支付上?，F(xiàn)狀評估－應(yīng)收帳款第 27 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding基于收益性和客戶服務(wù)的帳款回收總策略；根據(jù)客戶細分進行分類特定策略? 欠費催收行為基于人為判斷而非預(yù)先定義的引發(fā)因素。值得推廣的做法：市場營銷人員注重應(yīng)收帳款回收工作?，F(xiàn)狀評估－應(yīng)收帳款第 28 頁文件名 (File Name): DE_最佳實踐評估主報告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding分類的帳款回收策略；重視收益性；付款后客戶電費信息的及時更新；信用檔案的使用；自動的帳款催收流程改進機會 潛在利益現(xiàn)狀評價? 收款行為以完成一個不現(xiàn)實的 100％指標為基礎(chǔ)，針對房產(chǎn)而非客戶? 應(yīng)收帳款未考慮投資回報率， 100％回收指標與之不協(xié)調(diào)? 未對客戶信用檔案進行系統(tǒng)維護，并用來指導(dǎo)信用行為? 現(xiàn)金支付方式可以被實時更新；銀行托收方式需五天時間? 未使用激勵機制；未提供分期付款方案? 收款流程依照人為判斷而非定義好的指導(dǎo)方針 ； 且未與客戶細分 相匹配最佳實踐? 應(yīng)收帳款回收策略有分類并以客戶服務(wù)為導(dǎo)向基于對投資回報率的考慮，進行應(yīng)收帳款管理? 自動使用以客戶為中心的信用檔案指導(dǎo)信