【正文】 By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding基于收益性和客戶服務(wù)的帳款回收總策略；根據(jù)客戶細(xì)分進(jìn)行分類(lèi)特定策略現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 帳款回收策略受 100%帳款回收目標(biāo)驅(qū)動(dòng)。值得推廣的做法：表計(jì)裝置按照計(jì)劃好的時(shí)間表進(jìn)行替換以防止因電表老化產(chǎn)生錯(cuò)誤。 在 考慮 當(dāng)前 客戶 可使用技術(shù)的限制 以及當(dāng)?shù)剜]政服務(wù)可靠性的基礎(chǔ)上 提供 不同選擇的 電費(fèi)帳單方式。 因此：? 抄表 時(shí)間安排不會(huì)被固定在特定日期，從而避免了 抄表 線路的重復(fù)；? 所有客戶都被給于固定的天數(shù)進(jìn)行付費(fèi)，而非根據(jù)從抄表日期到月底所剩天數(shù) 而有所變化，這將是客戶服務(wù)上的一個(gè)改進(jìn)。第 24 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding靈活有效的抄表計(jì)劃；自動(dòng)可靠的抄表讀數(shù)和帳單金額核對(duì)；出具帳單? 沒(méi)有對(duì)客戶提供電費(fèi)帳單 (付款通知 )。對(duì)于居民客戶，能夠自動(dòng)進(jìn)行抄表讀數(shù)核對(duì)，但是在出帳前不進(jìn)行帳單金額核對(duì)。 對(duì)于大客戶，目前所使用的自動(dòng)抄表讀數(shù)核對(duì)功能還不是很完善，每月仍需人工進(jìn)行高達(dá) 9000次的核對(duì)。將所有工作任務(wù)整合并錄入手抄機(jī)，包括抄表順序、表計(jì)位置等信息，從而提高抄表效率，使為抄表人員制定滾動(dòng)抄收路線安排成為可能，減少出現(xiàn) “特殊接觸 ”的機(jī)會(huì)。? 抄表員有兩項(xiàng)任務(wù)：上門(mén)抄表并負(fù)責(zé)帳款催收。這意味著抄表員可能在一段時(shí)間內(nèi)不得不多次走訪同一條街道。抄表流程的效率和結(jié)果的準(zhǔn)確性則有待進(jìn)一步提高?，F(xiàn)狀評(píng)估－客戶服務(wù)第 22 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding差距分析－客戶服務(wù)有效運(yùn)行電話服務(wù)中心使客戶服務(wù)最大化；跨地域跨渠道提供一致的服務(wù)水準(zhǔn)；個(gè)性化服務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 潛在利益 現(xiàn)狀評(píng)價(jià)? 電話服務(wù)中心作為獨(dú)立實(shí)體運(yùn)作，電話根據(jù)地域被轉(zhuǎn)接? 電話服務(wù)中心、 營(yíng)業(yè)廳 和互聯(lián)網(wǎng)不能協(xié)同提供一致服務(wù)? 未使用客戶個(gè)性檔案，服務(wù)水平未見(jiàn)針對(duì)性和區(qū)別性? 部門(mén)間或企業(yè)和第三方之間的流程沒(méi)有被整合，且未集中于客戶服務(wù)? 較高的未接電話比率表明人員安排不夠有效最佳實(shí)踐? 最大化電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)的有效性和客戶服務(wù)功能? 跨渠道客戶統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)? 基于客戶個(gè)性檔案提供差異化、個(gè)性化服務(wù)? 為部門(mén)間、企業(yè)與第三方間明確定義流程和職責(zé)? 自動(dòng)的人員時(shí)間 安排 用以預(yù)測(cè)客服中心人員需求? 以整合跨區(qū)域的虛擬電話服務(wù)中心為目標(biāo)，審視電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)? 審視并改善共有的、系統(tǒng)的程序和技術(shù)之間的協(xié)調(diào)性? 運(yùn)用技術(shù)手段獲取客戶個(gè)性化信息，開(kāi)發(fā)流程來(lái)提供有差異化、個(gè)性化服務(wù)? 建立跨部門(mén)跨公司的整合流程；實(shí)施轉(zhuǎn)變管理流程來(lái)突出各部門(mén)和第三方承包商在客戶服務(wù)問(wèn)題上的職責(zé)? 使用人員計(jì)劃 安排程 序和技術(shù)，同時(shí)審視電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)? 最大化利用現(xiàn)有人力資源來(lái)降低未接電話比率，縮短客戶等待時(shí)間；以技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)將電話轉(zhuǎn)接到能處理特殊問(wèn)題類(lèi)型的客服人員處來(lái)提高一次電話解決率；減少 24小時(shí)運(yùn)營(yíng)的電話服務(wù)中心數(shù)量；把由業(yè)擴(kuò)引起的地域性激增的電話量分派到各個(gè)電話服務(wù)中心，消除由此產(chǎn)生的影響? 通過(guò)減少多次接觸來(lái)改善客戶服務(wù)? 通過(guò)為客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)改進(jìn)客戶服務(wù)? 增強(qiáng)相關(guān)人員和部門(mén)的客戶服務(wù)責(zé)任感? 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)氛圍，提高員工動(dòng)力 差距 改進(jìn)步驟第 23 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding現(xiàn)狀評(píng)估－表和帳單管理靈活有效的抄表計(jì)劃；自動(dòng)可靠的抄表讀數(shù)和帳單金額核對(duì)；出具帳單現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 蘇州供電公司定期抄表，以確保對(duì)客戶定期計(jì)費(fèi)。市區(qū)電話服務(wù)中心所使用的流程能夠很好地得到客戶服務(wù)系統(tǒng)的支持。此外，雖然這一系統(tǒng) 易于 操作，以客戶為中心的功能卻受限于 作為它的基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)模型。諸如服務(wù)水平協(xié)議等手段沒(méi)有得到應(yīng)用來(lái)確保蘇州供電的客戶能從這些公司處得到同樣高水準(zhǔn)服務(wù)。這限制了工作人員提供一站式服務(wù)的能力。? 程序：電話服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)廳履行不同職能。在高峰時(shí)段，特別是夏天，有很高比例的客戶電話沒(méi)有及時(shí)被應(yīng)答。然而，這些客戶服務(wù)方面的積極因素并未在全公司得到結(jié)構(gòu)、程序、資源和技術(shù)上應(yīng)有的更好支持 ?，F(xiàn)狀評(píng)估－客戶關(guān)系管理第 19 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding改進(jìn)機(jī)會(huì) 潛在利益 現(xiàn)狀評(píng)價(jià)? 市場(chǎng)銷(xiāo)售行為中未見(jiàn)清晰、可重復(fù)的流程? 在分析客戶數(shù)據(jù)、鑒別和選擇細(xì)分市場(chǎng)以及設(shè)計(jì)相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)方面，沒(méi)有系統(tǒng)的流程? 用電營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)基于房產(chǎn)，不以客戶為中心? 存在職責(zé)定義，但因業(yè)擴(kuò)壓力并未很好得到貫徹? 各部門(mén)和第三方提供的客戶服務(wù)水平不一致? 未根據(jù)客戶細(xì)分（客戶）或產(chǎn)品進(jìn)行收益性分析最佳實(shí)踐? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中存在一個(gè)閉環(huán)狀，可重復(fù)的連貫流程? 按客戶細(xì)分特性制定市場(chǎng)活動(dòng)? 實(shí)施以客戶為中心的信息技術(shù)系統(tǒng) /基礎(chǔ)架構(gòu)? 清晰定義市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的職責(zé)? 公司以客戶為中心? 根據(jù)客戶細(xì)分（或客戶）和產(chǎn)品進(jìn)行收益性分析? 依據(jù)預(yù)先定義的策略和結(jié)構(gòu)，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程? 依據(jù)全局市場(chǎng)策略，為客戶細(xì)分創(chuàng)建流程來(lái)實(shí)施市場(chǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)? 實(shí)施以客戶數(shù)據(jù)為中心的 IT信息系統(tǒng)? 審視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)擴(kuò)工作的任務(wù)和職責(zé)? 執(zhí)行對(duì)環(huán)境因素（組織結(jié)構(gòu)、流程、技術(shù)、任務(wù)和職責(zé)，以及第三方關(guān)系）的整合審視和更新，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)；實(shí)施轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃? 至少根據(jù)客戶細(xì)分（基于客戶類(lèi)型和信用歷史），運(yùn)用詳細(xì)的成本會(huì)計(jì)方法識(shí)別成本驅(qū)動(dòng)因素和邊際利潤(rùn)? 改進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)效率和有效性? 成本更高效的市場(chǎng)活動(dòng)? 以客戶為中心的 IT信息系統(tǒng)將可以配合針對(duì)客戶開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)，服務(wù)于客戶和從客戶處回收債務(wù)? 提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的生產(chǎn)力? 成為以客戶服務(wù)為中心的組織? 針對(duì)客戶細(xì)分的清晰的成本驅(qū)動(dòng)因素和邊際利潤(rùn)收集并分析客戶信息，用于市場(chǎng)活動(dòng)定位；基于 IT信息系統(tǒng)的以客戶為中心的公司氛圍差距分析－客戶關(guān)系管理 差距 改進(jìn)步驟第 20 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding電話服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)廳提供同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)；最大化服務(wù)成本功效；合適的電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)；基于客戶個(gè)性化檔案提供細(xì)分服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)的流程和技術(shù) ；精確的人員需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 市區(qū)三個(gè)營(yíng)業(yè)廳很好地開(kāi)展了客戶服務(wù)。能根據(jù)客戶類(lèi)型確定其對(duì)電費(fèi)收入的貢獻(xiàn)，并與整個(gè)公司的成本進(jìn)行比較從而確定收益。因此需要從業(yè)擴(kuò)工作和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作各自的策略角度審視相關(guān)人員的任務(wù)。現(xiàn)狀評(píng)估－客戶關(guān)系管理第 18 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding以客戶為中心的公司氛圍；收集并分析客戶信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)過(guò)程中；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員在業(yè)擴(kuò)工作中承擔(dān)重要的任務(wù)。? 客戶信息，如接觸信息等，不能跨渠道跨地域進(jìn)行充分采集和存儲(chǔ)，以便用于蘇州供電公司進(jìn)行分析或提供給省公司做整合分析。客戶服務(wù)系統(tǒng)使用營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。某一客戶有可能在系統(tǒng)中重復(fù)出現(xiàn)多次。營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：? 主要的 IT信息系統(tǒng)（營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)），無(wú)法有效協(xié)助客戶關(guān)系管理。然而，由于業(yè)擴(kuò)工作方面缺乏協(xié)同的流程和任務(wù)，降低了業(yè)擴(kuò)工作中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的有效性。第 17 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding以客戶為中心的公司氛圍；收集并分析客戶信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)過(guò)程中；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，伴隨著業(yè)擴(kuò)工作帶來(lái)的對(duì)日常工作的影響，削減了公司對(duì)現(xiàn)有客戶在傳統(tǒng)的市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶服務(wù)方面的關(guān)注力度。針對(duì)每一個(gè)功能領(lǐng)域，對(duì)應(yīng)相關(guān)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐進(jìn)行差距分析。被訪談的對(duì)象是電力營(yíng)銷(xiāo)部和配電運(yùn)行部的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理層的人員。短期機(jī)會(huì)只不過(guò)是 “補(bǔ)丁 ”，旨在幫助業(yè)務(wù)單位轉(zhuǎn)向采用長(zhǎng)期機(jī)會(huì)所描述的 “最佳實(shí)踐 ”。這些問(wèn)題既可以是各業(yè)務(wù)單位的共性問(wèn)題，也可以僅僅是某一業(yè)務(wù)單位的個(gè)別問(wèn)題? ? 值得推廣的做法： 揭示了觀察發(fā)現(xiàn)的值得向全公司推廣的做法? ? 第 13 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding差距分析－ 主題改進(jìn)步驟總體建議 現(xiàn)狀評(píng)價(jià)： 最佳實(shí)踐：從總體上揭示了特定流程的 “最佳實(shí)踐 ”。n 最佳實(shí)踐不是 “ 新的業(yè)務(wù)流程 ” ， 而是在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化時(shí)可以應(yīng)用的重新設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則。 客戶關(guān)懷系統(tǒng)領(lǐng)先的電力企業(yè)關(guān)注于學(xué)習(xí)并發(fā)展最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐在企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)域的應(yīng)用，這些關(guān)鍵領(lǐng)域包括：戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)第 8 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding電力企業(yè)管理要素8. 人力資源管理9. 信息管理10. 財(cái)務(wù)管理11. 行政事務(wù)管理12. 供應(yīng)鏈管理13. 固定資產(chǎn)管理運(yùn)營(yíng)流程支持流程1. 提供愿景與戰(zhàn)略4. 電力產(chǎn)品和電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 5. 輸電 6. 配電 7. 客戶服務(wù)2. 發(fā)電3. 發(fā)電采購(gòu)14. 項(xiàng)目管理15. 技術(shù)、電能質(zhì)量管理第 9 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding評(píng)估方法n 我們遵循結(jié)構(gòu)化的方法開(kāi)展評(píng)估，對(duì)蘇州供電公司的運(yùn)作進(jìn)行詳細(xì)的了解，并確認(rèn)需要改進(jìn)的主要方面。 自動(dòng)抄表167。 信息技術(shù)167。 風(fēng)險(xiǎn)管理167。 改革與重組167。 管理與決策167。 共享服務(wù)與服務(wù)外包167。 流程匹配技術(shù)167。 技能與培訓(xùn)167。 組織與管理167。n第一階段所提出的改進(jìn)機(jī)會(huì)以縮小最佳實(shí)踐差距為目標(biāo)，這些改進(jìn)機(jī)會(huì)是否實(shí)施，何時(shí)實(shí)施，將隨著業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)的明確在本項(xiàng)目的第二、三階段決定。n 獲得對(duì)蘇州供電公司現(xiàn)有 IT應(yīng)用系統(tǒng)的詳細(xì)理解。第 6 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding評(píng)估目的n第一階段評(píng)估的關(guān)鍵目的是：n 進(jìn)行蘇州供電公司業(yè)務(wù)以及各個(gè)不同的部門(mén)和下屬單位的職責(zé)的 “ 現(xiàn)狀 ” 評(píng)估。n這個(gè)報(bào)告中所包括的分析和結(jié)論需要結(jié)合上述這個(gè)背景進(jìn)行理解。n本項(xiàng)目評(píng)估范圍僅限于在蘇州供電公司的電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)之內(nèi) ,不包含其他多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。第 3 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_241003 WW創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding頁(yè)碼n引言 3n最佳實(shí)踐評(píng)估概要報(bào)告 13n 客戶關(guān)系管理n 工程與運(yùn)營(yíng)管理n 公司服務(wù) 財(cái)務(wù)管理n 公司服務(wù) 物資管理n 公司服務(wù) 人力資源管理n附件 n 最佳實(shí)踐差距分析詳細(xì)報(bào)告n 現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖n 信息技術(shù)評(píng)估報(bào)告n 行業(yè)對(duì)標(biāo)報(bào)告n 組織架構(gòu)評(píng)估報(bào)告目錄 引言第 5 頁(yè)文件名 (File Name): DE_最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告 _executive summary_2410