【正文】 Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用專門用語及其描述 專門 用 語 描述 預(yù)約時(shí)間 具體工作 團(tuán)隊(duì) 的空 閑時(shí)間 段，即以（人 小 時(shí) ） 為單 位的可供 預(yù)約 的 時(shí)間 表 。大客 戶 基于客 戶細(xì) 分， 對電 力 營銷 工作有 較 大影響的客 戶 ，比如： 電 量 貢 獻(xiàn)大、可靠性要求高、與供 電 公司 業(yè)務(wù) 關(guān)系密切等客 戶 。計(jì) 劃外工作需求 客 戶 引 發(fā) 的、無法 預(yù) 知、必 須緊 急 處 理的 工作 （ 比如突 發(fā) 故障 、 停 電處 理 、重大安全 隱 患等）。靈活的付款方案 在客 戶繳費(fèi) 截止日前，客 戶 無法準(zhǔn) 時(shí) 、足 額繳納 ， 在客 戶 提出要求的情況下，根據(jù) 該 客 戶 的信用檔案和 費(fèi) 用金 額 ，與客 戶協(xié) 商制定一個新的付款方案 (如：分期付款方案），以保 證 金 額 的足 額 回收 ， 同 時(shí)該 方案的 實(shí) 施將影響客 戶 的信用分?jǐn)?shù) 。服 務(wù) 水平 協(xié)議 相互關(guān) 聯(lián) 的各 項(xiàng) 工作在 執(zhí) 行和任 務(wù) 移交 時(shí) ，相關(guān) 聯(lián) 各方（包括客 戶 ，客 戶 服 務(wù)中心、公司內(nèi)部部 門 、外包工作第三方等）均 認(rèn) 可和遵守的 對 相 應(yīng) 工作內(nèi)容、工作 質(zhì) 量、工作 實(shí) 效性、工作流程等內(nèi)容的 協(xié)議 ?？蛻絷P(guān)系管理 流程概念 性 設(shè)計(jì)第 11 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用結(jié)合最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐差距分析結(jié)果，客戶關(guān)系管理概念流程設(shè)計(jì)改進(jìn)要點(diǎn)客戶服務(wù)n 企業(yè)各項(xiàng)工作的開展以客戶為中心的共識為基礎(chǔ)，而非以房產(chǎn)為中心n 通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程使各電話服務(wù)中心和營業(yè)廳或者網(wǎng)絡(luò)協(xié)同為客戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)n 根據(jù)電話服務(wù)中心受話容量而非地域進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，由此平均各電話服務(wù)中心的工作量n 多渠道跨流程收集客戶資料，更新客戶特征檔案，并據(jù)此相應(yīng)提供個性化服務(wù)表管理n 根據(jù)區(qū)域進(jìn)行抄表時(shí)間和路線的計(jì)劃安排，而非根據(jù)客戶類型n 自動對所有客戶的抄表讀數(shù)進(jìn)行核對n 在抄表讀數(shù)核對發(fā)現(xiàn)讀數(shù)錯誤時(shí)，可進(jìn)行讀數(shù)預(yù)估并計(jì)算相應(yīng)電費(fèi)帳單管理n 盡早計(jì)算并生成帳單，從而電費(fèi)回收工作也會盡早開始n 公告和市場信息能夠顯示在帳單上，通過郵寄或電子郵件的形式遞交給客戶第 12 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用結(jié)合最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐差距分析結(jié)果，客戶關(guān)系管理概念流程設(shè)計(jì)改進(jìn)要點(diǎn) (續(xù) )應(yīng)收帳款管理n 進(jìn)行信用記錄收集和信用分?jǐn)?shù)的計(jì)算工作，并運(yùn)用于市場活動的執(zhí)行，服務(wù)優(yōu)先級的劃分和催收工作中n 通過自動激發(fā)電費(fèi)催繳通知書而非派專人進(jìn)行上門催收的方式，以最少成本實(shí)現(xiàn)債務(wù)回收金額的最大化工作需求管理n 根據(jù)工作的緊急程度和客戶類型（定義在客戶特征檔案中）進(jìn)行服務(wù)優(yōu)先級別的劃分n 進(jìn)行工作計(jì)劃、客戶預(yù)約時(shí)間和工作時(shí)間安排的集成整合，從而為客戶提供確定的工作時(shí)間市場n 基于來自于企業(yè)內(nèi)各部門各渠道的客戶信息，創(chuàng)建一個智能的數(shù)據(jù)庫，并運(yùn)用于市場活動中n 從各信息源收集的客戶信息被存入數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行整合和規(guī)范，之后不光用于配合市場分析，同樣應(yīng)為各業(yè)務(wù)部門或流程涉及的第三方共享n 通過系統(tǒng)地分析和分類，識別正確的目標(biāo)客戶群體，來最大化市場活動績效n 市場活動所涉及的各部門應(yīng)對市場策略等達(dá)成統(tǒng)一的共識第 13 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用專門用語及其描述 專門 用 語 描述 客 戶 遷入 以客 戶 （用 電 主體） 為導(dǎo) 向，在相 應(yīng)營銷業(yè)務(wù) （如新裝、遷址、 變 更 戶 名等）中， 對 于客 戶 信息的管理及客 戶 服 務(wù) 工作。注：黑色框代表原有操作； 流程參見 :該標(biāo)識用于指示從一個流程轉(zhuǎn)向下一個流程。n 在第一階段報(bào)告中，我們也指出了一系列蘇州供電公司需要考慮的非項(xiàng)目范圍的主要機(jī)會領(lǐng)域。n 概念設(shè)計(jì)中涉及信息系統(tǒng)支持的范圍是否能完全得到軟件功能的支持還需要未來詳細(xì)設(shè)計(jì)中進(jìn)一步確認(rèn)。第 2 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用頁碼n 引言 3n 概念業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 13n 客戶關(guān)系管理n 工程與運(yùn)營管理n 財(cái)務(wù)管理n 人力資源管理n 物資管理目錄 引言第 4 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念設(shè)計(jì)的說明n 概念設(shè)計(jì)在項(xiàng)目的范圍基礎(chǔ)上 ,盡可能覆蓋重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。第三階段項(xiàng)目小組將根據(jù)概念設(shè)計(jì)成果進(jìn)行詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)確定未來的組織中各部門詳細(xì)的職能和職責(zé)。概念設(shè)計(jì)流程是高層次的管理流程，是對組織未來狀況的初步設(shè)計(jì) ,闡述了每個管理流程中各個業(yè)務(wù)部門承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)。蘇 州供 電 公司業(yè)務(wù) 流程 優(yōu) 化 設(shè)計(jì)項(xiàng) 目概念流程 設(shè)計(jì)報(bào) 告第 1 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念性設(shè)計(jì)階段目標(biāo)n 第一階段診斷分析明確了蘇州供電公司與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的差距，以及實(shí)現(xiàn) “ 世界一流電力公司 ”目標(biāo)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。n 第二階段是基于這些差距分析和改進(jìn)機(jī)會設(shè)計(jì)蘇州供電公司未來的概念性流程。n 得到驗(yàn)證的業(yè)務(wù)架構(gòu)和概念性流程是未來詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的關(guān)鍵。n 第三階段將根據(jù)本階段確定的公司級的績效指標(biāo)結(jié)合詳細(xì)業(yè)務(wù)流程來設(shè)計(jì)未來組織架構(gòu)中各部門的績效考核指標(biāo)。n 業(yè)務(wù)架構(gòu)的設(shè)計(jì)與概念流程設(shè)計(jì)是密切相關(guān)的。n 在本項(xiàng)目的第三階段，我們將選擇概念設(shè)計(jì)中不需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)支持的改進(jìn)機(jī)會作為項(xiàng)目的速贏機(jī)會，立即加以實(shí)施，獲得項(xiàng)目短期收益。第 5 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用借鑒最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，提出適應(yīng)蘇州供電公司未來發(fā)展需求的業(yè)務(wù)能力模型 故障工單完工信息設(shè)備技術(shù)評估設(shè)備狀態(tài)信息資產(chǎn)退役信息資產(chǎn)管理規(guī)劃項(xiàng)目物資需求（包括年度和單體）運(yùn)營維護(hù)物資需求（包括年度和單體）市場分析信息設(shè)備信息設(shè)備運(yùn)行信息資產(chǎn)管理規(guī)劃設(shè)備竣工信息服務(wù)需求服務(wù)結(jié)果表計(jì)及相關(guān)物資需求（包括年度和單體）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范預(yù)算需求 技能提高 培訓(xùn)需求 人員需求 人員調(diào)配戰(zhàn)略指導(dǎo) 決策支持 執(zhí)行反饋 控制監(jiān)督審計(jì)信息預(yù)算結(jié)果 收款 付款 財(cái)務(wù)分析 工作績效 績效考核 信息支持信息收集第 6 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用業(yè)務(wù)能力一覽 管理 管理管理管理 內(nèi)部審計(jì)發(fā)展管理資源規(guī)劃 績效管理 培訓(xùn)管理聘與調(diào)配 薪酬管理架構(gòu) IT資源管理發(fā)實(shí)施戰(zhàn)略管理理管理款管理系管理管理求管理集及分析 人力資源信息檔案管理平評估分析規(guī)劃建設(shè)維護(hù)管理策略計(jì)劃工作實(shí)施網(wǎng)絡(luò)收入預(yù)測管理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)更管理網(wǎng)絡(luò)信息務(wù)提供第 7 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用基于業(yè)務(wù)能力模型的總體考慮，進(jìn)一步開展概念流程設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)以及信息系統(tǒng)設(shè)計(jì) 故障工單完工信息設(shè)備技術(shù)評估設(shè)備狀態(tài)信息資產(chǎn)退役信息資產(chǎn)管理規(guī)劃項(xiàng)目物資需求（包括年度和單體）運(yùn)營維護(hù)物資需求（包括年度和單體）市場分析信息設(shè)備信息設(shè)備運(yùn)行信息資產(chǎn)管理規(guī)劃設(shè)備竣工信息服務(wù)需求服務(wù)結(jié)果表計(jì)及相關(guān)物資需求（包括年度和單體）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范預(yù)算需求 技能提高 培訓(xùn)需求 人員需求 人員調(diào)配戰(zhàn)略指導(dǎo) 決策支持 執(zhí)行反饋 控制監(jiān)督審計(jì)信息預(yù)算結(jié)果 收款 付款 財(cái)務(wù)分析 工作績效 績效考核 信息支持信息收集第 8 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用流程關(guān)系圖總圖第 9 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用流程圖的標(biāo)識說明流程圖的標(biāo)識說明 概念設(shè)計(jì)流程圖編制要求流程手工操作 ：該標(biāo)識用于指示一項(xiàng)需要手工在系統(tǒng)外處理的活動。流程系統(tǒng)操作 ：該標(biāo)識用于指示一項(xiàng)需要通過系統(tǒng)處理的活動。紅色框 代表新設(shè)計(jì)的操作。帳單遞 交 結(jié) 算 與 帳務(wù) 組 完成 帳單 核 對 后，通 過郵 寄、人工派 發(fā) 等方法將 書 面 帳單 或通 過電 子 郵 箱將 電 子 帳單傳遞 至客 戶處 。信用分?jǐn)?shù) 客 戶 在供 電 公司信用檔案 記錄 中的分?jǐn)?shù)，是確定客 戶 信用情況的主要依據(jù)，隨著客 戶 一些與 電 有關(guān)的行 為 （如： 繳費(fèi)時(shí)間 、竊 電 、被催收等）的 發(fā) 生而 變 化 ，分 值 越低代表客 戶 的信用度越高 ；信用分?jǐn)?shù)反映的是一段 時(shí) 期的客 戶 信用情況，因此 該 分?jǐn)?shù) 應(yīng) 隨 時(shí)間 推移而被相 應(yīng) 增減，以確切反映客 戶 當(dāng)前信用狀況。第 14 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告概念流程設(shè)計(jì)報(bào)告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用專門用語及其描述 專門 用 語 描述 早付 費(fèi) 折扣 為 提高 資 金的回收速度， 對 提前付 費(fèi) 的客 戶 在政策允 許 的前提下 給 予一定的 優(yōu) 惠（如： 電 價(jià) 優(yōu) 惠） 。計(jì) 劃內(nèi)工作需求 非 緊 急 搶 修工作任 務(wù) ，如 業(yè)擴(kuò)項(xiàng) 目， 計(jì) 劃停 電 ， 電 表 檢查 或者 電 表 輪換 等工作需求 ， 此 類 工作可以在 時(shí)間 上 實(shí)現(xiàn)進(jìn) 行安排 。監(jiān) 督與完成工作 通 過 IT系 統(tǒng) 支持， 對進(jìn) 入工作 單 的工作 進(jìn) 行整體 監(jiān) 督，并 對 其 過 程和 結(jié) 果 進(jìn) 行 評估。屬性數(shù)據(jù) 是用來表示與市 場 活 動 有關(guān)的一些 標(biāo) 準(zhǔn)（比如信用分?jǐn)?shù)、客 戶類 型和用 電 量 歷 史等），此 類 指 標(biāo) 被用來生成市 場 活 動 文檔，從中有著某一相同屬性的客 戶 會被挑選 出來作 為 目 標(biāo) 群體 。目 標(biāo) 群體的 調(diào) 整 在具體市 場 活 動 的限制因素下（如 預(yù) 算 經(jīng)費(fèi) 、開始差距、活 動計(jì) 劃等） 對 所初步 選 定的目 標(biāo) 客 戶 群體做 進(jìn) 一步的 調(diào) 整，比如減少目 標(biāo) 群體、分離或 組 合、不同