【正文】 技術、電能質量管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 8 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 評估方法 ? 我們遵循結構化的方法開展評估，對蘇州供電公司的運作進行詳細的了解，并確認需要改進的主要方面。 ? 最佳實踐不是“新的業(yè)務流程” ， 而是在業(yè)務流程優(yōu)化時可以應用的重新設計的指導原則。被訪談的對象是電力營銷部和配電運行部的領導和經(jīng)理層的人員。針對每一個功能領域，對應相關的最佳業(yè)務實踐進行差距分析。 220123456客戶關系管理 客戶服務 表和帳單管理 應收帳款 業(yè)擴工作第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 15 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 江蘇電力和蘇州供電公司間市場活動的協(xié)調性有待提高 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 改進、完善一套清晰的市場品牌策略，并確保公司中每個員工都能明確自己在該策略中所處的位置和所承擔的責任。 比如，江蘇電力將推廣居民分時電價工作作為市場活動目標。（待續(xù)） 審視市場結構和流程，以便于更好地協(xié)同區(qū)域性功能來支持整體策略。 （續(xù)）從策略和年度計劃的角度看，在江蘇電力和蘇州供電公司間信息溝通清晰、明確。比如，任務從江蘇電力被派發(fā)下來時沒有提前足夠的時間向蘇州供電公司進行通知。此外，任務是從江蘇電力的部門派發(fā)到蘇州供電公司相應的對口部門。（待續(xù)） 客戶關系管理 江蘇電力和蘇州供電公司間市場活動的協(xié)調性有待提高 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 17 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 改進、完善一套清晰的市場品牌策略，并確保公司中每個員工都能明確自己在該策略中所處的位置和所承擔的責任。 此外，盡管目前仍有一定的市場功能，但在當前供不應求的情況下，他們不具備高優(yōu)先級。持續(xù)監(jiān)控市場趨勢，從而進行相應的計劃調整。 沒有能連續(xù)監(jiān)控市場的詳細流程，來鑒別趨勢并制定計劃。實施相應流程，以監(jiān)控市場營銷活動。為配合與市場策略相關的任務，提供全面、系統(tǒng)的培訓。但就市場功能方面而言，具體的任務定義和任務最優(yōu)活動描述都存在著不確定性。更進一步地說，部門間，和第三方承包商間的關系和權限不清晰，業(yè)擴工作上產生了一些客戶服務問題。尤其是，明確定義在業(yè)擴工作中的相應職責。 客戶關系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 20 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 進行了基本的客戶細分 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 為市場營銷進行客戶細分。 以市場活動為目的進行的客戶細分顯得較為簡單。再比如會將欠費的大客戶分為一類。 確定客戶細分定義；例如規(guī)模和收益性。為這些細分市場的合理配置資源。 客戶關系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 21 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 針對客戶細分定制市場活動并衡量活動收益方面無系統(tǒng)流程 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 按照客戶細分制定包含特別信息的市場活動和促銷活動。 在分析客戶數(shù)據(jù)、鑒別和選擇細分市場以及設計相關促銷活動方面，沒有系統(tǒng)的流程。然而沒有一個能運用智能數(shù)據(jù)信息的標準流程。 例如，針對有投訴記錄的客戶進行的市場活動。 在評估市場活動的影響方面沒有一個標準和系統(tǒng)的方法。 為獲取活動發(fā)生的詳細成本和直接收益開發(fā)相應流程，目的是進行直接對比。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。營銷管理系統(tǒng)擁有客戶數(shù)據(jù)，并供全公司共享（市級，縣級和農村）。目前它只在市區(qū)的電話服務中心使用?；跀?shù)據(jù)的智能存儲，提供一個共同的、總體的和透明的客戶現(xiàn)狀，以便管理和查看市場信息和債務歷史記錄等。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。例如，當一個客戶有多處房產時，房產是鍵碼，客戶存在于每處房產。又比如一個客戶從一處房產搬到另一處房產，客戶實體在新的房產中被重新創(chuàng)建。此外，如果一個客戶具有多處房產，不容易識別整體債務狀況，因此這對于蘇州供電公司來說存在風險。數(shù)據(jù)以有意義且實用的形式被存儲。但是，它是在基于房產的營銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺上運行的，所以限制它不能真正實現(xiàn)以客戶為中心。（待續(xù)） 客戶關系管理 營銷管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)未能很好支持客戶關系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 25 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 實施以客戶為中心的信息技術系統(tǒng) /基礎架構，以提供涵蓋市場、銷售和客戶服務各方面的整合的客戶概況。 （續(xù)）未以市場分析為目的，存儲并提供數(shù)據(jù)。 客戶關系管理 營銷管理系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)未能很好支持客戶關系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 26 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 客戶接觸信息未能跨渠道跨地域進行統(tǒng)一記錄 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 提供通用的客戶關系管理工具，從各種渠道（電話服務中心、營業(yè)廳、工作、銷售和網(wǎng)絡入口等）發(fā)生的所有客戶接觸中收集客戶信息。 發(fā)生在不同渠道和不同部門中的客戶接觸信息記錄缺乏同一性?？h級供電公司和農村供電所目前均未使用客戶服務系統(tǒng)，所以此類接觸信息沒有被收集并輸入系統(tǒng)。這個系統(tǒng)應收集所有接觸信息，例如電話，客戶本人上門，工作單，網(wǎng)上支付，投訴和其他的與客戶有關的行為。 該信息供對客戶進行管理和分析。 客戶關系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 27 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 提供通用的客戶關系管理工具，從各種渠道（電話服務中心、營業(yè)廳、工作、銷售和網(wǎng)絡入口等）發(fā)生的所有客戶接觸中收集客戶信息。 （續(xù)）所有區(qū)域的營業(yè)廳工作人員都使用營銷管理系統(tǒng)。員工可以手工記下客戶接觸信息，但不輸入到系統(tǒng)，因此這些信息無法被用來加以整理和分析。例如，一個抄表人員為上門催款而和客戶發(fā)生的接觸不會被記錄。 蘇州供電公司僅在有限意義上對大客戶關系進行區(qū)分管理。技術上說，這是一個差異化服務，然而不是高層次的差異化管理手段。例如，電力營銷部并沒有將針對大客戶或高價值客戶提供相應服務；而且電話服務中心也沒有為這些客戶提供優(yōu)先的更符合需求的服務。 開發(fā)管理大客戶的策略和程序。審視該程序以便將大客戶的處理和電話服務中心和工作單等程序相整合。從上到下針對服務策略存在一個明確定義且易于理解的共識。向所有這些人員提供相關培訓。表現(xiàn)為對客戶詢問的及時反應，收集客戶反饋信息，并與員工的收入相掛鉤作為激勵方法。此外，訪談中顯示出各部門之間存在所提供的以客戶為中心的服務水平不一致的情況。 客戶關系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 30 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未充分利用客戶信息進行交叉銷售 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 運用所掌握的客戶信息，發(fā)展交叉銷售策略。 評估，開發(fā)并實施策略來使用現(xiàn)有客戶信息進行交叉銷售。 客戶關系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 31 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 依據(jù)客戶類型進行收益性分析 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 針對客戶細分（或客戶個體）和產品，進行收益性分析。 能夠確定不同客戶類型對整體收入的影響。沒有進一步將詳細的成本與收入相對應的收益性分析。 實施詳細的成本會計方法，識別主要成本驅動因素和收益率。 客戶關系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 32 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未將電話服務中心整合運作以求客戶服務最大化 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 將電話服務中心結構和內部工具、技術相整合，以求客戶服務最大化。客戶電話基于地域進行轉接。當客戶使用移動電話時，電話會先被接到市級電話中心，當需要派發(fā)工作單時，相關內容會通過內部信息系統(tǒng)傳達到當?shù)氐碾娫挿罩行?。實施象智能電話路由器這樣的技術來協(xié)助生成一個虛擬、整合的電話服務中心。這將使得電話能夠跨各個電話服務中心被更好地分配，并有助于改進服務，特別是在高峰期間。（待續(xù)） 客戶服務 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 第 33 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 將電話服務中心結構和內部工具、技術相整合，以求客戶服務最大化。電話轉接系統(tǒng)未將各電話服務中心的受理容量納入考慮范圍。未使用技術手段來將多個獨立的電話服務中心作為一個虛擬、整合的電話服務中心來運作。 （續(xù)）此外，目前所有的電話服務中心均 24小時運作。 將電話轉接轉變?yōu)橐允芾砣萘亢图寄転榛A的模式，需要同時審視工作單派發(fā)功能。為實現(xiàn)非地域性的工作單派發(fā)，需要更新相關流程，與第三方承包商關系和技術等因素。 據(jù)公司估算約 90％的電話能夠在首次接觸時即得到解決——在市級、縣級電話服務中心?？h級電話服務中心不使用客戶服務系統(tǒng)，僅以手工收集部分客戶接觸記錄和解決方案，所以這一統(tǒng)計數(shù)字有可能不是十分精確。 在電話服務中心和營業(yè)廳執(zhí)行共同的流程來消除客戶為解決問題，需要接觸不同部門的情況。 （續(xù)） ? 電話服務中心和營業(yè)廳均無法處理所有的的客戶需求。比如非居民客戶打電話到電話服務中心提出新裝用電申請時，將會被告知需要親自去營業(yè)廳辦理。 ? 電話服務中心所具備的一些功能所包含的某些流程可能不利于首次接觸解決問題。 (續(xù)） 比如，在客戶打電話要求工作組上門服務，電話服務中心會記錄客戶