【正文】 sis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 高百分比的首次接觸解決率（一站式服務(wù)）。這使得某些問(wèn)題必然需多次接觸才能被解決。 電話服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行過(guò)程中有可能限制首次接觸解決率的表現(xiàn)特征有：（待續(xù)） 實(shí)施一個(gè)跨地域的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，收集并分析客戶接觸記錄和解決方案，依據(jù)此信息確定首次電話解決率和無(wú)法在首次接觸過(guò)程中被解決的客戶類(lèi)型和問(wèn)題類(lèi)型，以便進(jìn)一步改進(jìn)流程。 客戶服務(wù) 未將電話服務(wù)中心整合運(yùn)作以求客戶服務(wù)最大化 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 34 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 高百分比的首次接觸解決率 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 高百分比的首次接觸解決率（一站式服務(wù)）。在不影響客戶服務(wù)的前提下， 24小時(shí)運(yùn)作的電話服務(wù)中心數(shù)量應(yīng)該合理縮減?；诘赜蚨侨萘窟M(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。同樣，業(yè)擴(kuò)工作的影響使得一些地域的電話量急劇增長(zhǎng)，這就意味著如果僅基于地域進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，某些縣級(jí)電話服務(wù)中心將不得不單獨(dú)應(yīng)對(duì)此類(lèi)工作量激增的局面。 （待續(xù)） 審視電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)，目的是提供一個(gè)跨地域的虛擬、整合的電話服務(wù)中心。表現(xiàn)特征： ?根據(jù)電話服務(wù)中心受理容量，跨區(qū)域進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接 ?使用內(nèi)部及時(shí)信息服務(wù)技術(shù)，使電話服務(wù)中心工作人員在處理客戶來(lái)電時(shí)能得到其他人員的幫助 ?使用公司內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)存儲(chǔ)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)政策、工作程序和培訓(xùn)資料等信息 ?使用交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，支持客戶服務(wù)策略 有一個(gè)市級(jí)和五個(gè)縣級(jí)電話服務(wù)中心。 未將服務(wù)成本（比如詳細(xì)的工作單成本，單位回收成本，或者電話服務(wù)中心的電話運(yùn)作成本）進(jìn)行收集和分析。將此信息運(yùn)用到制定價(jià)格，市場(chǎng)活動(dòng)等過(guò)程中。 目前沒(méi)有利用客戶信息進(jìn)行交叉銷(xiāo)售 ——特別是作為電力銷(xiāo)售的補(bǔ)充產(chǎn)品。 整體結(jié)構(gòu)，客戶服務(wù)人員職責(zé)，所采用技術(shù)以及與第三方關(guān)系無(wú)法最大程度促進(jìn)公司向以客戶為中心的方向的轉(zhuǎn)變。所有的服務(wù)人員不論是與客戶發(fā)生面對(duì)面接觸、通過(guò)電話還是第三方承包商，都被看作是增強(qiáng)服務(wù)和銷(xiāo)售的關(guān)鍵人物。 審查與客戶細(xì)分配套的人員分配，例如大客戶經(jīng)理的使用。 當(dāng)前，營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)和服務(wù)方面，對(duì)于大客戶的差異化管理并沒(méi)有顯著的發(fā)展。 客戶關(guān)系管理 客戶接觸信息未能跨渠道跨地域進(jìn)行統(tǒng)一記錄 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 28 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 依據(jù)客戶細(xì)分進(jìn)行的有限的差異化客戶關(guān)系管理 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 采用差異化細(xì)分方法（例如，銷(xiāo)售力量，接觸渠道和服務(wù)）制定計(jì)劃并管理大客戶關(guān)系。該系統(tǒng)不記錄客戶接觸信息。例如，電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)得到客戶行為信息，而應(yīng)收帳款部門(mén)應(yīng)得到客戶支付習(xí)慣信息。（待續(xù)） 實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含收集跨地區(qū)、跨部門(mén)和跨渠道發(fā)生的客戶接觸信息的功能。該信息完全可見(jiàn)和共享。數(shù)據(jù)以有意義且實(shí)用的形式被存儲(chǔ)。 （續(xù)）客戶服務(wù)系統(tǒng)操作簡(jiǎn)便且以客戶為中心。由此客戶信息例如檔案和信用歷史不能被保留。 （續(xù)）營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是以房產(chǎn)而非客戶為導(dǎo)向的。（待續(xù)） 重新架構(gòu)客戶數(shù)據(jù)，使得它以客戶而非房產(chǎn)為中心。 蘇州供電公司主要以客戶為關(guān)注點(diǎn)的 IT系統(tǒng)是客戶服務(wù)系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。無(wú)法獲知一次活動(dòng)的成本和相關(guān)收益情況。 依據(jù)整體的市場(chǎng)策略，為定義的客戶細(xì)分創(chuàng)建流程來(lái)實(shí)施適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)查來(lái)幫助設(shè)定促銷(xiāo)目標(biāo)。定義屬于此種細(xì)分類(lèi)型的客戶。比如，有可能選用煤氣的新客戶會(huì)被分類(lèi)來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)?；谑袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和流程，完善并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，來(lái)配合定義好的人員職責(zé)。 反饋表明，客戶服務(wù)、抄表、計(jì)費(fèi)和應(yīng)收帳款等幾項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能，正收到由業(yè)擴(kuò)任務(wù)導(dǎo)致的工作量的影響。 客戶關(guān)系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 19 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 職責(zé)定義未被完全遵照履行 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 清晰定義市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的職責(zé)。 電力營(yíng)銷(xiāo)部的日常工作中未見(jiàn)清晰、可重復(fù)的流程。 （續(xù)）蘇州供電公司的電力營(yíng)銷(xiāo)部涵蓋了客戶服務(wù)、抄表、計(jì)費(fèi)、應(yīng)收帳款和業(yè)擴(kuò)等多個(gè)領(lǐng)域的職責(zé)；他們的策略和日常任務(wù)更多反映的是以上幾項(xiàng)功能，而非市場(chǎng)功能。這不利于蘇州供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)部的運(yùn)作。 客戶關(guān)系管理 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 16 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 改進(jìn)、完善一套清晰的市場(chǎng)品牌策略，并確保公司中每個(gè)員工都能明確自己在該策略中所處的位置和所承擔(dān)的責(zé)任。 江蘇電力每年制定一個(gè)市場(chǎng)策略，然后蘇州供電公司以此為基礎(chǔ)來(lái)計(jì)劃他們的市場(chǎng)策略和活動(dòng)。 ? 評(píng)估分為五個(gè)部分進(jìn)行。 業(yè)務(wù)資料收集并 制定高層次的問(wèn)題 高層訪談，理解發(fā)起人的目標(biāo) 制定問(wèn)卷并 確定訪談?dòng)?jì)劃 數(shù)據(jù)確認(rèn) 最佳實(shí)踐評(píng)估 + 改進(jìn)機(jī)會(huì) ? 初步收集蘇州供電公司的各類(lèi)業(yè)務(wù)資料 ? 建立高層次的對(duì)組織和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的理解 ? 明確需進(jìn)一步了解的內(nèi)容 ? 開(kāi)展高層訪談 ? 理解項(xiàng)目發(fā)起人對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的期望 ? 初步了解蘇州供電公司在各領(lǐng)域的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題 ? 完成訪談問(wèn)卷以幫助訪談的準(zhǔn)備 ? 布置現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖的繪制任務(wù) ? 提供行業(yè)對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)要求清單 ? 落實(shí)訪談?dòng)?jì)劃 ? 整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ? 總結(jié)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點(diǎn) ? 填補(bǔ)與關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)點(diǎn)有關(guān)的可能的數(shù)據(jù)差異 ? 收集并分析現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖 ? 對(duì)蘇州供電公司有關(guān)部門(mén)和單位進(jìn)行詳細(xì)訪談，收集關(guān)于現(xiàn)存流程和管理的定量和定性數(shù)據(jù) ? 分析數(shù)據(jù) ? 與最佳實(shí)踐比較 ? 確定報(bào)告闡述的關(guān)鍵信息 ? 擬定初稿和最終報(bào)告 詳細(xì)訪談 和數(shù)據(jù)收集 ? 最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐評(píng)估是基于埃森哲咨詢的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù) 行業(yè)最佳公司被公認(rèn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐資料庫(kù)，其中包括電力和能源企業(yè)，制造和服務(wù)公司 。 ? 獲得對(duì)蘇州供電公司現(xiàn)有 IT應(yīng)用系統(tǒng)的詳細(xì)理解。 ? 這個(gè)報(bào)告中所包括的分析和結(jié)論需要結(jié)合上述這個(gè)背景進(jìn)行理解。 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 2 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 頁(yè)碼 ? 引言 3 ? 最佳實(shí)踐差距分析詳細(xì)報(bào)告 12 ? 客戶關(guān)系管理 ? 工程與運(yùn)營(yíng)管理 ? 公司服務(wù) 財(cái)務(wù)管理 ? 公司服務(wù) 物資管理 ? 公司服務(wù) 人力資源管理 目錄 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 引言 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 4 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 背景 ? 埃森哲咨詢于 2023年 9月 16日開(kāi)始業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目的第一階段工作。 ? 我們假設(shè)蘇州供電公司所提供的信息真實(shí)地反映了公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，我們不對(duì)蘇州供電公司所提供的信息的有效性作保證。 ? 蘇州供電公司目前很多職能業(yè)務(wù)分散在許多分公司或子公司 ,甚至于一些多種經(jīng)營(yíng)公司 ,理解這個(gè)背景是十分重要的，因?yàn)檫@對(duì)于將核心電力業(yè)務(wù)從這些子公司業(yè)務(wù)中分離出來(lái)的復(fù)雜程度是有直接影響的，特別是當(dāng)這些業(yè)務(wù)流程需要在蘇州供電公司結(jié)構(gòu)中橫跨多個(gè)功能實(shí)體 部門(mén)及子公司實(shí)施時(shí)。 ? 進(jìn)行高層次的最佳實(shí)踐差距分析，確認(rèn)差異和改進(jìn)機(jī)會(huì)，獲得蘇州供電公司對(duì)于流程重組設(shè)計(jì)所涉及領(lǐng)域的認(rèn)可。 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 6 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ? 組織與管理 ? 報(bào)酬與激勵(lì) ? 技能與培訓(xùn) ? 績(jī)效管理 技術(shù) 人員 流程 戰(zhàn)略 ? 流程匹配技術(shù) ? 績(jī)效指標(biāo) ? 共享服務(wù)與服務(wù)外包 ? 知識(shí)管理 ? 管理與決策 ? 競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng) ? 改革與重組 ? 電力交易 ? 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 費(fèi)用結(jié)算 ? 信息技術(shù) ? 資產(chǎn)與工作管理 ? 自動(dòng)抄表 ? ERP ? 客戶關(guān)懷系統(tǒng) 領(lǐng)先的電力企業(yè)關(guān)注于學(xué)習(xí)并發(fā)展最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐在企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)域的應(yīng)用，這些關(guān)鍵領(lǐng)域包括：戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù) 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 7 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 電力企業(yè)管理要素 8. 人力資源管理 9. 信息管理 10. 財(cái)務(wù)管理 11. 行政事務(wù)管理 12. 供應(yīng)鏈管理 13. 固定資產(chǎn)管理 運(yùn)營(yíng)流程 支持流程 1. 提供愿景與戰(zhàn)略 4. 電力產(chǎn)品和電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 5. 輸電 6. 配電 7. 客戶服務(wù) 2. 發(fā)電 3. 發(fā)電采購(gòu) 14. 項(xiàng)目管理 15. 技術(shù)、電能質(zhì)量管理 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 8 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 評(píng)估方法 ? 我們遵循結(jié)構(gòu)化的方法開(kāi)展評(píng)估，對(duì)蘇州供電公司的運(yùn)作進(jìn)行詳細(xì)的了解，并確認(rèn)需要改進(jìn)的主要方面。被訪談的對(duì)象是電力營(yíng)銷(xiāo)部和配電運(yùn)行部的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理層的人員。 220123456客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù) 表和帳單管理 應(yīng)收帳款 業(yè)擴(kuò)工作第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 15 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 江蘇電力和蘇州供電公司間市場(chǎng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性有待提高 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 改進(jìn)、完善一套清晰的市場(chǎng)品牌策略，并確保公司中每個(gè)員工都能明確自己在該策略中所處的位置和所承擔(dān)的責(zé)任。（待續(xù)） 審視市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和流程，以便于更好地協(xié)同區(qū)域性功能來(lái)支持整體策略。比如，任務(wù)從江蘇電力被派發(fā)下來(lái)時(shí)沒(méi)有提前足夠的時(shí)間向蘇州供電公司進(jìn)行通知。（待續(xù)） 客戶關(guān)系管理 江蘇電力和蘇州供電公司間市場(chǎng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性有待提高 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 第 17 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By