【正文】 復(fù)出現(xiàn)多次。營(yíng)運(yùn)中的問題：? 主要的 IT 信息系統(tǒng)（營(yíng)銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)），無(wú)法有效協(xié)助客戶關(guān)系管理。然而，由于業(yè)擴(kuò)工作方面缺乏協(xié)同的流程和任務(wù)，降低了業(yè)擴(kuò)工作中市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)的有效性?，F(xiàn)狀評(píng)估－客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評(píng)估－客戶關(guān)系管理第 1 頁(yè)文件名 ( F ile N a m e ): G BPr e v ie w創(chuàng)建人 ( Pre p a re d By) : 審核人 ( R e v ie w e d By):以客戶為中心的公司氛圍；收集并分析客戶信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷和客戶服務(wù)過(guò)程中；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化以客戶為中心的公司氛圍；收集并分析客戶信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷和客戶服務(wù)過(guò)程中；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，伴隨著業(yè)擴(kuò)工作帶來(lái)的對(duì)日常工作的影響，削減了公司對(duì)現(xiàn)有客戶在傳統(tǒng)的市場(chǎng)、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)方面的關(guān)注力度。? 客戶信息，如接觸信息等，不能跨渠道跨地域進(jìn)行充分采集和存儲(chǔ)，以便用于蘇州供電公司進(jìn)行分析或提供給省公司做整合分析。客戶服務(wù)系統(tǒng)使用營(yíng)銷管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。某一客戶有可能在系統(tǒng)中重復(fù)出現(xiàn)多次。營(yíng)運(yùn)中的問題：? 主要的 IT 信息系統(tǒng)（營(yíng)銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)），無(wú)法有效協(xié)助客戶關(guān)系管理。然而，由于業(yè)擴(kuò)工作方面缺乏協(xié)同的流程和任務(wù)，降低了業(yè)擴(kuò)工作中市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)的有效性?，F(xiàn)狀評(píng)估－客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評(píng)估－客戶關(guān)系管理第 1 頁(yè)文件名 ( F ile N a m e ): G BPr e v ie w創(chuàng)建人 ( Pre p a re d By) : 審核人 ( R e v ie w e d By):以客戶為中心的公司氛圍；收集并分析客戶信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷和客戶服務(wù)過(guò)程中；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化以客戶為中心的公司氛圍；收集并分析客戶信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷和客戶服務(wù)過(guò)程中；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，伴隨著業(yè)擴(kuò)工作帶來(lái)的對(duì)日常工作的影響，削減了公司對(duì)現(xiàn)有客戶在傳統(tǒng)的市場(chǎng)、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)方面的關(guān)注力度。? 客戶信息，如接觸信息等，不能跨渠道跨地域進(jìn)行充分采集和存儲(chǔ)，以便用于蘇州供電公司進(jìn)行分析或提供給省公司做整合分析?？蛻舴?wù)系統(tǒng)使用營(yíng)銷管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。某一客戶有可能在系統(tǒng)中重復(fù)出現(xiàn)多次。營(yíng)運(yùn)中的問題：? 主要的 IT 信息系統(tǒng)（營(yíng)銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)），無(wú)法有效協(xié)助客戶關(guān)系管理。然而，由于業(yè)擴(kuò)工作方面缺乏協(xié)同的流程和任務(wù)，降低了業(yè)擴(kuò)工作中市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)的有效性。第 1 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) _Application Architecture 創(chuàng)建人 (Prepared By): 張宇 審核人 (Reviewed By): 吳尹昱 －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 頁(yè)碼 ? 工作方法 3 ? 蘇州供電公司未來(lái)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu) 5 ? 主要應(yīng)用系統(tǒng)描述 7 ? 實(shí)施方案制定原則 18 ? 近期方案 22 目錄 工作 方法 第 3 頁(yè) 文件名 (File Name): DE_信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) _Application Architecture 創(chuàng)建人 (Prepared By): 張宇 審核人 (Reviewed By): 吳尹昱 －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 工作方法 項(xiàng)目小組采用了下面的方法制定蘇州供電公司未來(lái)的信息系統(tǒng)架構(gòu)： 蘇州供電公司信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估 第 15 頁(yè)文件名 (F ile N a m e ): 創(chuàng)建人 (Pre p a re d By) : 審核人 ( R e v ie w e d By):蘇州供電公司信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)狀蘇州供電公司信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)狀總部 常熟財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)負(fù)荷管理系統(tǒng)物資管理系統(tǒng)勞資系統(tǒng)E M S輸變電生產(chǎn)系統(tǒng)OA 系統(tǒng)e M a il 系統(tǒng)呼叫中心處理終端電量采集系統(tǒng)第 24 頁(yè)文件名 ( F ile N a m e ): 創(chuàng)建人 ( Pre p a re d By) : 審核人 ( R e v ie w e d By):最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐－信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐－信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)企業(yè)門戶系統(tǒng)B2C系統(tǒng)B2B系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成（ E A I）系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、報(bào)表分析系統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)收帳款 應(yīng)付帳款總帳 固定資產(chǎn)現(xiàn)金管理預(yù)算物資管理系統(tǒng)采購(gòu)申請(qǐng) 采購(gòu)合同庫(kù)存管理收發(fā)貨供應(yīng)商管理人力資源管理系統(tǒng)組織管理 培訓(xùn)管理人員招聘薪酬福利員工績(jī)效差旅費(fèi)用倉(cāng)庫(kù)管理工作管理系統(tǒng)工單初始化工作預(yù)測(cè)工作調(diào)度工作分配工作完成記錄遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)工作執(zhí)行資產(chǎn)管理系統(tǒng)G IS設(shè)備管理維修計(jì)劃項(xiàng)目 /工程管理運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)市場(chǎng)管理系統(tǒng)銷售活動(dòng)管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶聯(lián)系管理客戶信息傳遞貿(mào)易系統(tǒng)合同管理 價(jià)格管理貿(mào)易執(zhí)行 結(jié)算負(fù)荷預(yù)測(cè) 風(fēng)險(xiǎn)控制銷售服務(wù)系統(tǒng)客戶主數(shù)據(jù)價(jià)格管理詢價(jià)管理銷售合同管理服務(wù)合同管理計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)信用管理發(fā)票和收款管理銷售產(chǎn)品管理客戶分析讀表系統(tǒng)自動(dòng)、遠(yuǎn)程讀表用電計(jì)量負(fù)荷管理停電管理電網(wǎng)控制EMS/ SC AD A行業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐－信息系統(tǒng) 第 1 頁(yè)文件名 ( F ile N a m e ): G BPr e v ie w創(chuàng)建人 ( Pre p a re d By) : 審核人 ( R e v ie w e d By):以客戶為中心的公司氛圍；收集并分析客戶信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷和客戶服務(wù)過(guò)程中；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化以客戶為中心的公司氛圍；收集并分析客戶信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷和客戶服務(wù)過(guò)程中；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，伴隨著業(yè)擴(kuò)工作帶來(lái)的對(duì)日常工作的影響，削減了公司對(duì)現(xiàn)有客戶在傳統(tǒng)的市場(chǎng)、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)方面的關(guān)注力度。公司把關(guān)注重點(diǎn)放在了新客戶以及業(yè)擴(kuò)工作方面，而非現(xiàn)有客戶上。造成的結(jié)果是新客戶及現(xiàn)有客戶都沒有得到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營(yíng)銷管理系統(tǒng)以房產(chǎn)而非用戶為基礎(chǔ)。這限制了系統(tǒng)收集某一客戶特定信息的能力，比如基于客戶的市場(chǎng)、客戶服務(wù)和應(yīng)收帳款信息。雖然客戶服務(wù)系統(tǒng)更針對(duì)用戶，但其提供更優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的能力收到了限制，因?yàn)樗褂玫臄?shù)據(jù)來(lái)源于基于房產(chǎn)的營(yíng)銷管理系統(tǒng)。? 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的組織架構(gòu)之阻礙因素包括現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中沒有明確授權(quán)和工作業(yè)務(wù)流程未作跨部門整合。公司把關(guān)注重點(diǎn)放在了新客戶以及業(yè)擴(kuò)工作方面，而非現(xiàn)有客戶上。造成的結(jié)果是新客戶及現(xiàn)有客戶都沒有得到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營(yíng)銷管理系統(tǒng)以房產(chǎn)而非用戶為基礎(chǔ)。這限制了系統(tǒng)收集某一客戶特定信息的能力，比如基于客戶的市場(chǎng)、客戶服務(wù)和應(yīng)收帳款信息。雖然客戶服務(wù)系統(tǒng)更針對(duì)用戶，但其提供更優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的能力收到了限制，因?yàn)樗褂玫臄?shù)據(jù)來(lái)源于基于房產(chǎn)的營(yíng)銷管理系統(tǒng)。? 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的組織架構(gòu)之阻礙因素包括現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中沒有明確授權(quán)和工作業(yè)務(wù)流程未作跨部門整合。公司把關(guān)注重點(diǎn)放在了新客戶以及業(yè)擴(kuò)工作方面，而非現(xiàn)有客戶上。造成的結(jié)果是新客戶及現(xiàn)有客戶都沒有得到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營(yíng)銷管理系統(tǒng)以房產(chǎn)而非用戶為基礎(chǔ)。這限制了系統(tǒng)收集某一客戶特定信息的能力，比如基于客戶的市場(chǎng)、客戶服務(wù)和應(yīng)收帳款信息。雖然客戶服務(wù)系