【正文】 統(tǒng)更針對用戶，但其提供更優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的能力收到了限制，因?yàn)樗褂玫臄?shù)據(jù)來源于基于房產(chǎn)的營銷管理系統(tǒng)。? 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的組織架構(gòu)之阻礙因素包括現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中沒有明確授權(quán)和工作業(yè)務(wù)流程未作跨部門整合。 應(yīng)收帳款模塊 功能齊全的應(yīng)收帳款，幫助實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流管理，系統(tǒng)自動生成發(fā)票的功能；應(yīng)收帳款具有管理高額應(yīng)收款項(xiàng)所需的能力和靈活性，聯(lián)機(jī)收帳功能可以幫助用戶跟蹤、監(jiān)督和收取應(yīng)收款項(xiàng)，并減少拖欠帳戶，而且可以自定義選擇日期和時間間隔來進(jìn)行用戶的應(yīng)收帳齡分析。 現(xiàn)金管理模塊 現(xiàn)金管理為公司提供一個靈活的多種貨幣管理功能，用戶可以從系統(tǒng)中獲取及時和可靠的信息，通過與應(yīng)收、應(yīng)付帳款及總帳模塊的集成，幫助有效地記錄、管理和控制現(xiàn)金流動信息，為各種針對現(xiàn)金流的分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 第 8 頁 文件名 (File Name): DE_信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 _Application Architecture 創(chuàng)建人 (Prepared By): 張宇 審核人 (Reviewed By): 吳尹昱 －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 主要應(yīng)用系統(tǒng)描述 物資管理系統(tǒng)－主要功能 采購申請模塊 采購申請模塊用來處理所有的采購申請業(yè)務(wù)，通過與 MRP、庫存管理和采購訂單模塊的集成，更有效的維護(hù)和管理采購計劃。提供強(qiáng)大的采購價格維護(hù)工具，靈活的處理各類采購價格的計算和基礎(chǔ)價格信息維護(hù)。 庫存管理模塊 收發(fā)貨業(yè)務(wù)處理、庫存信息管理以及庫存價值管理。通過物資移動類型的概念與采購合同模塊，財務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)集成，完成實(shí)貨收發(fā)，價值或成本歸結(jié)的功能。 供應(yīng)商管理模塊 通過供應(yīng)商主數(shù)據(jù)維護(hù)的功能進(jìn)行對供應(yīng)商基本信息的維護(hù)和管理。 第 9 頁 文件名 (File Name): DE_信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 _Application Architecture 創(chuàng)建人 (Prepared By): 張宇 審核人 (Reviewed By): 吳尹昱 －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 主要應(yīng)用系統(tǒng)描述 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－概述一 客戶關(guān)系管理核心組成部分 — 市場、銷售和服務(wù) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以 幫助 將復(fù)雜繁瑣的營銷方案執(zhí)行流程邏輯化，使?fàn)I銷人員在方案周期可以直接套用模塊中的功能輕松執(zhí)行營銷方案，同時透過系統(tǒng)，將原本在營銷方案中分散零亂的信息，加上各種其他渠道收集的語音及數(shù)據(jù)服務(wù)信息綜合比對分析，將可有效的掌握市場反應(yīng)，整合后為決策提供依據(jù)。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中市場營銷執(zhí)行管理 部分幫助 對營銷方案中的各單項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行全面的管理和應(yīng)用，一方面可以生成滿足不同復(fù)雜條件的內(nèi)容列表，從而針對這些方案設(shè)計靈活的促銷方式或促銷方式組合，使?fàn)I銷方案更具準(zhǔn)確性，同時記錄每一筆營銷執(zhí)行過程的費(fèi)用支出，達(dá)成預(yù)算控制的目的；另一方面，通過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等手段也可以實(shí)現(xiàn)個性化的營銷，根據(jù)客戶的性格喜好、行為習(xí)慣等設(shè)計不同的市場營銷內(nèi)容，提高營銷的效果。 銷售部分包括銷售機(jī)會管理、產(chǎn)品及報價等重要內(nèi)容，與企業(yè)資源計劃（ ERP）中的銷售管理不同，在客戶關(guān)系管理中，銷售管理主要是覆蓋銷售業(yè)務(wù)確認(rèn)前的機(jī)會把握與確認(rèn)。另外系統(tǒng)也支持非常靈活的定價策略；并記錄客戶所購買的產(chǎn)品信息，方便銷售管理人員做出相關(guān)的分析 。 第 10 頁 文件名 (File Name): DE_信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 _Application Architecture 創(chuàng)建人 (Prepared By): 張宇 審核人 (Reviewed By): 吳尹昱 －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 主要應(yīng)用系統(tǒng)描述 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－概述二 客戶關(guān)系管理核心組成部分 — 市場、銷售和服務(wù) (續(xù) ) 由于消費(fèi)者可能經(jīng)由各種渠道詢問產(chǎn)品信息或促銷計劃，因此每一個與消費(fèi)者的互動都代表著一個增加營收的機(jī)會。所流失的潛在客戶往往會成為競爭對手的客戶，直接減少了企業(yè)本身的潛在收入。 服務(wù)是企業(yè)競爭的根本，對于 電力 行業(yè) 的供電公司 來說， 要從 安裝、維修、投訴處理 等 服務(wù)過程中尋求新的銷售機(jī)會。從而使公司 更好的實(shí)現(xiàn)對客戶的關(guān)懷， 達(dá)到留住客戶的目的，抓住對客戶進(jìn)行附加銷售的機(jī)會。另外，服務(wù)要求管理模塊記錄一切客戶的需求，包括針對該客戶的銷售及服務(wù)等級，以及服務(wù)保障的條款，以提供銷售機(jī)會管理必需的信息。 集成的信息、單一的視點(diǎn) 客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè) 其它 系統(tǒng)的集成 。 企業(yè)應(yīng)用集成（ EAI）是一種架構(gòu)性的技術(shù)，用以有效整合組織與流程，并允許各流程之間的作業(yè)與數(shù)據(jù)得以在各個不同的應(yīng)用系統(tǒng)之間順利運(yùn)作。 第 11 頁 文件名 (File Name): DE_信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 _Application Architecture 創(chuàng)建人 (Prepared By): 張宇 審核人 (Reviewed By): 吳尹昱 －保密－ 埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用 主要應(yīng)用系統(tǒng)描述 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－主要功能一 客戶基本信息管理 模塊 對于 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)來說，客戶基本信息管理是一個最為基本和核心的功能，它主要用 于 管理對客戶信息的創(chuàng)建與維護(hù)，并可以建立各客戶帳號之間的關(guān)系，如：客戶母 /子公司間的層次關(guān)系、 客戶和表計 的關(guān)系管理 ，客戶聯(lián)絡(luò)人管理 等。 產(chǎn)品／服務(wù)項(xiàng)目管理 模塊 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 中的產(chǎn)品管理不同于以設(shè)計與工程為中心以及 ERP的以庫存和生產(chǎn)為中心的管理方式，管理的內(nèi)容包括了有形產(chǎn)品與無形服務(wù)。 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)在產(chǎn)品 /服務(wù)配置中通常使用到諸如：共存規(guī)則、排斥規(guī)則、累計規(guī)則、消耗規(guī)則、推薦規(guī)則和數(shù)量規(guī)則，從而來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品 /服務(wù) 匹配 關(guān)系與數(shù)量關(guān)系，并提供可能的替代與推薦。在市場營銷管理中，活動管理被用來記錄市場營銷活動的時間、地點(diǎn)、營銷目標(biāo)、營銷目的等內(nèi)容；在銷售管理中，活動管理被用來作為銷售機(jī)會發(fā)掘與確認(rèn)過程中與客戶交流活動安排的記錄，即可以作為個別銷售人員對自己活動安排的管理，也可以作為銷售小組活動的計劃安排；在服務(wù)管理中，客戶服務(wù)人員利用活動管理記錄處理客戶服務(wù)要求或投訴的必要步驟。從分配上保證時間資源的最合理的安排。 客戶關(guān)系管理 的工作流程管理提供圖形化的流程定義工具，用戶在圖形 操作界面 中使用規(guī)則來制定流程中的商業(yè)邏輯。并在運(yùn)行過程中提供用戶對流程的跟蹤機(jī)制，了解和掌握流程的運(yùn)行狀況。首先通過對系統(tǒng)中記錄的客戶服務(wù)合同條款的核實(shí)，確認(rèn)服務(wù)的內(nèi)容、范圍與服務(wù)水平。然后，通過人員的選擇與任務(wù)步驟的安排來實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的具體內(nèi)容。 計費(fèi)模塊 與價格管理模塊、抄表管理模塊和應(yīng)收帳款模塊緊密集成。 應(yīng)收帳款模塊 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)收帳款模塊主要負(fù)責(zé)管理應(yīng)收的明細(xì)信息。同時，完成明細(xì)應(yīng)收的清帳工作，并記錄交易的詳細(xì)信息。必要時，與外部打印系統(tǒng)接口，直接處理大批量的帳單以及發(fā)票的打印，并記錄必要的單據(jù)打印狀態(tài)。 設(shè)備文檔管理 模塊 設(shè)備相關(guān)檔案的登錄、整理、與設(shè)備的掛接。 維修 管理模塊 負(fù)責(zé)管理所有維修相關(guān)的工作。并與設(shè)備資產(chǎn)管理模塊和工單初始化模塊集成，自動地生成維修工單，以供調(diào)度使用。 維修成本核算模塊 通過將設(shè)備資產(chǎn)信息與工作中心和成本中心關(guān)聯(lián)，針對每個設(shè)備以及維修計劃，記錄每次維修業(yè)務(wù)發(fā)生時的所耗用的工時、物資以及外購服務(wù)等成本相關(guān)信息，從而統(tǒng)計任一設(shè)備資產(chǎn)全生命周期的累計發(fā)生成本信息。 工單初始化 /工作記錄完成 模塊 與設(shè)備資產(chǎn)管理模塊、維修管理模塊、工作分配模塊和工作排程調(diào)度模塊集成，自動在系統(tǒng)中生成維修工單和該項(xiàng)維修工作的完成標(biāo)準(zhǔn)。從而完成對一次維修工作的完整記錄。完成從創(chuàng)建計劃、排產(chǎn)、生成工單、審批、領(lǐng)用物資和維修工具、安全檢查、維修工作完成等工作過程的管理和跟蹤。 現(xiàn)有系統(tǒng)的集成性，特別是財務(wù)系統(tǒng)與其它重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，成為蘇州最緊迫的近期需