【正文】 定 義 的目 標(biāo) 群體的交叉重疊等 。第 16 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用電力企業(yè)能力模型 — 服務(wù)提交管理2.n 規(guī)范并優(yōu)化工作流程，強化部門間工作的銜接和溝通，從而提高工作效率，加強對緊急情況的應(yīng)對和處理能力。n 系統(tǒng)自動根據(jù)客戶類型和信用記錄激發(fā)相應(yīng)的催收流程，同時催收過程中所采取的具體行為會直接影響客戶的信用記錄。n 在監(jiān)督與完成工作方面，一方面可以通過在線控制的方式來保證工作的有效實施以及達到協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量要求；另一方面可以通過增強稽查功能，以實現(xiàn)從結(jié)果稽查向以過程稽查為主、以結(jié)果稽查為輔的轉(zhuǎn)變，從根源上保證營銷工作的規(guī)范性。n 流程設(shè)計整體目標(biāo)1) 提高抄表工作計劃的有效性 ；2) 在安排抄表工作的同時 注重 進行各類具體任務(wù)的整合 ；3) 通過有計劃地引導(dǎo)客戶自讀降低抄表成本 ；4) 提高讀數(shù)預(yù)估的準(zhǔn)確性 。 如需抄表人員繼續(xù)承擔(dān)催收任務(wù)，則應(yīng)將抄表工作安排與催收和工作分派功能相整合；4) 手抄機技術(shù)應(yīng)能將各種抄表人員所承擔(dān)的工作加以整合，并包含類似表計安裝位置這樣的信息。從而要求手抄機中應(yīng)包含各種必需信息，如表計安裝位置等；4) 識別客戶中低電費高成本的群體，有計劃地引導(dǎo)客戶自讀，并穿插適當(dāng)?shù)某砣藛T抄表安排；5) 基于長期用電量歷史系統(tǒng)地進行抄表讀數(shù)的預(yù)估；6) 針對所有客戶自動進行抄表讀數(shù)核對工作；7) 當(dāng)抄表讀數(shù)在核對中發(fā)現(xiàn)異常時，可進行讀數(shù)預(yù)估并以此計算電費；8) 當(dāng)抄表讀數(shù)在核對中發(fā)現(xiàn)重大錯誤時，應(yīng)生成相應(yīng)的用電檢查工作單；9) 在抄表當(dāng)天進行讀數(shù)核對工作，并將所有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)給結(jié)算與帳務(wù)組以計算費用；10) 如派人員上門進行催收工作，則相應(yīng)信息應(yīng)被記錄并更新進客戶接觸記錄中 。n 流程設(shè)計整體目標(biāo)1) 根據(jù) 客戶細分 與 客戶 需求以適當(dāng)方式 遞交帳單，改進客戶服務(wù)績效 。n 流程前提假設(shè)1) 系統(tǒng)中客戶聯(lián)系方法均為準(zhǔn)確有效的。 帳單遞交流程 —流程設(shè)計指導(dǎo)原則（續(xù)）第 25 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念性流程 付款管理流程第 26 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 流程適用范圍本流程適用于蘇州供電公司管理客戶付款事宜并與相應(yīng)的后續(xù)工作流程相整合 。n 流程前提假設(shè)1) 托收需求由系統(tǒng)在付款截止日期當(dāng)天自動激發(fā)；2) 客戶具有一個固定的付款期限，該期限自帳單遞交之日起開始計算。相對等銀行返回托收信息后再更改客戶付費狀態(tài)的辦法來說，前者更加高效，因為只有少數(shù)托收失敗的客戶才需要再次進行付費狀態(tài)更改；2) 銀行在托收流程時間問題上需要遵照與蘇州供電公司簽訂的服務(wù)水平協(xié)議。 付款管理 流程 —流程設(shè)計指導(dǎo)原則（續(xù)）第 28 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念性流程 信用記錄維護流程第 29 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 流程適用范圍本流程適用于蘇州供電公司關(guān)于客戶信用記錄的管理工作 。n 流程前提假設(shè)1) 信用記錄分?jǐn)?shù)與客戶而非房產(chǎn)（用電點）相關(guān)聯(lián)；2) 得到 IT系統(tǒng)支持（營銷信息系統(tǒng)功能得到增強）。而大客戶則需由大客戶經(jīng)理在考慮信用記錄的基礎(chǔ)上進行權(quán)衡。n 流程設(shè)計整體目標(biāo)1) 以最小成本最大化回收欠費金額 ；2) 在欠費催收工作中應(yīng)同時考慮客戶服務(wù) 。n 流程前提假設(shè)1) 催收流程不應(yīng)單純受 100％的應(yīng)收帳款回收目標(biāo)驅(qū)動；同時應(yīng)兼顧考慮回收成本和客戶服務(wù)因素。流程與客戶類型相匹配；2) 具體某一流程內(nèi)所采取的催收行為再根據(jù)客戶信用記錄、欠費金額及超期天數(shù)等因素確定； 催收管理流程 —流程設(shè)計指導(dǎo)原則第 33 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用3) 所采取的催收行為應(yīng)考慮相應(yīng)成本；如兩次催款通知以后再配以相應(yīng)的人員上門催收；4) 催收流程應(yīng)由系統(tǒng)自動激發(fā)，其中應(yīng)盡量減少人為發(fā)起因素；5) 一旦發(fā)起催收流程應(yīng)相應(yīng)地對客戶的信用記錄進行更新，并且作為下次判斷采取何種催收行為的輸入因素；6) 如果需要抄表人員承擔(dān)部分催收工作，則應(yīng)將此類工作自動與日常抄表工作相整合，并安排進抄表路線中；7) 催收流程與工作安排相整合，比如斷電工作單將由系統(tǒng)自動生成并傳遞給工作分派人員；8) 電費押金、早付費折扣和靈活的付款方案等均可以作為欠費催收流程的補充因素；9) 客戶服務(wù)人員有能力針對客戶需求采取相應(yīng)措施，如將付款截止日期向后延遲或生成分期付款方案等。 催收管理流程 —流程設(shè)計指導(dǎo)原則（續(xù)）第 34 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念性流程 計劃及分派工作流程第 35 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 流程適用范圍適用于蘇州供電公司進行計劃性工作具體時間安排和工作分派，包括裝表、用電檢查和停電 /接電等。n 流程前提假設(shè)1) 任務(wù)計劃和分派人員屬于營業(yè)部電表運行班和催收班；2) 工作分派人員掌握并可提供各種不同工作可供預(yù)約的空閑時間段；3) 由業(yè)務(wù)本身產(chǎn)生的某些工作需求，如用電檢查、表計的定期輪換和催收過程中停電等工作均自動傳遞給工作分派人員，并由其統(tǒng)籌安排。 計劃及分派工作流程 —流程設(shè)計指導(dǎo)原則（續(xù)）第 37 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用電力企業(yè)能力模型 － 客戶關(guān)懷管理3.n 大客戶經(jīng)理根據(jù)大客戶特別需求為其提供個性化、差異化服務(wù)。從而確保企業(yè)能夠為客戶提供有效的客戶服務(wù)，并促進應(yīng)收帳款的管理。n 客戶經(jīng)理為業(yè)擴項目的流程擁有者，作為內(nèi)部客戶主要負責(zé)監(jiān)督整個項目過程，客戶經(jīng)理應(yīng)予以一定的授權(quán)以有效協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，確保整個流程的有效運轉(zhuǎn)?？蛻絷P(guān)懷管理設(shè)計整體思路第 39 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用客戶關(guān)懷管理 — 流程關(guān)系圖第 40 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念性流程 客戶服務(wù)流程第 41 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 流程適用范圍適用于以各種方式在各種渠道所發(fā)生的客戶服務(wù)行為，比如大客戶經(jīng)理與大客戶之間面對面的直接接觸和服務(wù)，電話服務(wù)中心、營業(yè)廳和互聯(lián)網(wǎng)等向客戶提供的服務(wù)等。n 流程前提假設(shè)1) 電話服務(wù)中心構(gòu)架被重新審視；2) 在所有地域使用統(tǒng)一的技術(shù) 。具體工作任務(wù)的分派和控制由專門的小組負責(zé)統(tǒng)一執(zhí)行，由此能最大程度地提高客戶接觸和工作分派的效率；11)及時將客戶對于服務(wù)變化（如計劃內(nèi)停電）的反饋意見傳達給各相關(guān)部門 并做出相應(yīng)調(diào)整。n 流程設(shè)計整體目標(biāo)1) 將遷入對象鎖定為客戶，而非房產(chǎn)；2) 跨地域多渠道均可保證客戶一致、高效地遷入；3) 應(yīng)依據(jù)服務(wù)水平目標(biāo)，連貫、高效地執(zhí)行由遷入申請引發(fā)的相應(yīng)工作任務(wù)。n 流程主要控制點1) 客戶信息存在的唯一性，意味著某一客戶信息可以和多處房產(chǎn)信息相關(guān)聯(lián)，從而保證有效的客戶服務(wù)和應(yīng)收帳款管理；2) 在客戶遷入時候收集該客戶個性化信息，并用來創(chuàng)建客戶特征檔案； 客戶遷入流程 —流程設(shè)計指導(dǎo)原則第 45 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用3) 在客戶申請遷入的時候收取相應(yīng)的電費押金，具體金額由相應(yīng)公式自動進行計算；4) 客戶在公司網(wǎng)站上生成的遷入申請在正式被接受并生成相應(yīng)工作單前應(yīng)由相關(guān)人員進行客戶信息核對；5) 只有一種可能的工作單會被發(fā)起 — 表計安裝、重新接電或抄表。 客戶遷入流程 —流程設(shè)計指導(dǎo)原則（續(xù)）第 46 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用概念性流程 大客戶管理流程第 47 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人 (Reviewed By): Michael Ding －保密－埃森哲版權(quán)所有，僅供江蘇電力公司和蘇州供電公司內(nèi)部使用n 流程適用范圍適用于蘇州供電公司 針對大客戶的管理和服務(wù)流程。n 流程前提假設(shè)1) 通過高效的 IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進行和信息共享。ServiceAgreement）指導(dǎo)工作，流程擁有者對協(xié)議執(zhí)行情況予以監(jiān)督，流程終結(jié)后，由流程擁有者對本次流程作業(yè)進行評估，以便指導(dǎo)今后的工作；6) 在各層次的大客戶服務(wù)與管理過程中，應(yīng)充分重視對于客戶信息的收集和共享，同時應(yīng)考慮對于信息安全性的控制；7) 大客戶經(jīng)理負責(zé)開展針對大客戶目標(biāo)群體的市場活動；8) 蘇州供電公司電力營銷部的大客戶經(jīng)理對于本公司的大客戶管理應(yīng)具有實時的在線監(jiān)控功能。n 流程設(shè)計整體目標(biāo)1) 高效地收集、分派并完成計劃外工作需求；2) 客戶服務(wù)人員可提供給客戶系統(tǒng)的可信的工作預(yù)計時間。為確?？蛻舴?wù)功能應(yīng)為客服人員提供準(zhǔn)確的信息；2) 一個集中的分派工作職能存在于電力營銷部中，用來高效進行所有計劃外工作需求的計劃、分派及監(jiān)督工作；3) 在蘇州供電公司和第三方之間存在有雙方均認(rèn)可的服務(wù)水平協(xié)議，此協(xié)議能夠被遵守執(zhí)行。對于該電壓級別以上的客戶，則將任務(wù)由電力營銷部轉(zhuǎn)給配電運營部的具體任務(wù)分派人員； 計劃外工作需求管理流程 —流程設(shè)計指導(dǎo)原則第 51 頁文件名 (File Name): DE_概念流程設(shè)計報告概念流程設(shè)計報告 Conceptual Design 創(chuàng)建人 (Prepared By)