【正文】 的餐飲連鎖公司，有其獨特的經(jīng)營、管理方式。吉美軒公司旗下任吉老砂鍋成為同行業(yè)發(fā)展較快的特色餐飲連鎖公司。吉美軒的競爭對手可以抄襲我們的很多秘密，卻無法抄襲我們的工作伙伴對吉美軒事業(yè)的自豪和熱情。 吉美軒團隊的成員信奉敬業(yè)進取、追求卓越、永不言敗的精神，愿你和所 有的伙伴一起與吉美軒共同發(fā)展。營運部擁有對手冊 的解釋權。 保密要求 注意作好手冊保密工作，應與領用者簽訂保密協(xié)議。 手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內(nèi)補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。 （ 2）負責單店的日常運營管理。 （ 4）按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設備和設施符合公司統(tǒng)一要求。 （ 6）按照公司統(tǒng)一要求，負責組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。 收銀員服務員雜工廚工店 經(jīng)理領班收銀員服務員雜工廚工店 經(jīng)理領班 2 （ 8）負責庫房各種原材料和商 品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。 （ 10）負責處理單店的公共事務。 （ 12）完成營運部經(jīng)理交辦的其他任務。 （ 2）管理或餐飲行業(yè)相關專業(yè)。 （ 4）具備計算機應用的基礎知識。 領班 隸屬關系 直接上級：店經(jīng)理 直接下級：服務員 主要職責 （ 1） 配合店經(jīng)理檢查服務質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務。 （ 3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。 （ 5） 督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 （ 7） 協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務培訓工作，以不斷提高員工的工作技能。 任職資格 （ 1）中專及以上文化程度。 （ 3）熟練掌握收款機的使用。 （ 2） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 （ 4） 每日清機時，進行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當班營業(yè)收入，做到賬款相符。 （ 6） 認真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。 任職資格 （ 1）具有高中或以上學歷。 （ 3）熟練掌握收款機的使用。 服務員 直接上級：店經(jīng)理、領班 主要職責 （ 1）負責開餐前的準備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。 （ 3）主動征詢客人對菜品和服務的意見，接受客人的意見并及時向領班和店經(jīng)理匯報。 4 （ 5）負責將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。 （ 7）做好餐后結(jié)束 工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 9）完成上級交辦的其他工作。 （ 2）具有一年餐飲服務經(jīng)驗。 （ 4）掌握餐廳服務規(guī)范。 廚工 直接上級：店經(jīng)理 主要職責 （ 1）負責開餐前的準備工作。 （ 3）根據(jù)砂鍋加工規(guī)范進行砂鍋制作，保證砂鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。 （ 5）負責主食的加熱工作。 （ 7）負責廚房和配菜間的清潔衛(wèi)生工作。 （ 9）完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 2）有兩年以上相關工作經(jīng)驗。 （ 4）身體健康。 （ 9） 負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清 潔工作。 （ 11） 負責后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 任職資格 （ 1）具有初中以上文化程度。 （ 3）能夠正確使用各種洗滌劑。 （ 5）身體健康，體力強壯。其中，食品用料是物料管理的重中之重。 第二條 物料管理的流程 第三條 訂貨 訂貨依據(jù) （ 1） 全面準確的盤貨記錄。 （ 3） 損耗量及缺貨情況。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括： A．季節(jié)變化。 C．促銷活動。 E．重要的再投資項目。 G．新的競爭者。 I．天氣。 訂貨 收貨 保管與領用 盤存訂貨 收貨 保管與領用 盤存 7 訂貨量的多少直接影響單店的正常運營和成本控制，因此需要在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，認真預測。 B．匯總分析 店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關人員進行溝通，以便確定實際需求。 D．上報審批 店經(jīng)理將需求計劃上報公司營運部審批，若營運部對需求計劃有異意，則店經(jīng)理需要進行相應的修改；若營運部批準需求計劃，則由營運部將單店需求計劃傳達給公司相關部門。 第四條 收貨 收貨程序 （ 1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。個別未及檢驗但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。 收貨注意事項 （ 4） 所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗。 （ 6） 做好收貨區(qū)的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作。 （ 8） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由營運部核實簽字后，才能執(zhí)行。各庫的貨架要進行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。 A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應符合要求。 C．冷凍食品放入冷庫。如有當天到期和即將到期物品，應及時處理使用，避免損失。 領用 （ 5） 各崗位領取經(jīng)營用物料，需要填寫《領料單》（見附件），寫明領取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。 （ 7） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領料單》核對數(shù)量、品種是否一致。 B．調(diào)入：當本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。 B．調(diào)出物料的單店要根據(jù)營運部的《調(diào)撥單》辦理相應物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調(diào)撥單》上簽字。 第六條 盤存 店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細登記臺帳，做到帳物相符。 店經(jīng)理要協(xié)助財務部門每月對庫房進行一次盤點，做好詳細的盤點記錄。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。 第二條 排班的依據(jù) 保證 100％的顧客滿意。 營業(yè)額的變化。 最佳利潤。 遵守勞動法。為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。 b) 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。 c) 修改排班計劃 根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進行適當修改，形成最終的排班計劃。同時將排班計劃報公司營運部備案。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。登記留言，記錄訓練情況。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等 內(nèi)容。任何一項銷售業(yè)務，收銀員應開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。 營業(yè)收入管理流程 營業(yè)收入管理流程說明 a) 每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。 c) 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店營業(yè)收入日報表》，于每周五將《單店營業(yè)收入日報表》上交財務部單店核算會計作為記帳原始憑證。 a) 收銀員下班前，應將當班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀機賬薄》（見《財務管理手冊》），將總額與計算機打 印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應查找原因并追究相關人員責任，如果金額低于帳務，是個人原因造成的，由相關責任人補齊，如果金額高于帳務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。 收集各崗位銷售信息 復核 編制單店營業(yè)收入 日報表收集各崗位銷售信息 復核 編制單店營業(yè)收入 日報表監(jiān)督清機 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證 12 b) 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。 c) 店經(jīng)理應于每天下午 15： 00 將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存 入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上 9： 00 及時送存銀行。 成本費用管理 單店必須對本店發(fā)生的成本費用進行詳細核算并編制相應報表上報公司財務部，公司財務部根據(jù)業(yè)務信息系統(tǒng)提取的基礎數(shù)據(jù)和各部門提供的有關數(shù)據(jù)對各單店的成本費用進行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。物料消耗成本由公司財務部根據(jù)配送到各單店的物料進行結(jié)算，其它成本費用按單店實際發(fā)生額計算。 c)店經(jīng)理每周應將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應商或配送方的《發(fā)貨清單》進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào) 節(jié)表》（見附件），各方簽字確認并加以說明。 費用支付結(jié)算 13 a) 由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。 成本費用的控制 c) 店經(jīng)理應加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設備的維護保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費用項目分別實行預算總額控制、定額控制與限額控制。 e) 對加工制作耗用水、電、氣費用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預算總額控制，并依據(jù)預算指標對相關責任人進行 考核。 資金管理 由店經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。 資金計劃的編制 a)單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負責編制。年度資金計劃于每年 12 月前上報營運部，月度資金計劃于每月 25 日前上報營運部，周資金計劃 于周四前上報營運部。店 14 經(jīng)理負責備用金的保管，備用金不足時應向公司財務部及時通過報銷費用或借款補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進行補充。 c)備用金由店經(jīng)理向財務部報銷，報銷時應提供發(fā)票等相關原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。 零鈔的保管與使用 a)單店零鈔金額由公司財務部根據(jù)單店營業(yè)情況進行核定發(fā)放。 b)每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領班或店經(jīng)理應對交接過程進行監(jiān)督。 發(fā)票管理 各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。領回的發(fā)票應由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應將發(fā)票轉(zhuǎn)交領班保管。 c)店經(jīng)理應將使用完的發(fā)票存根及時送交財務部，以舊換新，以便財務部或稅務部門的檢查監(jiān)督。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應委托領班或收銀員開具。 c)開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。 16 第四節(jié) 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。 原材料的品質(zhì)保證 進貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標準的，應退貨，并立即補貨。 用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標準。 營業(yè)高峰前做食品安全檢查。 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎；質(zhì)量問題關系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。 不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務。 三級質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應建立三級質(zhì)量考核檢查制度。 公司監(jiān)察辦對單店的抽查 組織形式與職責 由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 a)檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。 公司營運部對單店的綜合檢查 a)組織形式與職責 公司營運部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。 b)檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 1. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設備設施等。 單店之間的互查 組織形式與職責 由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司營運部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的 互查結(jié)果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。 年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 b)檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的 單店要及時指出或者上報公司領導。 19 第五節(jié) 服務管理 服務的目的 快餐服務就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。 服務的標準 提供快捷、準確的服務。 顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 三級服務考核檢查 為提高連鎖店的服務水平，規(guī)范餐廳的服務管理，公司應建立三級服務考核檢查制度。 公司監(jiān)察辦對各單店的抽查 組織形式與職責 由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳