【正文】 工作績(jī)效考核，它是通過對(duì)工作的審視和縱觀來使工作表現(xiàn)評(píng)估更準(zhǔn)確、公正、有效。下列工作表現(xiàn)定義將有助你理 解麥當(dāng)勞的定級(jí)制度。 c) 每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)總結(jié)提交公司營(yíng)運(yùn)部備案。 ? 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個(gè)合理的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 B．實(shí)際操作考核 ? 為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實(shí)際操作能力，只有通過實(shí)際操作演示并考核，才能了解清楚。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待，要求學(xué)員簽到。 C．“肩并肩”幫帶培訓(xùn) ? 這 種培訓(xùn)主要用于單店對(duì)新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩” 35 幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等。作為店經(jīng)理，也可以集思廣益。 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司營(yíng)運(yùn)部的年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂單店年度培訓(xùn)計(jì)劃。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)實(shí)地考 察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。 C．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)的組織實(shí)施工作。 培訓(xùn)的組織與分工 公司營(yíng)運(yùn)部是 各單店培訓(xùn)工作的歸口管理部門。 試用 A．新員工到崗必須先進(jìn)行試用，試用期一般為 1 個(gè)月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。 審批 店經(jīng)理將面試合格者的個(gè)人資料和《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》上報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批。 E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告 費(fèi)、交通費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)及其他費(fèi)用等。 招聘流程 招聘的程序 預(yù)測(cè)人員需求 a)店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)編制年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測(cè)。 C．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 招募 工作。 店經(jīng)理在公司營(yíng)運(yùn)部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批。 相關(guān)表單見《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》。 設(shè)備管理的工具 設(shè)備手冊(cè) 設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的 例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。 e)保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。 搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 采光：自然采光照度不低于 100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。 清潔時(shí)間的安排 隨手清潔 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 d)飲料機(jī)。 大廳 a)桌子、座位。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：?jiǎn)蔚曛g的 互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 a)檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營(yíng)理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。 用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。 b)每班收銀員在本班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過程進(jìn)行監(jiān)督。年度資金計(jì)劃于每年 12 月前上報(bào)營(yíng)運(yùn)部，月度資金計(jì)劃于每月 25 日前上報(bào)營(yíng)運(yùn)部，周資金計(jì)劃 于周四前上報(bào)營(yíng)運(yùn)部。 成本費(fèi)用的控制 c) 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。 成本費(fèi)用管理 單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。 c) 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》，于每周五將《單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表》上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。 b) 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見。 營(yíng)業(yè)額的變化。 第六條 盤存 店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。 領(lǐng)用 （ 5） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)用物料，需要填寫《領(lǐng)料單》（見附件），寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。各庫的貨架要進(jìn)行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)，《入庫單》見附件。 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存 7 訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營(yíng)和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。 C．促銷活動(dòng)。其中，食品用料是物料管理的重中之重。 （ 11） 負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。 （ 9）完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 廚工 直接上級(jí)：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 1）負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。 （ 7）做好餐后結(jié)束 工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 3）熟練掌握收款機(jī)的使用。 （ 2） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。 （ 5） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。 （ 2）管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè)。 （ 6）按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。 保密要求 注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。吉美軒公司旗下任吉老砂鍋成為同行業(yè)發(fā)展較快的特色餐飲連鎖公司。其之所以如此成功，不只因其始終堅(jiān)持一流的品質(zhì)、清潔、服務(wù)、環(huán)境，更因?yàn)閾碛心銈?創(chuàng)造這一切的工作伙伴。 手冊(cè)的更新 年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。 （ 7）按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織單店的營(yíng)業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。 （ 3） 5 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)， 3 年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn) 。 （ 6） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。 （ 3） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。 （ 4）熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 （ 8）掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。 （ 2）根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料，合理控制成本。 任職資格 （ 1）具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相關(guān)專業(yè)。 （ 12） 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。物料管理既包括進(jìn)貨、存放 、使用等物流管理，又包括營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。 D．餐廳發(fā)展趨勢(shì)。 需求計(jì)劃制定流程 （ 5） 需求計(jì)劃制定流程圖 （ 6） 需求計(jì)劃制定流程說明 A．收集信息 店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。 （ 3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。 （ 2） 食品類根據(jù)《食品衛(wèi)生法》和各自儲(chǔ)存要求分別存放。 （ 6） 物料出庫要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。 店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫存盤點(diǎn)工作，并在盤點(diǎn)記錄上簽字。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營(yíng)業(yè)額變化的需要。若員工有不同意見，及時(shí)提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 排班表。 d) 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程 營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理流程說明 單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。 物料消耗成本核算 a)由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福 利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。 d) 對(duì)銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司營(yíng)運(yùn)部下達(dá)。 備用金的保管與使用 a)單店備用金由營(yíng)運(yùn)部根據(jù)單店經(jīng)營(yíng)情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。 c)收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營(yíng)業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充，必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。 b)發(fā)票必須按號(hào)使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款 單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開具。 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 不論在哪個(gè)崗位 ，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任。 b)檢查方式與時(shí)間： 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 c)檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和營(yíng)運(yùn)部的考核評(píng)價(jià)中。 檢查考核評(píng)價(jià) 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過 5 分鐘。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和營(yíng)運(yùn)部的考核評(píng)價(jià)中。 檢查考核 評(píng)價(jià) 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占 30％ B. 公司 營(yíng)運(yùn)部對(duì)各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。 b)墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。 e)餐盤。 營(yíng) 業(yè)清淡時(shí)間 營(yíng)業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營(yíng)業(yè)高峰過后，即在營(yíng)業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。 時(shí)刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費(fèi)。 f)出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理。 計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè) 該手冊(cè)詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。 28 第四章 人員管理 第一節(jié) 人員招聘 招聘原則 計(jì)劃原則： 根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包括確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報(bào)營(yíng)運(yùn)部審批備案。 D．負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 甄選錄用 工作。 b)單店人員需求預(yù) 測(cè)內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時(shí)間與方式（內(nèi)招、外招）及其原因分析等。 進(jìn)行人員招募 招募信息的發(fā)布 A．招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng)。若營(yíng)運(yùn)部審批沒有通過，則將應(yīng)聘者淘汰；若營(yíng)運(yùn)部審批同意，則由店經(jīng) 理通知應(yīng)聘人員報(bào)到。 B．店經(jīng)理應(yīng)對(duì)試用期內(nèi)的員工進(jìn)行考核鑒定。各單店接受營(yíng)運(yùn)部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓(xùn)工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 D．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)工作。 員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容而言，分為三種： 改善人際關(guān)系的培訓(xùn) 此類培訓(xùn)主要是使員工對(duì)下述人員關(guān)系有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，包括：?jiǎn)T工與員工之間的關(guān)系；員工自身的心理狀況和社會(huì)關(guān)系；員工對(duì)單店、公司整體的認(rèn)同感等。 店經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部審議后，呈總經(jīng)理審批。培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、培訓(xùn)時(shí)間等。 ? 這種方式要定時(shí)間、定議題。 ? 這種培訓(xùn)方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。 c) 培訓(xùn)的考核 是培訓(xùn)任務(wù)中必須進(jìn)行的步驟。 ? 實(shí)際操作考核可以從員工的工作程序、動(dòng)作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上進(jìn)行。 36 ? 作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績(jī)。如在培訓(xùn)前申請(qǐng)了培訓(xùn)費(fèi)用，必須對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)報(bào)。 杰出 最佳工作表現(xiàn)。 D、工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃 是旨在積極地幫助一個(gè)工作表現(xiàn)需要改進(jìn)或不滿意的工作伙伴去克服他的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并要求其在一定的期限有所改進(jìn)。具體方案祥見績(jī)效管理辦法。