【正文】 吉美軒公司每年一次評(píng)估并和工作伙伴討論他們的工作表現(xiàn)，評(píng)估時(shí)采用五個(gè)評(píng)估等級(jí)。 不滿意 其工作表現(xiàn)不能被接受，工作伙伴很大程度上不能達(dá)到工作的要求，如果他 /她沒(méi)有列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列者，應(yīng)列入此計(jì)劃。 G、獎(jiǎng)勵(lì)（在公司完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)位前提條件下的一種激勵(lì)） 優(yōu)秀員工獎(jiǎng) 公司、各直營(yíng)店每季度和年度評(píng)選優(yōu)秀員工，頒發(fā)證書及獎(jiǎng)金。 凡累計(jì)休假（包括：事假、病假、工傷、產(chǎn)假、流產(chǎn)假。 F、最高工資額 工資標(biāo)準(zhǔn)在制定時(shí)就考慮到絕大多數(shù)情況下不會(huì)超過(guò)本職務(wù)工資的最高標(biāo)準(zhǔn)，因每一個(gè)職務(wù)都 相應(yīng)有一個(gè)起點(diǎn)工資標(biāo)準(zhǔn)和一個(gè)最高工資標(biāo)準(zhǔn)。 良好 可靠的貢獻(xiàn)者，工作表現(xiàn)符合吉美軒工作要求及期望，能圓滿完成任務(wù)，工作伙伴對(duì)目標(biāo)能有效地反應(yīng)，是團(tuán)隊(duì)中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)的成員。 表現(xiàn)最佳者可獲得最高的加薪幅度。評(píng)估對(duì)象包括：培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時(shí)間安排的是否合理等。 ? 這種考核的結(jié)果也要記錄在成績(jī)單上，作為有效考核。 ? 筆試題試卷分析及解答。 a)店經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)過(guò)程和培訓(xùn)考核結(jié)果進(jìn)行記錄，保存相關(guān)資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有 關(guān)培訓(xùn)資料應(yīng)分別進(jìn)入單店和員工培訓(xùn)檔案。 ? 這種方式培訓(xùn)范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)都可以在課堂講解、分析。 b)單店培訓(xùn)的方式 A．座談式 ? 員工在店經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。十一月底前將《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》和《單店培訓(xùn)需求表》報(bào)公司營(yíng) 運(yùn)部。為讓即將晉級(jí)的員工在晉級(jí)之前先有心理和能力方面的準(zhǔn)備，并且獲得相關(guān)的知識(shí)、技能和資料等，店經(jīng)理有必要對(duì)有培養(yǎng)前途的員工提前實(shí)施培訓(xùn)。 33 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括單 店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓(xùn)。 C．承接、落實(shí)公司的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)指令。 32 第二節(jié) 人 員培訓(xùn) 培訓(xùn)的意義 員工培訓(xùn)是一種有計(jì)劃有步驟的采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ騿T工傳授生產(chǎn)、管理、技能和思想的活動(dòng)。內(nèi)部應(yīng)聘員工可不參與體檢流程，是否試用、試用期長(zhǎng)短可視具體情況確定。 應(yīng)聘者提出申請(qǐng) 應(yīng)聘者需要向店經(jīng)理提出應(yīng)聘申請(qǐng)，并填寫《應(yīng)聘申請(qǐng)表》（見附件），同時(shí)提供各種學(xué)歷、技能、成果（包括獎(jiǎng)勵(lì)） 證明（復(fù)印件）和身份證（復(fù)印件）。 B．招聘渠道和方式。 b)經(jīng)店經(jīng)理要求，公司營(yíng)運(yùn)部根據(jù)招聘崗位要求，對(duì)人員供給狀況進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)為可行，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部報(bào)總經(jīng)理審批后，可在整個(gè)公司內(nèi)部進(jìn)行招聘。 B．負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。 考用一致原則： 考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。 d) 分析與總結(jié)的內(nèi)容 店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。 h) 政策的不理解：當(dāng)一些特殊問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。 b)專人負(fù)責(zé)收銀機(jī)。 化學(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說(shuō)明書。 b)設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)取? 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。 e)玻璃。 吧臺(tái)服務(wù)區(qū) a)收銀機(jī)。 b)墻面。 除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為 了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。 B. 檢查方式與時(shí)間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、營(yíng)運(yùn)部的綜合檢查、單店之間的互查。 除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。 ： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查 ? 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） ：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中 。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、營(yíng)運(yùn)部的綜合檢查和單店之間的互查。 抽查即將銷售的各種成品。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營(yíng)的每時(shí)每刻。 b)若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在 3 個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。 d)店經(jīng)理應(yīng) 建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷）。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 d)對(duì)于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司營(yíng)運(yùn)部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請(qǐng)表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫(kù)存物資和應(yīng)付帳款。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。營(yíng)業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。 e) 排班工具 排班留言本。 個(gè)人發(fā)展。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。 （ 9） 物料的調(diào)撥 9 A．物料的調(diào)撥需由營(yíng)運(yùn)部審批調(diào)度 ，并填寫《調(diào)撥單》，單店根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的《調(diào)撥單》進(jìn)行物料的調(diào)撥。 （ 3） 店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫(kù)房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合 格品分區(qū)域存放，做好記錄。 收集信息 匯總分析 形成需求計(jì)劃 上報(bào)審批收集信息 匯總分析 形成需求計(jì)劃 上報(bào)審批 8 （ 7） 若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與《 訂購(gòu)單》不 一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與營(yíng)運(yùn)部溝通，由營(yíng)運(yùn)部協(xié)助解決。單店需求計(jì)劃店經(jīng)理和公司營(yíng)運(yùn)部均需存檔備案。 H．地區(qū)建設(shè)。 （ 4） 營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)。 （ 4）有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。 雜工 直接上級(jí)：店經(jīng)理 主要職責(zé) （ 8） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。 （ 6）統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。 （ 3）有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問(wèn)題。 （ 4）負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。 （ 7） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 2）熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。 （ 2） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。 （ 11）負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。 （ 3）在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升。 祝：工作愉快、事業(yè)成功！ 總經(jīng)理：胡開均 手冊(cè)管理方法 由公司營(yíng)運(yùn)管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由加盟中心簽訂發(fā)行。 1 目 錄 第一章 總則 ................................................................................................................................ 0?第二章 單店的組織結(jié)構(gòu) ............................................................................................................. 1?第三章 單店的日常運(yùn)作管理 ..................................................................................................... 6?第一節(jié) 物料管理 ................................................................................................................. 6?第二節(jié) 工時(shí)管理 ............................................................................................................... 10?第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理 ............................................................................................................... 11?第四節(jié) 品質(zhì)管理 ............................................................................................................... 16?第五節(jié) 服務(wù)管理 ............................................................................................................... 19?第六節(jié) 環(huán)境管理 ............................................................................................................... 22?第七節(jié) 保全管理 ............................................................................................................... 24?第八節(jié) 設(shè)備管理 ............................................................................................................... 26?第九節(jié) 分析與總結(jié) ........................................................................................................... 27?第四章 人員管理 ....................................................................................................................... 28?第一節(jié) 人員招聘 ............................................................................................................... 28?第二節(jié) 人員培訓(xùn) ............................................................................................................... 32?第三節(jié) 薪酬與考核 ........................................................................................................... 37?第五章 顧客管理 ....................................................................................................................... 40?第一節(jié) 顧客信息管理辦法 ............................................................................................... 40?第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 ............................................................................................... 41?第六章 促銷管理 ....................................................................................................................... 43