類十種業(yè)務(wù)故障處理流程新-在線瀏覽
2025-07-17 22:03本頁面
【正文】 大客戶障礙處理時 ， 客戶經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與客戶間的相關(guān)事宜 。 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部對障礙作進(jìn)一步判斷后 ,若故障點(diǎn)診斷為省 SCP(杭州 ),則上報后配合處理 ,省公司負(fù)責(zé)障礙的處理時限 。 障礙處理人員在測試確認(rèn)前不得提前離開 。 網(wǎng)間互聯(lián)互通故障處理流程 (試行 ) 2小時 15分鐘 障礙判斷 消障 反饋 網(wǎng)絡(luò)監(jiān) 控部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 是否本端故障 障礙處理 Y N 聯(lián)系其他電信 運(yùn)營公司 障礙處理 其他電信運(yùn)營公司維護(hù)人員 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 / 線路維護(hù)安裝部 設(shè)備告警 測試恢復(fù) 測試恢復(fù) 區(qū)分對端局 反饋 恢復(fù)測試 障礙處理 受理派障 15分鐘 15分鐘 時間 障礙受理 10000號客服中心 / 互聯(lián)互通部 網(wǎng)間互聯(lián)互通故障處理流程 實(shí)施要點(diǎn)描述 受理派障 10000號客服中心受理客戶申告后，按正常流程進(jìn)行測試派障至網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 , 互聯(lián)互通部接到其他運(yùn)營商申告后 ,通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部做障礙判斷 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部進(jìn)行測試的同時要迅速向網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部派障 ,派單后以網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部為障礙主處理方 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部做好配合工作。若為本端障礙 ,設(shè)備故障派障通知網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部處理 ,光纜故障由線路維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)按照光纜故障處理流程處理 ， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 恢復(fù)測試 障礙處理結(jié)束后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部將結(jié)果反饋 10000號客服中心和互聯(lián)互通部 ,10000號客服中心進(jìn)行測試確認(rèn)。 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)迅速進(jìn)行障礙判斷 ,并按照故障類別派障通知網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 /線路維護(hù)安裝部處理 ， 平均處理時限為 6小時 。 反饋 障礙處理人員在測試確認(rèn)前不得提前離開 。 DDN障礙處理流程 反饋 恢復(fù)測試 障礙處理 障礙判斷派障 受理障礙 網(wǎng)絡(luò)中心（總監(jiān)） 設(shè)備維護(hù)安裝部 / 障礙受理 設(shè)備告警 障礙受理 測試發(fā)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān) 控部 / 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) ) 時間（ A級） 15分鐘 15分鐘 15分鐘 非光纜原因 7小時 15分鐘 起始 10000號客服中心 指揮協(xié)調(diào) 障礙處理 消障 反饋用戶 上報 N Y 非本地障礙？ 聯(lián)系配合 對端局處理 反饋用戶 重大障礙 判斷 障礙段落 網(wǎng)絡(luò) /設(shè)備 原因 障礙處理 專線原因 恢復(fù)測試 線路維護(hù)安裝部 調(diào)度處理 傳輸 /光纖 原因 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (傳輸 )/ 線路維護(hù)安裝部 需更換資源？ 更換資源 子流程 N Y 障礙處理 障礙處理 縣局障礙 綜合維護(hù)安裝部 時間（ C級） 15分鐘 3小時 15分鐘 15分鐘 15分鐘 DDN障礙處理流程實(shí)施要點(diǎn)描述 受理障礙 10000號客服中心在受理客戶障礙時 ， 對于因客戶原因的用戶報障應(yīng)予以指導(dǎo)解決 ， 盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程 。 對于因工程等原因造成對用戶的影響 ， 應(yīng)做好解釋工作 。 對于批量用戶障礙或網(wǎng)絡(luò)障礙引起多個用戶障礙的 ， 應(yīng)按障礙上報制度立即上報 。 障礙判斷 障礙處理 對大客戶障礙 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 如需更換資源 ， 應(yīng)由修障人員提出 ， 由客戶響應(yīng)中心下單 。 反饋 障礙處理人員在測試確認(rèn)前不得提前離開 。 恢復(fù)測試 10000號客服中心 、 大客戶經(jīng)理 、 商業(yè)客戶部負(fù)責(zé)對客戶的反饋 ， 聽取客戶的意見；網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)對障礙分類統(tǒng)計分析 。 對于因工程等原因造成對用戶的影響，應(yīng)做好解釋工作。 對于幀中繼端口障礙由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部維護(hù)人員共同負(fù)責(zé)處理，接入層 (DDN接入 ,2M接入 ,專線接入 )障礙由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 ,設(shè)備維護(hù)安裝部和線路維護(hù)安裝部參照相應(yīng)故障處理流程負(fù)責(zé)處理。 障礙判斷 障礙處理 對大客戶障礙 （ A級 ） ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ，
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