類十種業(yè)務(wù)故障處理流程新(已改無錯(cuò)字)
2023-06-26 22:03:00 本頁面
【正文】 以指導(dǎo)解決，盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程。受理障礙時(shí)，應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。 對(duì)于因工程等原因造成對(duì)用戶的影響，應(yīng)做好解釋工作。 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)障礙段落的測(cè)試判斷，對(duì)于語音障礙按普通電話障礙處理，對(duì)于用戶線路 /終端障礙通知公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理）處理，寬帶城域網(wǎng)核心層、匯聚層設(shè)備及 DSLAM節(jié)點(diǎn)故障派單通知網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) )處理。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理。 障礙判斷 障礙處理 如需更換線對(duì) ，由障礙處理人員與 測(cè)量人員聯(lián)系 更換線對(duì) ,并負(fù)責(zé)在 T2021系統(tǒng)中及時(shí)修改相關(guān)線對(duì)資料 。如發(fā)現(xiàn)端口不可用 ,與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部數(shù)據(jù)專業(yè)人員聯(lián)系核配新的端口 ,通知測(cè)量人員更換端口 ,并在 T2021系統(tǒng)上修改端口資料。對(duì)大客戶障礙 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后，應(yīng)按照全程處理時(shí)限 4小時(shí)派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時(shí)通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理，并對(duì)未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。 反饋 障礙處理人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提前離開。如測(cè)試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派。恢復(fù)測(cè)試時(shí)應(yīng)考慮到障礙可能對(duì)用戶其他業(yè)務(wù)的影響。 恢復(fù)測(cè)試 10000號(hào)客服中心、大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的反饋，聽取客戶的意見；并對(duì)障礙分類統(tǒng)計(jì)分析。 ADSL障礙 處理流程實(shí)施要點(diǎn)描述 LAN專線障礙（含新視通、 VLAN）處理 流程 反饋 恢復(fù)測(cè)試 障礙處理 障礙判斷派障 障礙受理 障礙受理 15分鐘 15分鐘 15分鐘 非光纜阻斷原因 3小時(shí) 15分鐘 起始 10000號(hào)客服中心 障礙測(cè)試判斷 消障 反饋用戶 線路 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 線路障礙 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) ) 設(shè)備 障礙處理 設(shè)備障礙 線路維護(hù)安裝部 恢復(fù)測(cè)試 通知 客戶響應(yīng)中心 更換資源 子流程 需更換資源？ Y N 障礙處理 縣局障礙 綜合維護(hù)安裝部 時(shí)間 障礙受理 10000號(hào)客服中心在受理客戶障礙時(shí)，對(duì)于因客戶原因或有共性的用戶報(bào)障應(yīng)予以指導(dǎo)解決，盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程。受理障礙時(shí)，應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。 對(duì)于因工程等原因造成對(duì)用戶的影響，應(yīng)做好解釋工作。 對(duì)于設(shè)備障礙由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) )處理，涉及五類線、光纜等接入線路障礙由線路維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理。 障礙判斷 障礙處理 對(duì)大客戶障礙 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)按照全程處理時(shí)限 4小時(shí)派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時(shí)通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 并對(duì)未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 如需更換資源，應(yīng)由障礙處理人員提出，按更換資源流程實(shí)施，相關(guān)部門配合，晚間障礙可由障礙處理人員應(yīng)急實(shí)施，并于次日將資源變動(dòng)情況反饋客戶響應(yīng)中心。 反饋 障礙處理人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提前離開。如測(cè)試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派?；謴?fù)測(cè)試時(shí)應(yīng)考慮到障礙可能對(duì)用戶其他業(yè)務(wù)的影響。 恢復(fù)測(cè)試 10000號(hào)客服中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的反饋，聽取客戶的意見，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)對(duì)障礙分類統(tǒng)計(jì)分析。 LAN專線障礙（含新視通、 VLAN） 處理流程實(shí)施要點(diǎn)描述 分組障礙處理流程 反饋 恢復(fù)測(cè)試 障礙處理 障礙判斷派障 受理障礙 網(wǎng)絡(luò)中心（總監(jiān)） 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) ) 障礙受理 障礙受理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 時(shí)間 (A級(jí)） 15分鐘 非光纜原因 7小時(shí) 15分鐘 起始 10000號(hào) 客服中心 指揮協(xié)調(diào) 障礙處理 恢復(fù)測(cè)試 消障 反饋用戶 上報(bào) N Y 重大障礙 判斷障礙段落 設(shè)備端口 原因 恢復(fù)測(cè)試 設(shè)備維護(hù)安裝部 / 線路維護(hù)安裝部 調(diào)度處理 外線原因 需更換資源？ 更換資源 子流程 N Y 非本地障礙？ 聯(lián)系配合 對(duì)端局
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