類十種業(yè)務(wù)故障處理流程新(參考版)
2025-05-18 22:03本頁面
【正文】 恢復(fù)測試 10000號客服中心、大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的反饋，聽取客戶的意見；網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)對障礙分類統(tǒng)計分析。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理 反饋 障礙處理人員在測試確認(rèn)前不得提前離開。晚間障礙可由障礙處理人員應(yīng)急實施，并于次日將資源變動情況反饋客戶響應(yīng)中心。對于晚間的障礙，如客戶同意，可于次日處理，否則必須當(dāng)晚處理。 障礙判斷 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后，應(yīng)督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理，并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。 對于非本地的障礙，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)與對端局聯(lián)系，同時將情況反饋 10000號客服中心。 大客戶出租 2M（中繼、數(shù)字）電路障礙處理流程（ A級 ) 反饋 恢復(fù)測試 障礙處理 障礙判斷派障 發(fā)現(xiàn)問題 網(wǎng)絡(luò)中心（總監(jiān)） 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 障礙受理 設(shè)備告警 障礙受理 測試發(fā)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 時間 非光纜阻斷原因 3小時 15分鐘 起始 10000號客服中心 / 客戶經(jīng)理 指揮協(xié)調(diào) 恢復(fù)測試 消障 反饋用戶 重大障礙 上報 非本地障礙？ 聯(lián)系配合 對端局處理 反饋用戶 光纜障礙 N Y Y 需更換資源？ N 更換資源 子流程 判斷障礙段落 障礙處理 障礙處理 傳輸障礙 線路維護(hù)安裝部 / 設(shè)備維護(hù)安裝部 / 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 / 障礙處理 縣局障礙 綜合維護(hù)安裝部 15分鐘 15分鐘 15分鐘 大客戶出租 2M（中繼、數(shù)字）電路 障礙處理流程實施要點描述 發(fā)現(xiàn)問題 10000號客服中心在受理客戶障礙時 ， 應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚 ，以利于后繼判斷和處理 ， 避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。 恢復(fù)測試時應(yīng)考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務(wù)的影響 。 反饋 障礙處理人員在測試確認(rèn)前不得提前離開 。 如需更換資源 ， 應(yīng)由修障人員提出 ， 由客戶響應(yīng)中心下單 。 障礙判斷 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 對于大客戶障礙 ，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 接到障礙通知后 ， 應(yīng)按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 并對未按要求參與障礙處理的部門 提出考核意見 。 對于批量用戶障礙或網(wǎng)絡(luò)障礙引起多個用戶障礙的 ， 應(yīng)按障礙上報制度立即上報 。 對于因工程等原因造成對用戶的影響 ， 應(yīng)做好解釋工作 。 LAN專線障礙（含新視通、 VLAN） 處理流程實施要點描述 分組障礙處理流程 反饋 恢復(fù)測試 障礙處理 障礙判斷派障 受理障礙 網(wǎng)絡(luò)中心（總監(jiān)） 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) ) 障礙受理 障礙受理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 時間 (A級） 15分鐘 非光纜原因 7小時 15分鐘 起始 10000號 客服中心 指揮協(xié)調(diào) 障礙處理 恢復(fù)測試 消障 反饋用戶 上報 N Y 重大障礙 判斷障礙段落 設(shè)備端口 原因 恢復(fù)測試 設(shè)備維護(hù)安裝部 / 線路維護(hù)安裝部 調(diào)度處理 外線原因 需更換資源？ 更換資源 子流程 N Y 非本地障礙？ 聯(lián)系配合 對端局處理 反饋用戶 障礙處理 綜合維護(hù)安裝部 縣局障礙 時間 (C級） 15分鐘 3小時 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 分組 障礙處理流程實施要點描 述 受理障礙 10000號客服中心在受理客戶障礙時 ， 對于因客戶原因的用戶報障應(yīng)予以指導(dǎo)解決 ， 盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程 ?；謴?fù)測試時應(yīng)考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務(wù)的影響。 反饋 障礙處理人員在測試確認(rèn)前不得提前離開。 障礙判斷 障礙處理 對大客戶障礙 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 對于設(shè)備障礙由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) )處理，涉及五類線、光纜等接入
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