類十種業(yè)務故障處理流程新(編輯修改稿)
2025-06-19 22:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 此類障礙流入障礙處理流程 。 受理障礙時 ， 應盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚 ， 以利于后繼判斷和處理 ， 避免各相關部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。 對于因工程等原因造成對用戶的影響 ， 應做好解釋工作 。 對于非本地的障礙 ， 由網(wǎng)絡監(jiān)控部負責與對端局聯(lián)系 ， 同時將情況反饋 10000號客服中心 。 對于批量用戶障礙或網(wǎng)絡障礙引起多個用戶障礙的 ， 應按障礙上報制度立即上報 。 屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙派單通知縣局綜合維護安裝部處理 。 障礙判斷 障礙處理 對大客戶障礙 ,網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 對于晚間的障礙 ， 如客戶同意 ， 可于次日處理 ， 否則必須當晚處理 。 如需更換資源 ， 應由修障人員提出 ， 由客戶響應中心下單 。 晚間障礙可由修障人員應急實施 ， 并于次日將資源變動情況反饋客戶響應中心 。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開 。 恢復測試時應考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務的影響 。 恢復測試 10000號客服中心 、 大客戶經(jīng)理 、 商業(yè)客戶部負責對客戶的反饋 ， 聽取客戶的意見；網(wǎng)絡監(jiān)控部負責對障礙分類統(tǒng)計分析 。 幀中繼障礙處理 流程 反饋 測試 處理 判斷派障 受理障礙 障礙受理 時間（ A級） 15分鐘 起始 10000號客服中心 障礙受理派單 消障 反饋用戶 網(wǎng)絡監(jiān)控部 數(shù)據(jù)端口 障礙處理 幀中繼端口障礙 通知 客戶響應中心 恢復測試 接入障礙處理 幀中繼接入障礙 網(wǎng)絡監(jiān)控部 / 網(wǎng)絡維護部 網(wǎng)絡維護部 / 線路維護安裝部 / 設備維護安裝部 障礙處理 縣局障礙 綜合維護安裝部 時間（ C級） 15分鐘 3小時 15分鐘 7小時 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 障礙受理 10000號客服中心、大客戶部等部門在受理客戶障礙時，應盡可能引導用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。 對于因工程等原因造成對用戶的影響，應做好解釋工作。網(wǎng)絡監(jiān)控部受理后進行登記派單 。 對于幀中繼端口障礙由網(wǎng)絡監(jiān)控部和網(wǎng)絡維護部維護人員共同負責處理，接入層 (DDN接入 ,2M接入 ,專線接入 )障礙由網(wǎng)絡維護部 ,設備維護安裝部和線路維護安裝部參照相應故障處理流程負責處理。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護安裝部負責處理。 障礙判斷 障礙處理 對大客戶障礙 （ A級 ） ,網(wǎng)絡監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 如需更換資源，應由障礙處理人員提出，按更換資源流程實施，相關部門配合，晚間障礙可由障礙處理人員應急實施，并于次日將資源變動情況反饋客戶響應中心。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派?；謴蜏y試時應考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務的影響。 恢復測試 10000號客服中心、大客戶經(jīng)理負責對客戶的反饋，網(wǎng)絡監(jiān)控部負責對障礙分類統(tǒng)計分析。 幀中繼障礙 處理流程實施要點描述 ADSL障礙處理 流程 反饋 恢復測試 處理 障礙判斷派障 障礙受理 障礙受理 時間 15分鐘 15分鐘 15分鐘 起始 10000號客服中心 障礙段落判斷 消障 反饋用戶 普通電話 障礙處理流程 公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理） 用戶線路 /終端障礙 用戶線路 / 終端障礙處理 IP網(wǎng) 障礙處理 寬帶核心層 /匯聚層 /DSLAM障礙 單位用戶 3小時 15分鐘 住宅用戶 7小時 恢復測試 通知 客戶響應中心 網(wǎng)絡監(jiān)控部 語音障礙 網(wǎng)絡維護部 (數(shù)據(jù) ) 障礙處理 綜合維護安裝部 縣局障礙 發(fā)現(xiàn)問題 10000號客服中心在受理客戶障礙時，對于因客戶原因的用戶報障應予
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