類十種業(yè)務(wù)故障處理流程新-資料下載頁(yè)
2025-05-14 22:03本頁(yè)面
【正文】 處理 反饋用戶 障礙處理 綜合維護(hù)安裝部 縣局障礙 時(shí)間 (C級(jí)） 15分鐘 3小時(shí) 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 分組 障礙處理流程實(shí)施要點(diǎn)描 述 受理障礙 10000號(hào)客服中心在受理客戶障礙時(shí) ， 對(duì)于因客戶原因的用戶報(bào)障應(yīng)予以指導(dǎo)解決 ， 盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程 。 受理障礙時(shí) ， 應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚 ， 以利于后繼判斷和處理 ， 避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。 對(duì)于因工程等原因造成對(duì)用戶的影響 ， 應(yīng)做好解釋工作 。 對(duì)于非本地的障礙 ， 由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)與對(duì)端局聯(lián)系 ， 同時(shí)將情況反饋 10000號(hào)客服中心 。 對(duì)于批量用戶障礙或網(wǎng)絡(luò)障礙引起多個(gè)用戶障礙的 ， 應(yīng)按障礙上報(bào)制度立即上報(bào) 。 屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理 。 障礙判斷 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 對(duì)于大客戶障礙 ，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 接到障礙通知后 ， 應(yīng)按照全程處理時(shí)限 4小時(shí)派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問(wèn)題 ,要及時(shí)通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 并對(duì)未按要求參與障礙處理的部門 提出考核意見(jiàn) 。 對(duì)于晚間的障礙 ， 如客戶同意 ， 可于次日處理 ， 否則必須當(dāng)晚處理 。 如需更換資源 ， 應(yīng)由修障人員提出 ， 由客戶響應(yīng)中心下單 。 晚間障礙可由修障人員應(yīng)急實(shí)施 ，并于次日將資源變動(dòng)情況反饋客戶響應(yīng)中心 。 反饋 障礙處理人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提前離開(kāi) 。 如測(cè)試仍有障礙 ， 而本段落已無(wú)法解決 ， 可作退單網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 ， 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部轉(zhuǎn)派 。 恢復(fù)測(cè)試時(shí)應(yīng)考慮到障礙可能對(duì)用戶其他業(yè)務(wù)的影響 。 恢復(fù)測(cè)試 10000號(hào)客服中心 、 大客戶經(jīng)理 、 商業(yè)客戶部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的反饋 ， 聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)；網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)對(duì)障礙分類統(tǒng)計(jì)分析 。 大客戶出租 2M（中繼、數(shù)字）電路障礙處理流程（ A級(jí) ) 反饋 恢復(fù)測(cè)試 障礙處理 障礙判斷派障 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 網(wǎng)絡(luò)中心（總監(jiān)） 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 障礙受理 設(shè)備告警 障礙受理 測(cè)試發(fā)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 時(shí)間 非光纜阻斷原因 3小時(shí) 15分鐘 起始 10000號(hào)客服中心 / 客戶經(jīng)理 指揮協(xié)調(diào) 恢復(fù)測(cè)試 消障 反饋用戶 重大障礙 上報(bào) 非本地障礙？ 聯(lián)系配合 對(duì)端局處理 反饋用戶 光纜障礙 N Y Y 需更換資源？ N 更換資源 子流程 判斷障礙段落 障礙處理 障礙處理 傳輸障礙 線路維護(hù)安裝部 / 設(shè)備維護(hù)安裝部 / 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 / 障礙處理 縣局障礙 綜合維護(hù)安裝部 15分鐘 15分鐘 15分鐘 大客戶出租 2M（中繼、數(shù)字）電路 障礙處理流程實(shí)施要點(diǎn)描述 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 10000號(hào)客服中心在受理客戶障礙時(shí) ， 應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚 ，以利于后繼判斷和處理 ， 避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。 對(duì)于因工程等原因造成對(duì)用戶的影響 ， 應(yīng)做好解釋工作 。 對(duì)于非本地的障礙，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)與對(duì)端局聯(lián)系，同時(shí)將情況反饋 10000號(hào)客服中心。對(duì)于批量用戶障礙或網(wǎng)絡(luò)障礙引起多個(gè)用戶障礙的，應(yīng)按障礙上報(bào)制度立即上報(bào)。 障礙判斷 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后，應(yīng)督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理，并對(duì)未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見(jiàn)。 用戶端障礙處理由設(shè)備維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)，如用戶段為 HDSL模擬專線的由線路維護(hù)安裝部和設(shè)備維護(hù)安裝部共同處理。對(duì)于晚間的障礙，如客戶同意，可于次日處理，否則必須當(dāng)晚處理。如需更換傳輸槽路，應(yīng)由障礙處理人員提出，由客戶響應(yīng)中心下單。晚間障礙可由障礙處理人員應(yīng)急實(shí)施，并于次日將資源變動(dòng)情況反饋客戶響應(yīng)中心。涉及光纜障礙原因則按光纜障礙處理流程處理 ,由線路維護(hù)安裝部和設(shè)備維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理 ,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部配合。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理 反饋 障礙處理人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提前離開(kāi)。恢復(fù)測(cè)試時(shí)應(yīng)考慮到障礙可能對(duì)用戶其他業(yè)務(wù)的影響。 恢復(fù)測(cè)試 10000號(hào)客服中心、大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的反饋，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)；網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)對(duì)障礙分類統(tǒng)計(jì)分析。
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