類十種業(yè)務(wù)故障處理流程新(已修改)
2025-05-30 22:03 本頁面
【正文】 五類十種業(yè)務(wù)故障處理流程 ISDN障礙處理流程 反饋 恢復(fù)測(cè)試 障礙處理 受理派障 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 / 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 設(shè)備維護(hù)安裝部 / 受理測(cè)試 時(shí)間（ C級(jí)） 線路原因 20小時(shí) 交換原因 4小時(shí) 15分鐘 10000號(hào)客服中心 調(diào)度處理 /普通障礙處理 調(diào)度處理 轉(zhuǎn)派 更換線對(duì) 自動(dòng) 消障 交換原因 /接入網(wǎng)障礙 外線 /終端/MDF原因 抽查測(cè)試確認(rèn) 需更換線對(duì)？ Y 障礙 段落判斷 告知客戶 自行處理 客戶原因 綜合維護(hù)安裝部 根據(jù)工程分布落實(shí) 施工隊(duì)伍處理障礙 線路維護(hù)安裝部 障礙調(diào)度處理 障礙處理 縣局障礙 工程障礙 維護(hù)整治障礙 /電纜大面積障礙 上網(wǎng)障礙 公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理） N 恢復(fù) 測(cè)試 測(cè)量復(fù)測(cè) 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 客戶原因 縣局 ISDN障礙 處理流程 時(shí)間（ A級(jí)） 2小時(shí) 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 ISDN障礙處理流程實(shí)施要點(diǎn)描述 受理障礙 10000號(hào)客服中心在受理客戶障礙時(shí) ， 對(duì)于因客戶使用不當(dāng)或不會(huì)使用造成的用戶報(bào)障應(yīng)予以指導(dǎo)解決 ， 盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程 。 受理障礙時(shí) ， 應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚 ， 以利于后繼判斷和處理 ，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。 由于 112測(cè)試系統(tǒng)原因造成的無效測(cè)試或無法正確判斷 ， 由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部進(jìn)行復(fù)測(cè)確認(rèn) 。 對(duì)于因工程等原因造成對(duì)用戶的影響 ， 應(yīng)做好解釋工作 。 障礙處理 障礙處理原則上一般客戶按交換原因 4小時(shí) 、 線路原因 20小時(shí)控制 ， 對(duì)于大客戶障礙 （ A級(jí) ） ， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)按照全程 4小時(shí)派單 ，若處理流程中出現(xiàn)問題 ， 要及時(shí)通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 。 如需更換資源 ， 按更換資源流程實(shí)施 ， 相關(guān)部門配合 。 相關(guān)部門在處理時(shí)如需更換線路資源 ， 由測(cè)量人員核換 ， 并負(fù)責(zé)修改 T2021資料庫(kù) ，用戶數(shù)據(jù)的修改由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé) ， 分線盒以下至用戶端障礙由公眾客戶部 （ 社區(qū)經(jīng)理 ） 負(fù)責(zé)維修 。 屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理 。 反饋 障礙處理人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提前離開 。 如測(cè)試仍有障礙 ， 而本段落已 無法解決 ， 可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派 。 恢復(fù)測(cè)試時(shí)應(yīng)考慮到障礙可能對(duì)用戶其他 業(yè)務(wù)的影響 。 終端障礙建議用戶自行負(fù)責(zé)修理調(diào)換終端 。 恢復(fù)測(cè)試 10000號(hào)客服中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的反饋，聽取客戶的意見，并對(duì)障礙分類統(tǒng)計(jì)分析，提出障礙處理時(shí)限的考核和改進(jìn)意見。 大客戶智能業(yè)務(wù)故障處理流程 (試行 ) 障礙受理 10000號(hào)客服中心 / 客戶經(jīng)理 障礙判斷 消障 反饋用戶 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部（交換） 障礙處理 恢復(fù)測(cè)試 網(wǎng)絡(luò) 監(jiān)控部 反饋 恢復(fù)測(cè)試 障礙處理 受理派障 3小時(shí) 15分鐘 時(shí)間 15分鐘 15分鐘 15分鐘 SSP設(shè)備障礙 通知 客戶響應(yīng)中心 設(shè)備告警 省 SCP故障 上報(bào)省公司 本地 SCP故障 立即處理 本地 SCP設(shè)備障礙 省 SCP設(shè)備障礙 大客戶 智能業(yè)務(wù)故障 處理流程實(shí)施要點(diǎn)描述 受理派障 . 障礙處理 反饋 恢復(fù)測(cè)試 10000號(hào)客服中心在受理客戶障礙時(shí) ， 應(yīng)對(duì)用戶等級(jí)進(jìn)行判別 ， 對(duì)于大客戶申告 ， 按大客戶障礙處理流程處理 。 大客戶障礙應(yīng)優(yōu)先處理 ， 電話障礙全程處理時(shí)限為 4小時(shí) ,若在障礙處理流 程中出現(xiàn)問題 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部應(yīng)及時(shí)通知客戶響應(yīng)中心進(jìn)行協(xié)調(diào)管控 。 大客戶障礙處理時(shí) ， 客戶經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與客戶間的相關(guān)事宜 。 客戶響應(yīng)中心 、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到大客戶的障礙通知后 ， 應(yīng)督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ，并對(duì)未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部對(duì)障礙作進(jìn)一步判斷后 ,若故障點(diǎn)診斷為省 SCP(杭州 ),則上報(bào)后配合處理 ,省公司負(fù)責(zé)障礙的處理時(shí)限 。若故障
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