類十種業(yè)務(wù)故障處理流程新-文庫吧資料
2025-05-22 22:03本頁面
【正文】 線路障礙由線路維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理。受理障礙時，應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。 恢復(fù)測試 10000號客服中心、大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的反饋，聽取客戶的意見；并對障礙分類統(tǒng)計分析。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派。對大客戶障礙 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后，應(yīng)按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理，并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見。 障礙判斷 障礙處理 如需更換線對 ，由障礙處理人員與 測量人員聯(lián)系 更換線對 ,并負(fù)責(zé)在 T2021系統(tǒng)中及時修改相關(guān)線對資料 。 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)障礙段落的測試判斷，對于語音障礙按普通電話障礙處理，對于用戶線路 /終端障礙通知公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理）處理，寬帶城域網(wǎng)核心層、匯聚層設(shè)備及 DSLAM節(jié)點(diǎn)故障派單通知網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) )處理。受理障礙時，應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。 恢復(fù)測試 10000號客服中心、大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的反饋，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)對障礙分類統(tǒng)計分析。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派。 如需更換資源，應(yīng)由障礙處理人員提出，按更換資源流程實施，相關(guān)部門配合，晚間障礙可由障礙處理人員應(yīng)急實施，并于次日將資源變動情況反饋客戶響應(yīng)中心。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部受理后進(jìn)行登記派單 。 幀中繼障礙處理 流程 反饋 測試 處理 判斷派障 受理障礙 障礙受理 時間（ A級） 15分鐘 起始 10000號客服中心 障礙受理派單 消障 反饋用戶 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 數(shù)據(jù)端口 障礙處理 幀中繼端口障礙 通知 客戶響應(yīng)中心 恢復(fù)測試 接入障礙處理 幀中繼接入障礙 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 / 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 / 線路維護(hù)安裝部 / 設(shè)備維護(hù)安裝部 障礙處理 縣局障礙 綜合維護(hù)安裝部 時間（ C級） 15分鐘 3小時 15分鐘 7小時 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 障礙受理 10000號客服中心、大客戶部等部門在受理客戶障礙時，應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚，以利于后繼判斷和處理，避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象。 恢復(fù)測試時應(yīng)考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務(wù)的影響 。 晚間障礙可由修障人員應(yīng)急實施 ， 并于次日將資源變動情況反饋客戶響應(yīng)中心 。 對于晚間的障礙 ， 如客戶同意 ， 可于次日處理 ， 否則必須當(dāng)晚處理 。 屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙派單通知縣局綜合維護(hù)安裝部處理 。 對于非本地的障礙 ， 由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)與對端局聯(lián)系 ， 同時將情況反饋 10000號客服中心 。 受理障礙時 ， 應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚 ， 以利于后繼判斷和處理 ， 避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。 恢復(fù)測試 障礙處理結(jié)束后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部將結(jié)果反饋 10000號客服中心 ,10000號客服中心進(jìn)行測試確認(rèn)。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的故障由各綜合維護(hù)安裝部共同處理 ,平均處理時限為 24小時 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 障礙判斷 消障 反饋用戶 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 / 綜合維護(hù)安裝部 鑒權(quán)碼障礙 /增值業(yè)務(wù)故障 /網(wǎng)絡(luò)故障 障礙處理 恢復(fù)測試 網(wǎng)絡(luò)監(jiān) 控部 障礙處理 基站故障 線路維護(hù)安裝部 / 綜合維護(hù)安裝部 設(shè)備告警 小靈通業(yè)務(wù)故障處理流程 (試行 ) （ C級） 反饋 恢復(fù)測試 障礙處理 受理派障 時間 15分鐘 5小時 15分鐘 15分鐘 15分鐘 障礙受理 10000號客服中心 小靈通業(yè)務(wù)故障處理流程 實施要點(diǎn)描述 受理派障 10000號客服中心受理客戶申告后 ， 按正常流程進(jìn)行測試派障至網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 。 反饋 障礙處理人員在測試確認(rèn)前不得提前離開 。 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)迅速進(jìn)行障礙判斷 ,若為對端局故障
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