類十種業(yè)務(wù)故障處理流程新-wenkub.com
2025-05-10 22:03 本頁面
【正文】 恢復(fù)測試時應(yīng)考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務(wù)的影響。如需更換傳輸槽路，應(yīng)由障礙處理人員提出，由客戶響應(yīng)中心下單。對于批量用戶障礙或網(wǎng)絡(luò)障礙引起多個用戶障礙的，應(yīng)按障礙上報制度立即上報。 恢復(fù)測試 10000號客服中心 、 大客戶經(jīng)理 、 商業(yè)客戶部負(fù)責(zé)對客戶的反饋 ， 聽取客戶的意見；網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)對障礙分類統(tǒng)計分析 。 晚間障礙可由修障人員應(yīng)急實施 ，并于次日將資源變動情況反饋客戶響應(yīng)中心 。 屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理 。 受理障礙時 ， 應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚 ， 以利于后繼判斷和處理 ， 避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理。 ADSL障礙 處理流程實施要點(diǎn)描述 LAN專線障礙（含新視通、 VLAN）處理 流程 反饋 恢復(fù)測試 障礙處理 障礙判斷派障 障礙受理 障礙受理 15分鐘 15分鐘 15分鐘 非光纜阻斷原因 3小時 15分鐘 起始 10000號客服中心 障礙測試判斷 消障 反饋用戶 線路 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 線路障礙 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) ) 設(shè)備 障礙處理 設(shè)備障礙 線路維護(hù)安裝部 恢復(fù)測試 通知 客戶響應(yīng)中心 更換資源 子流程 需更換資源？ Y N 障礙處理 縣局障礙 綜合維護(hù)安裝部 時間 障礙受理 10000號客服中心在受理客戶障礙時，對于因客戶原因或有共性的用戶報障應(yīng)予以指導(dǎo)解決，盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程。 反饋 障礙處理人員在測試確認(rèn)前不得提前離開。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理。 幀中繼障礙 處理流程實施要點(diǎn)描述 ADSL障礙處理 流程 反饋 恢復(fù)測試 處理 障礙判斷派障 障礙受理 障礙受理 時間 15分鐘 15分鐘 15分鐘 起始 10000號客服中心 障礙段落判斷 消障 反饋用戶 普通電話 障礙處理流程 公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理） 用戶線路 /終端障礙 用戶線路 / 終端障礙處理 IP網(wǎng) 障礙處理 寬帶核心層 /匯聚層 /DSLAM障礙 單位用戶 3小時 15分鐘 住宅用戶 7小時 恢復(fù)測試 通知 客戶響應(yīng)中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 語音障礙 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) ) 障礙處理 綜合維護(hù)安裝部 縣局障礙 發(fā)現(xiàn)問題 10000號客服中心在受理客戶障礙時，對于因客戶原因的用戶報障應(yīng)予以指導(dǎo)解決，盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程。 反饋 障礙處理人員在測試確認(rèn)前不得提前離開。 對于幀中繼端口障礙由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部維護(hù)人員共同負(fù)責(zé)處理，接入層 (DDN接入 ,2M接入 ,專線接入 )障礙由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 ,設(shè)備維護(hù)安裝部和線路維護(hù)安裝部參照相應(yīng)故障處理流程負(fù)責(zé)處理。 恢復(fù)測試 10000號客服中心 、 大客戶經(jīng)理 、 商業(yè)客戶部負(fù)責(zé)對客戶的反饋 ， 聽取客戶的意見；網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)對障礙分類統(tǒng)計分析 。 如需更換資源 ， 應(yīng)由修障人員提出 ， 由客戶響應(yīng)中心下單 。 對于批量用戶障礙或網(wǎng)絡(luò)障礙引起多個用戶障礙的 ， 應(yīng)按障礙上報制度立即上報 。 DDN障礙處理流程 反饋 恢復(fù)測試 障礙處理 障礙判斷派障 受理障礙 網(wǎng)絡(luò)中心（總監(jiān)） 設(shè)備維護(hù)安裝部 / 障礙受理 設(shè)備告警 障礙受理 測試發(fā)現(xiàn) 網(wǎng)絡(luò)監(jiān) 控部 / 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) ) 時間（ A級） 15分鐘 15分鐘 15分鐘 非光纜原因 7小時 15分鐘 起始 10000號客服中心 指揮協(xié)調(diào) 障礙處理 消障 反饋用戶 上報 N Y 非本地障礙？ 聯(lián)系配合 對端局處理 反饋用戶 重大障礙 判斷 障礙段落 網(wǎng)絡(luò) /設(shè)備 原因 障礙處理 專線原因 恢復(fù)測試 線路維護(hù)安裝部 調(diào)度處理 傳輸 /光纖 原因 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (傳輸 )/ 線路維護(hù)安裝部 需更換資源？ 更換資源
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