【正文】 腦 是否故障存在？ 是 否 故障排除 客戶請電腦公司維修電腦系統(tǒng) 根據(jù)錯誤代碼處理流程 —— 錯誤 718 6 、錯誤 718（等待遠(yuǎn)程計算機作出有效響應(yīng)時連接超時） 錯誤 718現(xiàn)象，極少數(shù)為客戶端問題，多為局方服務(wù)器故障，常常伴隨著大面積客戶申告，處理流程如下： 步驟一： 查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行： （ 1） 如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試； （ 2） 如果沒有，則進入下一步繼續(xù)處理； 步驟二： 重啟計算機后撥號測試： （ 1） 如果故障解決，則故障原因為客戶重起電腦后自復(fù)或客戶自行修復(fù)。 相關(guān) LAN錯誤代碼處理流程 —— 錯誤 718 錯誤 718 故障是否解決？ 后臺檢查局端設(shè)備 是 否 重啟計算機 重啟電腦后自行修復(fù) 否 區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？ 稍后再試 根據(jù)錯誤代碼處理流程 —— 錯誤 734 )/錯誤 735 錯誤 734(PPP鏈接控制協(xié)議被終止 )/錯誤 735(請求的地址被服務(wù)器拒絕 ) 錯誤 734/錯誤 735現(xiàn)象常見于 XP系統(tǒng)的自帶客戶端軟件，處理流程如下： 步驟一： 重新啟動電腦后撥號測試： （ 1）如果故障解決，則故障原因為客戶重起電腦后自復(fù)或客戶自行修復(fù)； （ 2）如果故障依舊，則重裝客戶端軟件并進入下一步繼續(xù)處理； 步驟二： 查看重裝客戶端軟件后可否連接上網(wǎng)： 如果故障解決，則故障原因為“客戶軟件問題”； 相關(guān) LAN錯誤代碼處理流程 —— 錯誤 734/錯誤 735 錯誤 734/錯誤 735 重啟電腦 是否故障存在 ? 否 故障排除 是 重裝客戶端軟件 根據(jù)錯誤代碼處理流程 —— 錯誤 769 )/錯誤 651 錯誤 769(無法到達指定的目標(biāo)地址 )/錯誤 651(調(diào)制解調(diào)器報告一個錯誤 ) 錯誤 769/錯誤 651現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動程序故障造成， 769常見于 XP系統(tǒng)， 651常見于 2022系統(tǒng)，處理流程如下： 步驟一： 檢查網(wǎng)卡狀態(tài)： （ 1） 如果是網(wǎng)卡被禁用，則啟用網(wǎng)卡； （ 2） 其他不正常的狀態(tài)，由客戶找電腦公司重裝網(wǎng)卡驅(qū)動或檢查網(wǎng)卡及主板是否損壞； （ 3） 如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常，則進入下一步繼續(xù)處理； 步驟二： 以上步驟無法解決，請支撐部門檢查端口是否關(guān)閉，作進一步處理。 相關(guān) ADSL錯誤代碼處理流程 —— 錯誤 769/錯誤 651 錯誤 769/錯誤 651 網(wǎng)卡是否被禁用？ 其他狀態(tài)是否正常？ 局端處理 是 否 啟用網(wǎng)卡 是 否 客戶請電腦公司維修網(wǎng)卡或主板 重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動程序 LAN連接成功后應(yīng)用受影響 上網(wǎng)常斷線 網(wǎng)速慢 連接成功但所有網(wǎng)頁打不開 部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開 部分業(yè)務(wù)無法使用 上網(wǎng)常斷線處理流程 步驟一： 在上網(wǎng)同時打開 DOS界面使用 ping工具檢查網(wǎng)絡(luò)連接情況，可 ping 本地網(wǎng)站地址（由各本地網(wǎng)加入各地網(wǎng)站地址）； 步驟二： 客戶如果是玩游戲斷線轉(zhuǎn)入步驟三處理，客戶如果是瀏覽網(wǎng)頁斷線或其他應(yīng)用轉(zhuǎn)入步驟五處理： 步驟三： （ 玩游戲斷線）判斷 ping結(jié)果： （ 1）如果 PING值正常，換個游戲服務(wù)器，說明故障原因為游戲網(wǎng)站問題； （ 2）如果 PING值不正常，則進入下一步繼續(xù)處理； 上網(wǎng)常斷線處理流程 步驟四： 由后端部門處理。 步驟五： （瀏覽網(wǎng)頁斷線）判斷 ping結(jié)果： （ 1）換個網(wǎng)頁， PING值正常，說明故障原因可能是網(wǎng)站問題或電腦系統(tǒng)問題。由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)； （ 2）則進入下一步處理 。 步驟六： 由后端部門處理。 LAN客戶上網(wǎng)常斷線處理流程 是否玩游戲斷線？ PING值是否正常？ 上網(wǎng)常斷線 PING網(wǎng)頁值是否正常 ？ 是 否 是 否 后臺查修局端設(shè)備 更換服務(wù)器 網(wǎng)站擁塞 否 檢查電腦系統(tǒng) 是 網(wǎng)速慢處理流程 步驟一： 查詢客戶申請的寬帶速率及為客戶賬號實際開通的速率： （ 1）如果數(shù)據(jù)一致，則轉(zhuǎn)入步驟二處理； （ 2）如果數(shù)據(jù)不一致，請后端部門處理； 步驟二： 到本地網(wǎng)站（ ）上測速； 步驟三： 比較客戶測速的數(shù)據(jù)與客戶申請的帶寬，判斷測試速率是否正常 （ 1）如果測速數(shù)據(jù)正常，則說明其速率正常，上網(wǎng)速率慢可能是外部網(wǎng)站問題； （ 2）如果測速數(shù)據(jù)不正常則由后端處理部門處理。 LAN網(wǎng)速慢處理流程 網(wǎng)速慢 對比數(shù)據(jù)是否一致？ 外部網(wǎng)站問題 局端處理 是 否 查看客戶申請的速率 到本地網(wǎng)站測速 連接成功但所有網(wǎng)頁打不開處理流程 步驟一： 查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進行： （ 1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請稍后再試； （ 2）如果沒有，則轉(zhuǎn)入步驟二； 步驟二： 將防火墻及上網(wǎng)助手等 第三方 軟件關(guān)閉退出后進行訪問網(wǎng)頁測試： （ 1）如果測試正常，則說明可能是客戶的電腦問題導(dǎo)致無法正常打開網(wǎng)頁； （ 2）如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)入步驟三； 連接成功但所有網(wǎng)頁打不開處理流程 步驟三： PING DNS服務(wù)器，判斷 ping 結(jié)果是否正常： （ 1）如果 PING服務(wù)器結(jié)果正常， 等除 IE之外的上網(wǎng)軟件都可以使用，則說明無法打開網(wǎng)頁可能是由于 IE問題導(dǎo)致并修復(fù) IE。 （ 2）如果 PING服務(wù)器結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無法使用，則說明無法打開網(wǎng)頁可能由于客戶電腦系統(tǒng)問題導(dǎo)致，并由客戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)； 連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程 所有網(wǎng)頁打不開 區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？ 上網(wǎng)是否正常？ Ping DNS后是否正常？ 所有上網(wǎng)軟件都無法使用 是 否 故障排除結(jié)束 是 否 檢修電腦系統(tǒng) 是 等正常、 IE不正常 關(guān)閉防火墻、 第三方軟件 修復(fù) IE 故障排除 是 部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程 只打不開某個網(wǎng)頁的可能原因有： 上網(wǎng)助手影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響；有時是因為上網(wǎng)助手的攔截功能會造成；防火墻等級設(shè)置過高也會造成個別網(wǎng)頁無法打開；有些網(wǎng)站屏蔽某些 IP網(wǎng)段，若客戶獲取該網(wǎng)段的 IP地址，就無法訪問網(wǎng)頁了。 部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程 步驟一： 查看無法打開的網(wǎng)頁的地址，并在局端進行瀏覽該網(wǎng)頁的測試： （ 1）如果局端測試也無法打開，則說明為該網(wǎng)站故障或該網(wǎng)站的設(shè)置導(dǎo)致客戶無法正常訪問； （ 2）如果局端測試可以打開該網(wǎng)頁，則向轉(zhuǎn)入步驟二； 步驟二： 退出上網(wǎng)助手、防火墻后測試； 部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程 部分網(wǎng)站無法瀏覽 局端是否能夠打開網(wǎng)頁？ 否 網(wǎng)站故障 查看網(wǎng)頁地址 退出防火墻、上網(wǎng)助手等軟件 是 部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程 步驟一： 詢問用戶其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用。 （ 1）所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)不能處理轉(zhuǎn)到 LAN故障處理流程 （ 2）只是視頻點播或聊天有問題，進入步驟二繼續(xù)處理 步驟二： 詢問用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)象還是無法播放 （ 1）經(jīng)常出現(xiàn)緩存，進入步驟三繼續(xù)處理 （ 2）所有網(wǎng)站的影片無法播放，建議用戶檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝； （ 3）部分網(wǎng)站的影片無法播放，則建議用戶詢問影片服務(wù)提供商。 部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程 步驟三： 到本地網(wǎng)站測試速度，并判斷用戶網(wǎng)速是否正常： 如果網(wǎng)速正常，說明是片源本身的問題，建議用戶詢問影片提供服務(wù)商； 如果測試速率低，則進入步驟四繼續(xù)處理； 步驟四： 查看用戶是否組建局域網(wǎng) 有組建局域網(wǎng)，進入步驟五繼續(xù)處理； 沒組建局域網(wǎng)，建議客戶還原電腦系統(tǒng)； 步驟五： 單機測試（關(guān)閉所有其他無關(guān)應(yīng)用） 單機測試正常，則向用戶說明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)部組網(wǎng)問題， 部分業(yè)務(wù)不能使用 是緩沖或無法播放？ 速率是否正常 ？ 單機測試網(wǎng)速 是 否 轉(zhuǎn)無法認(rèn)證處理流程 到本地網(wǎng)站測速 其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常？ 是 否 經(jīng)常緩沖 無法播放 全部無法播放 部分、全部無法播放 ？ 部分無法 播放 詢問內(nèi)容提供商 正確安裝播放軟件及相關(guān)插件 還原系統(tǒng) 詢問內(nèi)容提供商 是否有局域網(wǎng) ？ 是 否 部分業(yè)務(wù)不能使用處理流程