類十種業(yè)務(wù)故障處理流程新-wenkub
2023-05-25 22:03:00 本頁面
【正文】 子流程 N Y 障礙處理 障礙處理 縣局障礙 綜合維護安裝部 時間（ C級） 15分鐘 3小時 15分鐘 15分鐘 15分鐘 DDN障礙處理流程實施要點描述 受理障礙 10000號客服中心在受理客戶障礙時 ， 對于因客戶原因的用戶報障應(yīng)予以指導(dǎo)解決 ， 盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程 。 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)迅速進行障礙判斷 ,并按照故障類別派障通知網(wǎng)絡(luò)維護部 /線路維護安裝部處理 ， 平均處理時限為 6小時 。若為本端障礙 ,設(shè)備故障派障通知網(wǎng)絡(luò)維護部處理 ,光纜故障由線路維護安裝部負責(zé)按照光纜故障處理流程處理 ， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開 。 大客戶障礙處理時 ， 客戶經(jīng)理應(yīng)負責(zé)協(xié)調(diào)與客戶間的相關(guān)事宜 。 終端障礙建議用戶自行負責(zé)修理調(diào)換終端 。 屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護安裝部負責(zé)處理 。 對于因工程等原因造成對用戶的影響 ， 應(yīng)做好解釋工作 。五類十種業(yè)務(wù)故障處理流程 ISDN障礙處理流程 反饋 恢復(fù)測試 障礙處理 受理派障 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 / 網(wǎng)絡(luò)維護部 設(shè)備維護安裝部 / 受理測試 時間（ C級） 線路原因 20小時 交換原因 4小時 15分鐘 10000號客服中心 調(diào)度處理 /普通障礙處理 調(diào)度處理 轉(zhuǎn)派 更換線對 自動 消障 交換原因 /接入網(wǎng)障礙 外線 /終端/MDF原因 抽查測試確認 需更換線對？ Y 障礙 段落判斷 告知客戶 自行處理 客戶原因 綜合維護安裝部 根據(jù)工程分布落實 施工隊伍處理障礙 線路維護安裝部 障礙調(diào)度處理 障礙處理 縣局障礙 工程障礙 維護整治障礙 /電纜大面積障礙 上網(wǎng)障礙 公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理） N 恢復(fù) 測試 測量復(fù)測 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 客戶原因 縣局 ISDN障礙 處理流程 時間（ A級） 2小時 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 ISDN障礙處理流程實施要點描述 受理障礙 10000號客服中心在受理客戶障礙時 ， 對于因客戶使用不當(dāng)或不會使用造成的用戶報障應(yīng)予以指導(dǎo)解決 ， 盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程 。 障礙處理 障礙處理原則上一般客戶按交換原因 4小時 、 線路原因 20小時控制 ， 對于大客戶障礙 （ A級 ） ， 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)按照全程 4小時派單 ，若處理流程中出現(xiàn)問題 ， 要及時通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開 。 恢復(fù)測試 10000號客服中心負責(zé)對客戶的反饋，聽取客戶的意見，并對障礙分類統(tǒng)計分析，提出障礙處理時限的考核和改進意見。 客戶響應(yīng)中心 、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到大客戶的障礙通知后 ， 應(yīng)督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ，并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 障礙處理結(jié)束后， 10000號客服中心進行測試確認，大客戶經(jīng)理征求客戶反饋意見并反饋客戶響應(yīng)中心。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開 。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的故障由各綜合維護安裝部共同處理 ,平均處理時限為 24小時 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 受理障礙時 ， 應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚 ， 以利于后繼判斷和處理 ， 避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。 屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙派單通知縣局綜合維護安裝部處理 。 晚間障礙可由修障人員應(yīng)急實施 ， 并于次日將資源變動情況反饋客戶響應(yīng)中心 。 幀中繼障礙處理 流程 反饋 測試 處理 判斷派障 受理障礙 障礙受理 時間（ A級） 15分鐘 起始 10000號客服中心 障礙受理派單 消障 反饋用戶 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 數(shù)據(jù)端口 障礙處理 幀中繼端口障礙 通知 客戶響應(yīng)中心 恢復(fù)測試 接入障礙處理 幀中繼接入障礙 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 / 網(wǎng)絡(luò)維護部
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