類十種業(yè)務(wù)故障處理流程新-閱讀頁
2025-06-03 22:03本頁面
【正文】 應(yīng)按照全程處理時限 4小時派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問題 ,要及時通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門加快處理 ， 并對未按要求參與障礙處理的部門提出考核意見 。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開?；謴?fù)測試時應(yīng)考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務(wù)的影響。 幀中繼障礙 處理流程實施要點描述 ADSL障礙處理 流程 反饋 恢復(fù)測試 處理 障礙判斷派障 障礙受理 障礙受理 時間 15分鐘 15分鐘 15分鐘 起始 10000號客服中心 障礙段落判斷 消障 反饋用戶 普通電話 障礙處理流程 公眾客戶部（社區(qū)經(jīng)理） 用戶線路 /終端障礙 用戶線路 / 終端障礙處理 IP網(wǎng) 障礙處理 寬帶核心層 /匯聚層 /DSLAM障礙 單位用戶 3小時 15分鐘 住宅用戶 7小時 恢復(fù)測試 通知 客戶響應(yīng)中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 語音障礙 網(wǎng)絡(luò)維護部 (數(shù)據(jù) ) 障礙處理 綜合維護安裝部 縣局障礙 發(fā)現(xiàn)問題 10000號客服中心在受理客戶障礙時，對于因客戶原因的用戶報障應(yīng)予以指導(dǎo)解決，盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程。 對于因工程等原因造成對用戶的影響，應(yīng)做好解釋工作。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護安裝部負責(zé)處理。如發(fā)現(xiàn)端口不可用 ,與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部數(shù)據(jù)專業(yè)人員聯(lián)系核配新的端口 ,通知測量人員更換端口 ,并在 T2021系統(tǒng)上修改端口資料。 反饋 障礙處理人員在測試確認前不得提前離開?；謴?fù)測試時應(yīng)考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務(wù)的影響。 ADSL障礙 處理流程實施要點描述 LAN專線障礙（含新視通、 VLAN）處理 流程 反饋 恢復(fù)測試 障礙處理 障礙判斷派障 障礙受理 障礙受理 15分鐘 15分鐘 15分鐘 非光纜阻斷原因 3小時 15分鐘 起始 10000號客服中心 障礙測試判斷 消障 反饋用戶 線路 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 線路障礙 網(wǎng)絡(luò)維護部 (數(shù)據(jù) ) 設(shè)備 障礙處理 設(shè)備障礙 線路維護安裝部 恢復(fù)測試 通知 客戶響應(yīng)中心 更換資源 子流程 需更換資源？ Y N 障礙處理 縣局障礙 綜合維護安裝部 時間 障礙受理 10000號客服中心在受理客戶障礙時，對于因客戶原因或有共性的用戶報障應(yīng)予以指導(dǎo)解決，盡可能避免此類障礙流入障礙處理流程。 對于因工程等原因造成對用戶的影響，應(yīng)做好解釋工作。屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護安裝部負責(zé)處理。 如需更換資源，應(yīng)由障礙處理人員提出，按更換資源流程實施，相關(guān)部門配合，晚間障礙可由障礙處理人員應(yīng)急實施，并于次日將資源變動情況反饋客戶響應(yīng)中心。如測試仍有障礙，而本段落已無法解決，可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派。 恢復(fù)測試 10000號客服中心負責(zé)對客戶的反饋，聽取客戶的意見，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負責(zé)對障礙分類統(tǒng)計分析。 受理障礙時 ， 應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚 ， 以利于后繼判斷和處理 ， 避免各相關(guān)部門分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。 對于非本地的障礙 ， 由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負責(zé)與對端局聯(lián)系 ， 同時將情況反饋 10000號客服中心 。 屬于本地網(wǎng)范圍內(nèi)的障礙由縣局綜合維護安裝部負責(zé)處理 。 對于晚間的障礙 ， 如客戶同意 ， 可于次日處理 ， 否則必須當(dāng)晚處理 。 晚間障礙可由修障人員應(yīng)急實施 ，并于次日將資源變動情況反饋客戶響應(yīng)中心 。 如測試仍有障礙 ， 而本段落已無法解決 ， 可作退單網(wǎng)絡(luò)維護部 ， 網(wǎng)絡(luò)維護部轉(zhuǎn)派 。 恢復(fù)測試 10000號客服中心 、 大客戶經(jīng)理 、 商業(yè)客戶部負責(zé)對客戶的反饋 ， 聽取客戶的意見；網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負責(zé)對障礙分類統(tǒng)計分析 。 對于因工程等原因造成對用戶的影響 ， 應(yīng)做好解釋工作 。對于批量用戶障礙或網(wǎng)絡(luò)障礙引起多個用戶障礙的，應(yīng)按障礙上報制度立即上報。 用戶端障礙處理由設(shè)備維護安裝部負責(zé)，如用戶段為 HDSL模擬專線的由線路維護安裝部和設(shè)備維護安裝部共同處理。如需更換傳輸槽路，應(yīng)由障礙處理人員提出，由客戶響應(yīng)中心下單。涉及光纜障礙原因則按光纜障礙處理流程處理 ,由線路維護安裝部和設(shè)備維護安裝部負責(zé)處理 ,網(wǎng)絡(luò)維護部配合?；謴?fù)測試時應(yīng)考慮到障礙可能對用戶其他業(yè)務(wù)的影響。
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1