【正文】 養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。協(xié)助拉椅，以使客人入座。 3 、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 6 、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 8 、接聽(tīng)電話(huà)、通知受話(huà)人。 2 、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。并以身作則地大力向客人介紹推銷(xiāo)產(chǎn)品 6 、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 7 、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。 9 、保證客人準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)。尊重不同民 族和國(guó)家的習(xí)慣。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱(chēng)呼等。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。 女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán) 及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。 注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺(jué)，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺(jué)。在服務(wù)員完成工作的過(guò)程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以 就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時(shí)呈 V 字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶(hù)同寬，身體不可東倒廿歪。不可伸開(kāi)太大，不可倚壁而立。 語(yǔ)言：語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、 早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4 稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝 您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。）？請(qǐng)您。 11 常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。 餐飲服務(wù)知識(shí)之鋪臺(tái)技巧 鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟： （一） 選臺(tái)布： 1 根據(jù)周?chē)沫h(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有： 180*180cm、220*2 240*2 260*260、 180*310 （二） 鋪臺(tái)布 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。 《一》中餐鋪臺(tái) 一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。 1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。 3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。 標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線(xiàn)相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。 方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針?lè)较蛴冕槨⒛z帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤(pán) 大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤(pán)，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤(pán)和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。 2 裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。用園托盤(pán)時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行；但二者的重 心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分，擺勻放均。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 a 常步 :步履均勻而平緩。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一 步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。 5 卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。 重托方法： 重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。重托往往端托湯汁較多的物品，做好 清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。 （ 3）托盤(pán)：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。在計(jì)劃飛行的路程后。 當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ” 。 “ 杭菜 ” 遍地開(kāi)花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。更有甚 者，一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。透過(guò)熱鬧的用餐場(chǎng)面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥(niǎo) ” ，在激烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中， “ 聰明鳥(niǎo) ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。 現(xiàn)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)是由國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)的，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法制體系尚未健全，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開(kāi)始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大膽， 地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是憑著經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃走入市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)， “ 計(jì)劃管理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來(lái)越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計(jì)劃 ” 依筆者之見(jiàn)應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店 (酒樓 )進(jìn)行經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位工作： 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛(ài)好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等； 就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車(chē)； 就餐人員的就餐型式，包括：家庭 (朋友 )聚會(huì)型、商務(wù) 型、單位宴請(qǐng)型 就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛(ài)好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。 停車(chē)位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口 的布置； 三、人力管理計(jì)劃 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說(shuō)明： l、每一人員都有工作崗位名稱(chēng)、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ； 詳細(xì)說(shuō)明各部門(mén)、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí)行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式； 明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 (包括精神和物質(zhì)兩方面 )，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)； 制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ” 。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來(lái)越為企業(yè)所重視，管理 水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，真可謂 “ 管理出效益 ” 。 五、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)收入、經(jīng)營(yíng)直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，而做好經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素： 營(yíng)業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場(chǎng)地出租、等收入； 經(jīng)營(yíng)成本方面：各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、 運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等： 人力費(fèi)用方面：工資、勞保 (醫(yī)保 )福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食 (宿 )費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等； 能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線(xiàn)電視等費(fèi)用； 財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等； 設(shè)備維護(hù)方面：各類(lèi)設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。 六、品牌樹(shù)立設(shè)想 全國(guó)各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬(wàn)豪、香格里拉等國(guó)際品牌的酒店成長(zhǎng)初期一樣，由一家到幾家，由國(guó)內(nèi)向國(guó)際發(fā)展。 餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹(shù)立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 杭州 “ 張生記 ” 的 “ 筍干老鴨煲 ” 、 “ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系列 ” 、 “ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及 “ 毛氏紅燒肉 ” 等，無(wú)論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種 “ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實(shí)力。 餐飲員工 10 個(gè)好習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無(wú)意義。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話(huà)。 第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切地送別客人。滿(mǎn)足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。 第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在 任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。 三輕：走路輕、講話(huà)輕、操作輕。如果在和另外的客人講話(huà)或通電話(huà)時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。 回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打擾客 人，主動(dòng)回避。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。 第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿(mǎn)。 第五個(gè)習(xí)慣：為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。只要是為了滿(mǎn)足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿(mǎn)信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為 顧客服務(wù)的精神和勇氣。 任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成